8月28日，杭州洲際酒店的2015創(chuàng)新中國決賽現(xiàn)場，站在真格基金創(chuàng)始人徐小平和北極光風(fēng)投創(chuàng)始人鄧鋒中間共同托著100萬元天使投資的牌子時(shí)，徐懿笑得很燦爛。也許2012年底他開始醞釀自己的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃時(shí)，沒有想到有一天可以拿下“創(chuàng)新中國”總決賽的冠軍并和兩位大佬同臺。

 

　　但他確實(shí)做到了。作為移動(dòng)時(shí)代的智慧客服產(chǎn)品，智齒科技將機(jī)器人客服和傳統(tǒng)人工客服相結(jié)合，使得智慧客服與市場上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔。智齒的智能化、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人服務(wù)等理念讓整個(gè)企業(yè)客服市場耳目一新，吸引了眾多投資人和媒體的目光。

 

　　“智齒”背后的故事

 

　　智齒科技核心創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)一共四人：聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO徐懿、聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO彭偉、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO吳立楠、聯(lián)合創(chuàng)始人兼CSO龍中武。徐懿和彭偉、龍中武三人是原來在銳捷的同事，吳立楠?jiǎng)t來自阿里健康的前身。

 

　　徐懿很踏實(shí)，但也很不“安分”，他也是風(fēng)靡國內(nèi)各大高校的學(xué)術(shù)論文查重網(wǎng)站PaperPass的創(chuàng)始人。

 

　　2012年，吳立楠做出了一套類似Siri的機(jī)器人對答系統(tǒng)，幾人去調(diào)研尋找應(yīng)用場景，發(fā)現(xiàn)整個(gè)問答體系非常適合企業(yè)使用，客戶也很感興趣。于是決定對產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)包裝，以互聯(lián)網(wǎng)思維為導(dǎo)向，重新定位了UI、交互方式等，經(jīng)過8個(gè)多月時(shí)間重構(gòu)，終于形成了雛形機(jī)器人問答系統(tǒng)。

 

　　2014年5月，公司正式成立，名字叫“智齒”。徐懿說，公司名字源于他兒時(shí)讀過的鄭淵潔小說《智齒》。“客服領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，企業(yè)客服的痛點(diǎn)是如何正確并且快速地解決掉用戶問題，‘伶牙俐齒’對于他們來講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。”所以智齒科技可以說是徐懿兒時(shí)夢想的回味和他對極致業(yè)務(wù)追求的結(jié)合體。

 

　　“當(dāng)時(shí)看互聯(lián)網(wǎng)公司很多都是非常有意思的名字，比如小米和錘子、堅(jiān)果等。首先這樣新穎的名字容易記?。欢倚路f的名字本身也代表了互聯(lián)網(wǎng)年輕化創(chuàng)新性的特點(diǎn)。”他補(bǔ)充說。

 

　　從公司的團(tuán)隊(duì)介紹中也能感受到濃濃的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，個(gè)性凸顯、有趣好玩。公司的四位創(chuàng)始人每個(gè)人都有很有意思的標(biāo)簽：徐懿，處女座產(chǎn)品經(jīng)理，可以沒有生活，但不能沒有極致的產(chǎn)品體驗(yàn)；彭偉，智齒政委、IT老兵；吳立楠，小說界的Coding達(dá)人、Coding界的藝術(shù)行者；龍中武，冷靜的江西“悍匪”、銷售界的拼命三郎。

 

　　這樣一個(gè)四人組合讓智齒在短短的一年多一點(diǎn)的時(shí)間中從一個(gè)默默無聞的小公司成長到現(xiàn)在100多人團(tuán)隊(duì)、擁有超過4000家企業(yè)用戶的互聯(lián)網(wǎng)明星公司。

 

　　人工智能解決市場痛點(diǎn)

 

　　徐懿當(dāng)初決心做客服市場，是因?yàn)榭吹搅耸袌龅臐撛谛枨蠛屯袋c(diǎn)。

 

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展催生了大量客服需求，而渠道越來越多樣化，無論是Web、微信、微博還是APP都有著客服人員需求。而智齒創(chuàng)業(yè)之時(shí)，中國的人口紅利開始消失，用工成本逐漸上升，這樣的情況下傳統(tǒng)的人工客服將耗費(fèi)大量人力成本。

 

　　人工客服的另一個(gè)問題是等待時(shí)間過長，在現(xiàn)在這樣一個(gè)什么都講究高效和速度的時(shí)代，企業(yè)用戶等待1分鐘的代價(jià)其實(shí)是無法計(jì)算的。傳統(tǒng)客服模式下，用戶咨詢的相關(guān)數(shù)據(jù)很難被整合進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，為客服主管及公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策支撐。如今知識更新節(jié)奏非?？?，人工客服人員回答參差不齊，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。

 

　　6月15日，智齒科技首款智慧客服產(chǎn)品推出，通過語義分析、人工智能、大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，讓機(jī)器人來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工客服，采用“人工在線客服+機(jī)器人客服”產(chǎn)品模式，將自然語言處理技術(shù)及機(jī)器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品。

