負責送餐的“月兒”
“凈兒”帶領(lǐng)顧客前往銀行內(nèi)的各個功能區(qū)域
“您好，我是大堂經(jīng)理凈兒，有什么可以幫您嗎？”17日9時多，長春市民李先生來到位于生態(tài)廣場附近的一家銀行網(wǎng)點辦業(yè)務，剛進門就聽到有人跟他打招呼。仔細一瞧，這聲音竟出自旁邊一個身高165厘米的機器人。
腳踩驅(qū)動輪、能說會唱、還能幫您解答一些銀行問題，帶您找到相關(guān)業(yè)務窗口.....“凈兒”是省內(nèi)首個在銀行出任大堂經(jīng)理的機器人，目前在銀行工作已有3個多月，吸引了不少粉絲來與其合影。
機器人在銀行都能干啥？對于排隊難等問題能起到多大作用？以后會搶銀行員工的飯碗嗎？帶著這些問題，新文化記者昨日進行了一番采訪。
體驗
倆“職員”各司其職
“我的卡被自助設(shè)備吞了怎么辦？”假裝一名被吞卡的客戶，記者找到這家銀行的大堂經(jīng)理“凈兒”咨詢。“由巡檢人員統(tǒng)一保管，超過三個工作日無人領(lǐng)取可剪角作廢，統(tǒng)一上繳。”“凈兒”給出了這樣的答復。
不僅能回答一些簡單的業(yè)務問題，而且還很會賣萌逗樂。據(jù)該銀行網(wǎng)點工作人員介紹，該網(wǎng)點是省內(nèi)首家引進機器人工作的網(wǎng)點，因為銀行坐落在凈月高新區(qū)，行內(nèi)的兩個機器人員工，一個叫“凈兒”、一個叫“月兒”，其分工不同，各有所長。其中，“凈兒”主要負責協(xié)助大堂經(jīng)理起到引領(lǐng)和講解功能，對該網(wǎng)點內(nèi)設(shè)的理財、現(xiàn)金服務、零幣兌換等五大區(qū)域“了如指掌”，客戶通過點擊它胸前的觸屏，就能在它的帶領(lǐng)下到達相應地點。
而在二樓的休閑咖啡吧內(nèi)當服務生的“月兒”，手里端個餐盤，主要負責送餐。咖啡吧里有8個桌位，它會根據(jù)吧臺指令將咖啡、冷飲送到指定餐桌前，到達后提醒客人“很高興為您服務，您的餐到了，請慢用”。
會賣萌 能講笑話會逗樂
除了干好本職工作外，這倆特殊的銀行職員還會陪人嘮會兒嗑，賣個萌。“你喜歡什么顏色？”“藍色，那是天空與大海的顏色。”“你會開車嗎？”“你沒發(fā)現(xiàn)我自己就有輪子嗎？”“你有女朋友嗎？”“像我這么帥的大帥哥，怎么能沒有女朋友呢？”看來，“月兒”是個“男孩子”……
如果你站在“凈兒”面前擋住了去路，那么，它還會通過無線電感應器進行智能避讓，原來的“笑臉”就會變成“哭臉”并且對你說：“是誰擋住了我？請讓一讓。”
另據(jù)銀行網(wǎng)點工作人員介紹，“凈兒”還有人臉識別功能，當有人站在它面前一米處左右，它就會主動問候。而且，如果經(jīng)過銀行工作人員協(xié)助，把您的照片、姓名等信息輸入其數(shù)據(jù)庫的話，它下次見到您，還能叫出您的名字來。
銀行回應
只是輔助不能完全取代人工
會講解銀行知識，帶您到相應窗口辦業(yè)務，甚至會陪人嘮會兒嗑，播報一下實時天氣情況、外匯行情……這么強大的機器人在銀行工作，以后是否就會逼得銀行員工下崗了？
“每天柜員辦理的業(yè)務中，大約有1/4左右是由智能機器人協(xié)助引領(lǐng)辦理的。”據(jù)該銀行網(wǎng)點工作人員介紹，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，效率確實能有很大的提高，比如，一個客戶到網(wǎng)點開卡，要先叫號、再填單，然后再到窗口辦理業(yè)務，一般要15~20分鐘，而使用智能預處理終端可以節(jié)省60%的填單錄入時間，隨著微信銀行預處理功能的開發(fā)上線，客戶在家里、單位或在路上只需動動手指，就可以通過微信銀行進行遠程預約排號、預填單，同樣的業(yè)務能節(jié)省一半時間。
“機器人只是輔助，還不能完全取代人工服務。”據(jù)該銀行網(wǎng)點工作人員介紹，對一些大的銀行網(wǎng)點來說，有必要投入機器人協(xié)助引領(lǐng)、講解。不同網(wǎng)點針對的主要客戶群體也會存在差異，其他網(wǎng)點未必都適合采用這種模式。
昨日，記者跟機器人銀行職員交流過程中也發(fā)現(xiàn)，面對一些沒有被事先存儲到數(shù)據(jù)庫的問題，機器人就“秀逗”了，完全沒反應，而且語言交流的話，還得要求您用標準普通話、甚至固定句式，否則也會識別不了。
■各方觀點
技術(shù)進步能提高效率
初始階段不必太苛求
眼下動輒每臺機器人幾十萬的投入，能對于排隊難等問題起到多大作用？難免會遭遇一些質(zhì)疑。
公益律師、北京兩高律師事務所律師董正偉，多年來持續(xù)關(guān)注銀行業(yè)服務、收費等問題，他的觀點是：“這是一種科技進步，有助于銀行提高服務效率，并且某種程度上可減少銀行的人力成本投入。不過，另一方面來看，對于消費者來說，能帶來多少便利，還有待商榷。畢竟目前來看，機器人銀行職員更多充當?shù)氖强头巧?，無法從根本上解決一些實質(zhì)性問題。”
“機器人在服務業(yè)應用，對銀行業(yè)提高服務效率能夠起到一定的幫助作用，這點值得肯定。畢竟一個新生事物都會經(jīng)歷初始期的發(fā)展完善階段，不應太過于苛求。”中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心主任、教授郭田勇在接受新文化記者采訪時表示。
