明年年初，當(dāng)佛山市民撥打12345熱線咨詢佛山政務(wù)時(shí)，接聽電話的，或是一名智能語音機(jī)器人。即使是凌晨1點(diǎn)，它也絕對(duì)不會(huì)在你面前“踢皮球”，它幾乎有問必答，一旦遇到實(shí)在無法解答的問題時(shí)，還會(huì)幫你轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。更神奇的是，即使你表達(dá)不清，你也不用擔(dān)心它聽不懂你的問題，因?yàn)樗鼛缀蹩梢?00%聽懂你要問的話。
它是廣東第一臺(tái)政務(wù)咨詢智能機(jī)器人，是目前佛山提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”計(jì)劃的一個(gè)縮影，佛山12345智能語音機(jī)器人正式“上崗”后，未來還有可能就在市民家門口，甚至可以“縮小”，擺放在家中隨時(shí)可以向它咨詢。近日，南都記者獨(dú)家探訪這個(gè)“萌萌噠”政務(wù)機(jī)器人，試圖揭開它如此神通廣大的神秘面紗。
ID：
多方提供服務(wù)
將以網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人為主
這個(gè)機(jī)器人曾在首屆“互聯(lián)網(wǎng)+”博覽會(huì)中首次與市民見面。當(dāng)時(shí)這臺(tái)身高近1.4米的機(jī)器人，有著紅白相間的特殊塑料外套、頭頂著一根黃色天線，不時(shí)搖頭晃腦，兩只眼睛閃爍著藍(lán)光。
雖然看起來“萌萌噠”，但它背后卻是無比強(qiáng)大的技術(shù)：在鏈接無線網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，它可以對(duì)你的問題精準(zhǔn)作答。除了實(shí)體機(jī)器人，它還以A PP的形式存在，市民可下載指定A PP，打開頁面，里面則有一個(gè)動(dòng)漫機(jī)器人，市民可以用聊微信的方式，與機(jī)器人咨詢業(yè)務(wù)。而未來在佛山實(shí)現(xiàn)對(duì)接12345熱線的，則是另一種看不見的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人。它則與電話機(jī)對(duì)接，不是實(shí)體機(jī)器人，是網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人。
佛山市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)科科長戴藝暉介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+”博覽會(huì)這個(gè)萌萌噠機(jī)器人，未來可能在一些人員密集處、行政服務(wù)中心擺個(gè)幾臺(tái)，像電話亭一樣，每個(gè)人依次進(jìn)去問問題。但實(shí)體機(jī)器人成本太高，每個(gè)約20萬元。戴藝暉說，屆時(shí)行政服務(wù)中心采用的主要還是電話網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人。
如何讓機(jī)器人學(xué)會(huì)政務(wù)服務(wù)？戴藝暉介紹，其實(shí)并不容易，如住房公積金政務(wù)咨詢是最標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)，機(jī)器人也要學(xué)幾個(gè)月。因?yàn)橥粋€(gè)問題，每個(gè)人表述會(huì)不太一樣，這就要教機(jī)器人識(shí)別。如取公積金來說，有的人會(huì)問，我要到哪取公積金？我要在哪拿公積金？“這些你都要教會(huì)機(jī)器人。”
南都記者了解到，現(xiàn)在佛山政府?dāng)?shù)據(jù)有12萬條，而機(jī)器人要學(xué)會(huì)一條可能要經(jīng)過成千上萬次訓(xùn)練，“當(dāng)然會(huì)有科技手段將其簡化，但次數(shù)還是會(huì)比較多。”戴藝暉說。目前，住房公積金、社保、稅務(wù)3類佛山市民最經(jīng)常辦的事務(wù)，最快明年初將迎來網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人為主的咨詢服務(wù)。
本領(lǐng)：
怎么提公積金
它有數(shù)十萬個(gè)題庫