 

　　“不管企業(yè)的客戶是從什么渠道訪問的，只要需要客服幫助，就可以通過類似微信一樣的聊天窗口咨詢，智齒的機(jī)器人客戶會根據(jù)關(guān)鍵詞向客戶推送答案，這樣其實(shí)能夠解決很大一部分問題。但是如果機(jī)器人客服解決不了的問題，客戶可以點(diǎn)擊‘轉(zhuǎn)人工客服’，再由人工客服解答剩下的問題。機(jī)器人客服平均能承擔(dān)70%到80%的工作量，讓企業(yè)客服效率大大提高。”

 

　　智齒科技同時(shí)會對后臺產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而讓用戶能夠從多個(gè)維度了解自自己的客戶。

 

　　數(shù)據(jù)分析主要從以下幾個(gè)角度：第一，訪客來源，比如每個(gè)省份的訪客數(shù)量和各個(gè)省份訪客所占的比例，這些分析結(jié)果可以讓管理層更好地分配資源；第二，從渠道方面分析，例如App和微信等渠道的訪客數(shù)量等，這樣企業(yè)可以把營銷互動(dòng)重點(diǎn)放到流量比較多的渠道；第三類是熱點(diǎn)問題分析，即哪些問題是用戶問得最多的問題，針對這些問題企業(yè)可以對客服進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，讓營銷部門員工重點(diǎn)宣傳解答這些客戶的疑惑；第四，對終端或者渠道的分析，即用戶從哪些地方來，例如用戶是從搜索引擎過來的還是從網(wǎng)站過來的，這也能夠幫助企業(yè)高層做決策。

 

　　求輕求精

 

　　以SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)）模式切入，智齒想做一個(gè)典型的互聯(lián)網(wǎng)公司，力圖求“輕”，把產(chǎn)品做到最

 

　　好。最初智齒做的是企業(yè)定制服務(wù)，但2013年10月份拿下樂視第一個(gè)客戶后，他們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題：第一，機(jī)器人客服的智能程度無法滿足客戶全方位需求，而客戶也有使用人工咨詢的慣性，因此后來就有了現(xiàn)在的人機(jī)交互產(chǎn)品，機(jī)器和人工客服可以自由交互。第二個(gè)問題，由于定制化模式是孤島產(chǎn)品，后期維護(hù)工作非常復(fù)雜。中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮下，SaaS服務(wù)被市場逐漸認(rèn)可，因此后來智齒的產(chǎn)品全部推向了公有云平臺，做成SaaS服務(wù)形式，提供標(biāo)準(zhǔn)化接口，不再提供定制化服務(wù)，通過快速迭代產(chǎn)品，滿足客戶需求。

 

　　5月份新產(chǎn)品上線到目前，智齒科技已經(jīng)有4000家注冊企業(yè)用戶，這些用戶分為電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育類、高校和一些O2O企業(yè)，其中不乏樂視網(wǎng)(300104,股吧)、愛施德(002416,股吧)、海爾、PP租車、宜信、愛鮮蜂、美菜、量化派等行業(yè)領(lǐng)軍用戶。

 

　　目前，智齒科技的服務(wù)包括以上的數(shù)據(jù)分析服務(wù)是按照坐席來收費(fèi)的。免費(fèi)提供一個(gè)人工坐席，額外的人工坐席每個(gè)每年收費(fèi)為980元。而機(jī)器客服分基礎(chǔ)服務(wù)和高級服務(wù)兩種，基礎(chǔ)服務(wù)的知識庫總詞條限制在50條以內(nèi)，提供有限的數(shù)據(jù)分析服務(wù)；高級服務(wù)每年是4999元，知識詞庫詞條數(shù)目無限制，并且提供高級數(shù)據(jù)分析服務(wù)，即包括以上提到的對后臺數(shù)據(jù)所有維度的分析。

 

　　客服是一個(gè)成熟的市場，呼叫中心領(lǐng)域也很久沒有技術(shù)的突破，而智齒從不同角度切入，基于的是對客服行業(yè)長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個(gè)模式的門檻，再加上大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，徐懿對智齒在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢很有信心。

 

　　今年3月份完成770萬的Pre-A融資后，智齒科技邁入發(fā)展的快車道。被問到是否未來智齒會向其他領(lǐng)域擴(kuò)展以及未來發(fā)展的想象空間，徐懿沒有向記者描繪企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后大數(shù)據(jù)的宏偉藍(lán)圖，這可能是由于企業(yè)客服本身盈利模式就非常清晰，不過徐懿似乎要比很多創(chuàng)業(yè)者更加踏實(shí)。

 

　　他說智齒科技在未來相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)都只會集中精力做好企業(yè)客服這一塊，把客戶服務(wù)好把當(dāng)下的事情做好才是最重要的。“我們的企業(yè)愿景就是用智能的方式解決客服問題。希望未來只要提到在線客服領(lǐng)域，人們就能想到智齒是一個(gè)為客戶提供非常好用的產(chǎn)品的偉大公司，這樣就足夠了。”