數(shù)字技術日益革新，虛擬傳感器、分析工具、先進的自動化設備、人工智能的發(fā)展正以前所未有的方式重塑我們的工作狀態(tài)。經(jīng)過數(shù)字化浪潮的侵襲與顛覆，各行各業(yè)紛紛擁抱數(shù)字化轉型的概念，傳統(tǒng)企業(yè)也試水新技術，探索企業(yè)智能化的各種可能。
在中國，政府今年提出了“中國制造2025”藍圖，智能制造成為了未來的主攻方向。隨著“人口紅利”的逐漸削弱，勞動力密集和低人力成本的制造模式在中國將難以持續(xù)。在這種背景下，以機器人為主導的智能制造模式也許是實現(xiàn)中國制造業(yè)轉型的重要路徑。其實，智能機器人正在代替人類承擔一些重復性的工作。
但是與此同時，有人認為自動化和數(shù)字化的發(fā)展也會威脅到就業(yè)。相關研究表明，隨著機器人代替某些人工崗位，未來十年法國逾4成的職位或?qū)⑾?。我們不禁要問，企業(yè)和機器都智能化之后，員工還能做什么呢?
埃森哲認為，完全用自動化方案來替代人工服務不僅并非解決問題之道，而且還缺乏戰(zhàn)略遠見。在數(shù)字化轉型過程當中，企業(yè)為了向客戶提供線上線下全渠道的無縫體驗，有時勢必會以自動化接觸點代替人工崗位。但是從戰(zhàn)略角度考量，企業(yè)還需要明確哪些服務適合交給機器進行管理，而哪些服務依然離不開人際互動。要想讓數(shù)字化帶來比自動化更高的價值，就必須使服務重新回歸人性化。
釋放“人”力
我們在撥打客服電話時，常常遭遇電話樹的層層菜單，直到經(jīng)歷漫長的等待之后才能選擇我們想要的服務。過去20年中，企業(yè)的客戶思路始終圍繞著一個核心，即如何使面向客戶的渠道更加出色地運作。然而現(xiàn)在，我們卻要重新思考，是否要在如此重要的客戶互動機會中用機器來代替人。
根據(jù)埃森哲新能源消費者的調(diào)查，與電力供應商互動較多的消費者反而更加青睞于直接與客服代表溝通，而并非通過數(shù)字渠道的自助服務，因為他們想要加快問題解決速度、獲得更加個性化的服務以及更加詳細的信息和建議。
如今，數(shù)字化革命使我們能以全新的方式與品牌、服務提供商溝通?？紤]到有這么多的潛在接觸點，每個環(huán)節(jié)都存在著相應的挑戰(zhàn)。對于品牌而言，應對用戶的需求變得越來越困難，加之每次互動過程當中涉及到的待人接物、體驗期望等方面的細微差別進一步將難題變得復雜化。
針對這樣碎片化的局面，企業(yè)開始不斷地探索解決方案，但是問題的核心在于：交付優(yōu)質(zhì)客戶服務的關鍵并不總是看數(shù)字化的程度有多高，而是在于提供服務的員工。果粉們對蘋果的天才吧并不感到陌生，蘋果公司雇用了一批精通產(chǎn)品使用并且具備出色溝通能力的員工，為顧客解答軟硬件問題或提供技術支持，借此吸引和維護用戶群。在招聘環(huán)節(jié)，聘為“天才”的要求也很高，有評論說“必須是學霸”，在天才吧提供服務的工程師也總能收獲成就感。
2014年年底，寶馬向蘋果學習，讓經(jīng)過特殊培訓的“產(chǎn)品天才”專門負責為顧客答疑解惑、提供車型介紹和推薦，演示不同的汽車技術如何發(fā)揮作用。這一項目去年在數(shù)家英國大經(jīng)銷商的門店中試點時已經(jīng)取得了良好效果，用戶滿意度大大提升，寶馬計劃將其推廣至其他地區(qū)，增設更多的“天才”產(chǎn)品專家，同時減少銷售人員。考慮到未來的發(fā)展趨勢，寶馬已經(jīng)開始在線上提供“天才”服務。
即便是那些根深蒂固的、具有復雜組織架構的企業(yè)，也正在轉變思路。亞馬遜在Kindle平板電腦上設置了一個求救(Mayday)按鈕，用戶不論在哪里都可以通過視頻與客戶服務代表取得聯(lián)系，客服人員通過視頻通話幫助用戶解決問題，甚至通過遠程指導或遠程控制來幫助用戶立刻解決當下面臨的問題。澳大利亞電信公司(Telstra)已經(jīng)宣布實施大規(guī)模的“數(shù)字先行”舉措，將公司所有重復性、行政性的任務數(shù)字化，員工能夠分配更長的時間與客戶進行更有意義的交流，將更多的精力放在客戶溝通上。
