1876年，當貝爾發(fā)明了世界第一部電話時，他不會預料到，今天的企業(yè)通信已經(jīng)從開展商業(yè)活動的溝通平臺轉(zhuǎn)向了集數(shù)字化、IP化以及軟件化的全渠道通信環(huán)境，然而，盡管融合通信方式有著蓬勃創(chuàng)新的溝通形態(tài)，但是在絕大多數(shù)解決方案供應商提供的通信與協(xié)作系統(tǒng)都面臨著三個主要問題：1、不易用，各類協(xié)作功能分散；2、不具備統(tǒng)一管理工具；3不智能化。
實際上，這些問題也基本說明了完全依賴于產(chǎn)品堆砌式的協(xié)作方案將成為過去，企業(yè)協(xié)作的未來是“應用＋服務”，是基于企業(yè)應用集成的“定制”化系統(tǒng)，這樣才能解決企業(yè)協(xié)作面臨的問題，而智能語音作為最方便的溝通方式，結(jié)合企業(yè)協(xié)作通信硬件產(chǎn)品被業(yè)界視作企業(yè)協(xié)作領(lǐng)域的再一次創(chuàng)新。
智能化語音不如其業(yè)績統(tǒng)一通信應用
智能化語音技術(shù)進入企業(yè)級協(xié)作通信，使得員工之間的協(xié)作更為簡便和高效。Avaya與小i機器人日前宣布，雙方將在統(tǒng)一通信、聯(lián)絡中心和云服務領(lǐng)域展開合作，整合各自的技術(shù)和方案優(yōu)勢，共同開發(fā)和推廣創(chuàng)新的企業(yè)通信和應用方案，為企業(yè)以及它們的客戶打造出色的使用體驗。雙方還同時發(fā)布了合作開發(fā)的第一款應用EliteUC智能小秘書，令“聲控”技術(shù)步入企業(yè)級統(tǒng)一通信應用，使智能化語音成為創(chuàng)新的通信和協(xié)作入口。
EliteUC智能小秘書的全稱為Avaya i-Assistant智能小秘書，它將自然語音與企業(yè)通信應用結(jié)合，讓用戶擺脫傳統(tǒng)的按鍵操作方式。用戶只需說出指令，例如“打電話給我的助理”、“進我的語音會議室”、“將客戶經(jīng)理加入電話會議”等等，系統(tǒng)就會進行識別并執(zhí)行相應的操作。Avaya i-Assistant智能小秘書應用基于Avaya最領(lǐng)先的交互語音平臺，以及小i的智能機器人交互技術(shù)，并支持與企業(yè)現(xiàn)有第三方通信系統(tǒng)的集成。
小i機器人副總裁許弋亞認為，小i在技術(shù)發(fā)展方向上體現(xiàn)了從軟到硬，從大到小的特點。從軟到硬是指小i從聊天工具轉(zhuǎn)型為智能化的語音工具，然后進一步轉(zhuǎn)為包含云服務嵌入硬件的語音方案。而從大到小是指，其所開拓的用戶從大型行業(yè)用戶向中小企業(yè)用戶延伸。
Avaya和小i還將在聯(lián)絡中心領(lǐng)域展開合作，開發(fā)智能語音導航解決方案。目前，企業(yè)客服中心的的語音導航菜單往往過于復雜，客戶使用體驗不好，企業(yè)也往往為此付出更多建設和營運成本。智能IVR導航有望解決這一難題。除了傳統(tǒng)的客戶服務，智能語音導航解決方案可以應用在車聯(lián)網(wǎng)等下一代的應用場景中。
云服務推進協(xié)作與合作
在云服務領(lǐng)域，Avaya和小i機器人還計劃就呼叫中心云以及協(xié)作云聯(lián)手進行產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓。
Avaya大中國區(qū)副總裁熊謝剛先生表示：“伴隨企業(yè)通信技術(shù)的發(fā)展，以及企業(yè)通信的消費化趨勢，統(tǒng)一通信的發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)和契機。Avaya認為，統(tǒng)一通信應用應該走向“精品化”，也就是要與企業(yè)的應用進行更全面和深度的整合，并充分滿足用戶的使用偏好和習慣。在聯(lián)絡中心領(lǐng)域也同樣存在這一趨勢。我們會針對企業(yè)和他們用戶的需求，在中國市場推出系列的本土化應用和方案。與小i機器人的合作便是此戰(zhàn)略的一部分。”
在統(tǒng)一通信領(lǐng)域，除了智能小秘書之外，Avaya還將通過與小i等合作伙伴的共同努力，開發(fā)EliteUC系列產(chǎn)品。這些應用面向企業(yè)協(xié)作的典型應用場景及需求，從平臺智能、使用者體驗以及高效管理三個方面著手，引領(lǐng)企業(yè)通信和協(xié)作領(lǐng)域的再一次飛躍。得益于Avaya Engagement Development Platform，合作伙伴可以方便地在Avaya平臺上開發(fā)應用。
許弋亞表示：“從2008年開始，小i機器人開始進入客服領(lǐng)域，幫助企業(yè)打造全渠道、多媒體智能聯(lián)絡中心。在與眾多合作伙伴的共同成長過程中，小i核心的智能機器人技術(shù)得到了很多創(chuàng)新的應用，Avaya在企業(yè)通信領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗，技術(shù)全球領(lǐng)先，雙方合作將使智能機器人的服務應用至更多領(lǐng)域。”
5月26日，小i機器人將在上海舉行“中國最強大腦”云智能平臺發(fā)布及產(chǎn)業(yè)合作論壇，聯(lián)合更多的上下游合作伙伴，打造智能機器人產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，Avaya正是小i重要的合作伙伴之一。