據(jù)了解，智能語音控制技術(shù)在生活中并不少見，如蘋果手機(jī)的Siri，當(dāng)你有什么問題問時(shí)，它可幫你搜尋手里的信息，但有時(shí)候，這些智能語音提供的答案，是答非所問的。
12345智能語音機(jī)器人開發(fā)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，政務(wù)機(jī)器人要面臨的一個(gè)問題是，它必須要聽懂詢問者的話，而不是答非所問。同時(shí)，對(duì)于市民的政務(wù)咨詢，同一個(gè)問題，市民可能有多種問法，表達(dá)方式也會(huì)不一樣。而這些，政務(wù)機(jī)器人都必須聽懂并給予解答。以提取住房公積金為例，在佛山市民咨詢中，就有上百種問法。而對(duì)于這些問題，機(jī)器人已經(jīng)儲(chǔ)備了幾十萬種的問題庫和答案庫。
更值得關(guān)注的是，不管是實(shí)體機(jī)器人，還是A PP機(jī)器人，或者網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)器人，它們都只是前端的一個(gè)窗口，“它永遠(yuǎn)不需要更新，也沒有B ug，因?yàn)樗麄冞B接了WIFI之后，后臺(tái)提供強(qiáng)大的傳輸技術(shù)。”開發(fā)方表示。
原理：
“引擎化”數(shù)據(jù)訓(xùn)練
“云平臺(tái)”支撐
提起政務(wù)機(jī)器人工作和技術(shù)的原理，開發(fā)方的負(fù)責(zé)人表示，在它“萌萌”的外表背后，人機(jī)對(duì)話的前提是利用智能語音控制技術(shù)，目前已經(jīng)做到100%理解用戶提問。對(duì)于該技術(shù)，重要的一點(diǎn)則是，機(jī)器人能聽懂人話，區(qū)別于其他語音識(shí)別的答非所問。對(duì)此，開發(fā)方不肯透露過多，只稱“目前已經(jīng)領(lǐng)先于世界前沿水平。”而對(duì)于人機(jī)一問一答的對(duì)話。開發(fā)方則用“引擎化”數(shù)據(jù)訓(xùn)練來描述。而該技術(shù)其實(shí)則是建立問題庫和答案庫，核心技術(shù)在于數(shù)據(jù)訓(xùn)練，最后實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話。
南都記者了解到，開發(fā)方開發(fā)的智能語義系統(tǒng)，是在獲取語句信息后，再進(jìn)入系統(tǒng)里的自然語言模塊去識(shí)別、理解，再找出相應(yīng)知識(shí)與答案。而機(jī)器人提供的知識(shí)與答案，都被存在終端的另一個(gè)平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)與機(jī)器人前端對(duì)接。而這個(gè)終端平臺(tái)則是“云平臺(tái)”，且是私有云端加密數(shù)據(jù)。
簡單來說，機(jī)器人只是一個(gè)對(duì)話窗口，其與后臺(tái)終端強(qiáng)大的數(shù)據(jù)用無線網(wǎng)絡(luò)連接后，實(shí)現(xiàn)對(duì)話窗口有問題，終端在瞬間便提供答案，并傳輸?shù)酱翱凇?/div>
“這個(gè)架構(gòu)的方式，和以往系統(tǒng)和機(jī)器人一體化區(qū)別開來。”開發(fā)方稱，數(shù)據(jù)在后臺(tái)更新，前臺(tái)機(jī)器人不需要測(cè)試，更不存在Bug的情況。“因?yàn)楦露荚诤笈_(tái)完成。”開發(fā)方的設(shè)想是，在不久的未來，政務(wù)機(jī)器人可以制作成一個(gè)迷你版，在降低成本的情況下，可以派發(fā)進(jìn)入社區(qū)，甚至到家庭里。“家里只要有網(wǎng)絡(luò)，就可以啟動(dòng)人機(jī)對(duì)話了，那樣就非常方便了。”開發(fā)方看好該技術(shù)在未來的市場(chǎng)前景。
問：
“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)
佛山已經(jīng)起跑
說起政務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的“高大上”想法，戴藝暉表示，這也是“逼出來”的。他說，佛山市政府的財(cái)政審核很嚴(yán)格，預(yù)算控制得很嚴(yán)格，很多情況下，要改進(jìn)服務(wù)，只能內(nèi)部挖潛力。