數(shù)字技術助推人性服務
數(shù)字化并不意味著去人工化，雖然簡單的工作正在實現(xiàn)自動化，但人們的需求是多種多樣的，滿足這些需求不能僅靠標準化程序，而要發(fā)揮人的主觀能動性。據(jù)報道，西門子的安貝格工廠里近75%的生產(chǎn)作業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了自動化，但是工廠仍然保持員工人數(shù)不變。在這里，人最重要的作用是提出改進意見，這些意見對年生產(chǎn)力增長的貢獻率達到40%。
其實，數(shù)字技術正是實現(xiàn)人性化服務的重要推動力。確切地說，借助數(shù)字技術將更加有利于發(fā)揮個人特長，實現(xiàn)靈活便捷、互補協(xié)作，幫助全體員工創(chuàng)造更大價值。
在對內(nèi)溝通方面，得益于即時通訊、網(wǎng)絡攝像頭、社交媒體等數(shù)字技術的普及，員工能夠以遠超以往的直接方式進行交流。如今，企業(yè)領導可以通過社交協(xié)作平臺迅速將工作重點、工作目標和工作預期直接下達給員工，員工也更加有機會參與企業(yè)的決策過程，這樣顯然能夠激發(fā)所有的員工積極為企業(yè)出謀劃策，為改進公司的產(chǎn)品和服務奠定良好基礎。
在對外溝通方面，領先企業(yè)已經(jīng)逐步意識到數(shù)字化在線互動無法完全取代人工客戶服務，要想提供超乎客戶期望的個性化服務，企業(yè)還需要依賴大數(shù)據(jù)收集、分析等數(shù)字技術，獲得客戶洞察，并將其應用到服務中去。比如，銀行客服人員除了解決客戶遇到的問題外，能否針對客戶財務狀況給予行之有效的理財建議，甚至擴展到在買房、醫(yī)療、教育、旅行等生活場景中提供有價值的咨詢。
打破支離破碎的服務，幫助客戶解決實際問題才能夠帶來愉悅的客戶體驗。為了做到這一點，銀行在服務客戶時，后臺機器需要實時推送大量的客戶信息與分析，從而讓客服人員的談話更加個性化，而不是冷冰冰地重復預先寫好的客服模板。
另外，企業(yè)不能僅停留在為一線員工提供數(shù)字化工具和數(shù)據(jù)，還要培訓員工嫻熟掌握數(shù)字化工具，以高質(zhì)量完成工作。甚至還應該進一步培養(yǎng)他們更深層次的社交技能，使其在不同客戶群體中皆能做到游刃有余。
員工是品牌與客戶之間的媒介，對他們的績效考核不應該僅限于完成的工單數(shù)量，還要考慮到他們與客戶之間的交流質(zhì)量。畢竟客戶問題得到高效解決才是提升客戶忠誠度的關鍵。
為了推進這樣的轉型，企業(yè)需要設立激勵機制。其實企業(yè)對員工勞動的評估標準一直有增無減，但哪些標準是用來評估勞動的實際質(zhì)量的?我們?nèi)匀豢梢越柚鷶?shù)字平臺。
如今，各種線上交易平臺都有透明的評級系統(tǒng)，這也延伸到了具體為我們提供服務的人員。這一點在共享經(jīng)濟領域得到體現(xiàn)，滴滴打車的評級系統(tǒng)不僅可以評分，還可以填寫備注信息;易到用車還支持用戶收藏司機的功能。各種服務評價反饋在內(nèi)部平臺上，這將成為員工評級的標準。而未來的趨勢是：這些信息完全可能出現(xiàn)在社交媒體、職場平臺上。試想，如果將客戶評價反映在領英網(wǎng)的個人資料當中，這將會產(chǎn)生怎樣的影響。
缺乏人性關懷的數(shù)字世界將增加客戶的距離感、孤獨感和不幸福感。越是在企業(yè)和機器都智能化的今天，我們就越需要人性化服務。企業(yè)需要利用數(shù)字技術，打造幕后的精英團隊，彌合距離感造成的差距。實際上，讓數(shù)字化賦能于人，才是數(shù)字化企業(yè)的歸宿。
