2015年10月20日，國內客戶中心行業(yè)歷史最久、水準最高、規(guī)模最大的年度性行業(yè)會議——2015客戶世界年度大會在京舉行。環(huán)信移動客服作為互聯(lián)網+時代的智能云客服領軍企業(yè)受邀參展本次盛會，并榮獲第十一屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心技術產品獎。環(huán)信CEO劉俊彥更是受邀在主會場發(fā)表《移動互聯(lián)網+時代的新一代客服：機器人+人腦打造智能在線客服》主題演講與國內的客服行業(yè)精英一起探討中國客戶服務行業(yè)的未來。

 

 

　　近年來，伴隨著客戶互動方式的改變，呼叫中心作為基本的客戶交互平臺也正經歷著深刻的變革。運營日益精益化、多媒體化、智能化和網絡化。已經從早期單純的語音服務通道發(fā)展成為集語音和非語音客戶互動渠道為一體的整合化客戶中心。相關行業(yè)在中國的發(fā)展路徑也正在遵循著呼叫、接觸、互動 (call center -> contact center -> interaction center)這樣一個過程發(fā)生深刻的演化。呼叫中心行業(yè)正在從單一的語音服務渠道進化成為多介質的復合服務渠道體(接觸中心)，并最終將發(fā)展為整合服務、營銷、銷售為一體的互動中心的機制架構。作為企業(yè)電子商務中信息流的接入平臺和整合載體，客戶中心(Customer Center)正在成為傳統(tǒng)呼叫中心的升級版，將會快速、大規(guī)模地在國內得到新的應用和發(fā)展。

 

 

　　環(huán)信CEO劉俊彥總結了互聯(lián)網+時代的客戶中心的三大機遇和挑戰(zhàn)：1，互聯(lián)網+時代，隨著O2O、移動電商、互聯(lián)網教育金融等行業(yè)的爆發(fā)，導致客服需求暴增，客戶服務中心開始重新崛起。2，客戶服務中心角色正逐漸從成本中心向營銷中心轉換，而移動客服產品正是加速這一轉化的催化劑。3，2015年北美客戶服務軟件的采購金額是96億美金，隨著中國互聯(lián)網+不斷深化，國內將開啟千億市場規(guī)模的客服軟件市場，開始一個新的軟件行業(yè)春天。

 

　　當機遇來了，應該怎樣抓住呢?首先必須了解互聯(lián)網+時代客戶服務的三個特點：1，移動為王，移動為先。數據顯示2015年618大促淘寶、京東移動端訂單均已超過50%。APP內置客服功能提升用戶體驗和保持品牌一致性已經逐漸成為APP主流?？蛻羧ツ牧丝蛻舴站鸵侥?。2，全媒體和全渠道。來自于 APP、微信公眾號、微博、網頁和呼叫中心的全渠道全媒體接入將成為客服行業(yè)標配。3，智能機器人。沒有機器人是萬萬不能的，但機器人也不是萬能的，“機器人+人工”是現階段最適合的客服形式。

 

　　同時，環(huán)信CEO劉俊彥分享了環(huán)信客服智能機器人技術的最佳實踐，最后還總結了互聯(lián)網+時代客戶中心3.0產品的選型指南。

 

　　四大移動端客服技術選型標準:

 

　　1, IM長連接技術 vs 網頁輪詢技術。2，高并發(fā)能力。3，移動端的SDK是否成熟，是否經過良好的適配。4，案例。有沒有超大型APP在實際使用這個技術。

 

　　七大智能聊天機器人選型標準：

 

　　1，在狹小閉域下問題匹配的準確度。不要小看這個，這個對客戶工作量的減少是巨大的。

 

　　2，機器人轉人工的策略，靈活性，可擴展性。

 

　　3，知識的維護，便捷，機器學習。一定不能大量靠人工維護，否則這樣的項目多半會失敗。

 

　　4，上下文理解能力，如訂咖啡的場景。

 

　　5，知識的積累和擴展性。現成的通用知識庫，和行業(yè)知識庫，而不用自己積累。

 

　　6，和其他業(yè)務系統(tǒng)可集成性。如訂咖啡的場景，這就類似IVR轉接。

 

　　7，把機器人同時用于輔助客服工作(如快捷回復)。

 

　　2015年4月，環(huán)信基于業(yè)內領先的即時通訊云PaaS平臺基礎上推出了SaaS產品環(huán)信移動客服。環(huán)信移動客服是以移動端為核心，包括APP、網頁、微信、微博等多渠道接入的統(tǒng)一智能客服平臺，具備史上最強大的移動端SDK，歷經2年研發(fā)迭代，2萬多家APP實際驗證。同時是國內首家使用IM長連接和 “智能機器人+智能知識庫”組合技術的移動客服產品。

 

　　目前，環(huán)信移動客服已經簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網巨頭企業(yè)客戶。艾媒咨詢發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。