本次佛山推出政務(wù)機(jī)器人，首先就在12345平臺(tái)“開刀”，其實(shí)背后折射的是，目前佛山已提出的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”計(jì)劃正在實(shí)施。戴藝暉表示，近兩年佛山上下也在突進(jìn)工業(yè)4 .0，推動(dòng)機(jī)器換人，市行政服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)也提出，行政服務(wù)也要引入智能服務(wù)，來提升服務(wù)水平。“這個(gè)機(jī)器人可以為客服人員減壓。”他說，其實(shí)另一面是，在今年7月左右，市行政服務(wù)中心就找到南海一家開發(fā)方公司合作來研發(fā)。在開發(fā)前，雙方已經(jīng)想到，這套設(shè)備是可以推廣的。
佛山很多事物走在全國前面，比如佛山在國內(nèi)率先推出政務(wù)智能服務(wù)終端，現(xiàn)在全市8 0 0臺(tái)，明年年初要達(dá)到1000臺(tái)，合作方廣東金賦信息科技有限公司，目前已經(jīng)將機(jī)器賣到四川宜賓，以及廣東一些兄弟市。
前景：
提升服務(wù)水平
降低人工成本
戴藝暉稱，佛山行政服務(wù)中心不斷在推動(dòng)行政服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，近幾年完成了從電話服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在正推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，而這一轉(zhuǎn)變有三大意義。
“降低人工成本。”戴藝暉說，現(xiàn)在行政服務(wù)中心服務(wù)席位是外包的，一個(gè)人工席位每年投入10萬元，其中包括人員工資、場(chǎng)地租金、設(shè)備維護(hù)等。他表示，行政服務(wù)基本包括政務(wù)咨詢、訴求、投訴、舉報(bào)、建議五大類，其中政務(wù)咨詢占了60%.如果一半的政務(wù)咨詢能用上智能機(jī)器人，那就每年節(jié)省300萬開支。
“第二個(gè)意義則是提升群眾服務(wù)水平。”他說，人與人的對(duì)話，服務(wù)人員個(gè)別會(huì)存在心情不好的情況，但機(jī)器人不會(huì)。甚至可以注入一些幽默的元素，比如說有人問一個(gè)超出服務(wù)范圍之外的問題，機(jī)器人會(huì)回答：“這么難，我實(shí)在做不到呀，你不要考驗(yàn)我了。”“而最重要的意義，通過智能機(jī)器人服務(wù)，推動(dòng)政府辦事標(biāo)準(zhǔn)化，提升政府服務(wù)透明度。”戴藝暉說，把一些鎖在“柜桶里”的東西拿出來。比如說某些服務(wù)，提供這些服務(wù)的部門有各種方面原因平時(shí)不想說出來，但如果采用智能服務(wù)，可能就有人問到你這些藏在“柜桶”里的問題，逼著你把它公開。
人機(jī)實(shí)測(cè)
給點(diǎn)錢買房吧？它答“有繳公積金么？”
針對(duì)佛山政務(wù)機(jī)器人試用在住房公積金咨詢方面，南都記者現(xiàn)場(chǎng)與機(jī)器人進(jìn)行了幾場(chǎng)對(duì)話。從測(cè)試來看，機(jī)器人幾乎都能理解，不會(huì)誤導(dǎo)提問者。
南都：你好，我想提取住房公積金？
機(jī)器人：好的，請(qǐng)問你是在佛山順德、禪城、南海、三水還是高明呢？
南都：我在禪城。
機(jī)器人：稍等，正在為你查詢。（隨后，機(jī)器人便把如何在該區(qū)域提取住房公積金的程序，方法，地點(diǎn)告訴記者。為了提高難度，記者又進(jìn)行了一場(chǎng)測(cè)試。
南都：我要買房了，想提點(diǎn)公積金用？
機(jī)器人：你是要提取住房公積金呢？還是申請(qǐng)公積金貸款呢？
南都：當(dāng)然是提取啊。
隨后，機(jī)器人又繼續(xù)回答。但當(dāng)記者提出無厘頭的問題時(shí)。如記者問：“你能給點(diǎn)錢我買房嗎？”機(jī)器人則巧妙回答：“請(qǐng)問你有繳納住房公積金嗎？你是要提取住房公積金嗎？”等等。
而當(dāng)記者問機(jī)器人不能回答的問題時(shí)，它則聰明地把語音轉(zhuǎn)給人工服務(wù)，如對(duì)于住房公積金貸款多少的問題時(shí)，這些要從個(gè)人收入等狀況，讓銀行考核的問題。
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