“我研究的是網(wǎng)購(gòu)虛擬智能機(jī)器人（以下簡(jiǎn)稱"虛擬機(jī)器人"），簡(jiǎn)單點(diǎn)說(shuō)以后上網(wǎng)購(gòu)物，跟你聊天的客服有可能是虛擬機(jī)器人。他與人工客服比較，能保證24小時(shí)在線，回復(fù)客戶將更及時(shí)、專業(yè)、有耐心；它還能準(zhǔn)確記錄下每一位消費(fèi)者的消費(fèi)記錄并分析該信息，然后推送適合消費(fèi)者的其他東西。”

 

　　今年6月份即將從江門五邑大學(xué)畢業(yè)的鄧聰，他的團(tuán)隊(duì)目前正在做虛擬機(jī)器人研究開(kāi)發(fā)—一款智能軟件，只要將其接入電商B2C平臺(tái)即可使用。最近該項(xiàng)目還拿到了香港數(shù)碼港首筆創(chuàng)意微型基金10萬(wàn)元。

 

　　隨著近年來(lái)即時(shí)通信和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物被越來(lái)越多人接受，而網(wǎng)店的人工客服卻承受著越來(lái)越大的工作量和壓力，網(wǎng)店運(yùn)作模式的逐漸成熟讓問(wèn)題更加清晰。鄧聰團(tuán)隊(duì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，從反饋的數(shù)據(jù)中了解到，現(xiàn)在電商B2C公司運(yùn)營(yíng)中客服崗人力成本很高并且員工流失率高，同時(shí)也不能保證客服的專業(yè)性，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法提高，直接影響銷售轉(zhuǎn)化率。

 

　　鄧聰團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客服在絕大部分時(shí)間需要回答客戶相同或相近的問(wèn)題，而且經(jīng)常出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)的現(xiàn)象，但這些問(wèn)題往往都有較為標(biāo)準(zhǔn)的模板可以直接引用進(jìn)行回復(fù)；另外，很多網(wǎng)店的客服人員身兼數(shù)職，即使是專業(yè)客服也無(wú)法24小時(shí)為客戶提供服務(wù)；還有就是人工客服的流動(dòng)性高，重復(fù)培訓(xùn)的成本呈現(xiàn)明顯增加的趨勢(shì)。電商B2C需要的是更穩(wěn)定的、更專業(yè)的、更便宜的銷售客服，這些都成為了目前亟待解決的問(wèn)題。

 

　　人工智能、深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等領(lǐng)域在近幾年取得的突破性進(jìn)展給使用客服機(jī)器人替代人工客服提供了技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性。鄧聰團(tuán)隊(duì)意識(shí)到智能機(jī)器人能抓住電商企業(yè)的需求，用機(jī)器人逐步取代人工客服的優(yōu)勢(shì)逐漸變得明顯且可行起來(lái)。

 

　　鄧聰團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)目前雖然已有一些電商平臺(tái)使用客服機(jī)器人，但是當(dāng)前研發(fā)的客服機(jī)器人以回答常見(jiàn)問(wèn)題為多，主要是根據(jù)對(duì)話內(nèi)容的關(guān)鍵字與知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)匹配實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的回復(fù)，極少涉及對(duì)客戶情感的研究，無(wú)法實(shí)現(xiàn)人性化的交流。大多數(shù)電商平臺(tái)客服機(jī)器人回答問(wèn)題都是非常生硬、呆板、程序化，用戶體驗(yàn)也很不好，容易讓顧客產(chǎn)生反感。于是鄧聰團(tuán)隊(duì)瞄準(zhǔn)了虛擬機(jī)器人“情感智能”進(jìn)行研究。虛擬機(jī)器人將取代人工客服，鄧聰相信這將成為未來(lái)趨勢(shì)，于是鄧聰團(tuán)隊(duì)開(kāi)始開(kāi)展虛擬機(jī)器人研究。

 

　　亮點(diǎn)：情感模型讓機(jī)器人人格化

 

　　“我們的智能機(jī)器人最大亮點(diǎn)是加入了情感模型，使得虛擬機(jī)器人人格化，在為消費(fèi)者做導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中會(huì)主動(dòng)嘗試跟消費(fèi)者多方面的對(duì)話聊天，它可以記住對(duì)方的說(shuō)話習(xí)慣，并且讓自己的說(shuō)話風(fēng)格去迎合對(duì)方。”說(shuō)起虛擬機(jī)器人怎么智能時(shí)，鄧聰這樣介紹道。

 

　　虛擬機(jī)器人如何做到“智能”，鄧聰進(jìn)一步解釋，面對(duì)不同的用戶，虛擬智能機(jī)器人將在初始聊天過(guò)程中使用心理模型分析出用戶的大致性格，根據(jù)此結(jié)果，在語(yǔ)料庫(kù)中選擇匹配用戶性格的詞，組合后反饋給用戶。另外，它具有較好的擴(kuò)充性及學(xué)習(xí)能力，能通過(guò)各種渠道如與用戶的交流對(duì)話、專業(yè)知識(shí)導(dǎo)入、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)挖掘、知識(shí)庫(kù)共享等方式自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)框架自適應(yīng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)常用問(wèn)題的自動(dòng)高效回復(fù)，同時(shí)引入情感對(duì)話模型，嘗試解決人機(jī)對(duì)話中的語(yǔ)境問(wèn)題，為客戶提供一個(gè)高效、人性化的客服環(huán)境。

 

　　既然是智能機(jī)器人，當(dāng)然免不了要進(jìn)行語(yǔ)音交流，這一方面機(jī)器人能做得到嗎？鄧聰介紹說(shuō)，“我們準(zhǔn)備升級(jí)虛擬機(jī)器人從文字交互到語(yǔ)音交互模式，用戶可以選擇自己喜歡的一種聲音。我們現(xiàn)在正在設(shè)計(jì)一套體驗(yàn)最佳的以人為原型的虛擬機(jī)器人系統(tǒng)，虛擬機(jī)器人以某男性偶像或者女性偶像為原型，包括聲線和說(shuō)話節(jié)奏以及說(shuō)話用詞等習(xí)慣，這是情感模式和語(yǔ)音交互的結(jié)合。”鄧聰說(shuō)。

 

　　鄧聰還介紹了智能機(jī)器人的另外一個(gè)亮點(diǎn)就是自動(dòng)信息抓取，該虛擬機(jī)器人可以模仿網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)，去網(wǎng)絡(luò)里抓取其他信息，“這樣我們的機(jī)器人就可以時(shí)刻了解時(shí)事，做到與時(shí)俱進(jìn)，用戶談到的任何話題都不會(huì)被冷淡避開(kāi)。”鄧聰說(shuō)。

 

　　難點(diǎn)：情感對(duì)話如何更智能？

 

　　鄧聰介紹，情感分析對(duì)話是智能機(jī)器人最難突破的技術(shù)難點(diǎn)，也是他們團(tuán)隊(duì)一直研究的重點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，鄧聰技術(shù)團(tuán)隊(duì)用計(jì)算機(jī)編程軟件構(gòu)建一個(gè)情感分析模型，以情感詞典為支撐，情感分析為核心處理邏輯。使用關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)的方法對(duì)用戶輸入的語(yǔ)句進(jìn)行情感分析，在對(duì)當(dāng)前語(yǔ)境做出判斷后，將預(yù)輸出語(yǔ)句做情感化處理，匹配客戶情感，以達(dá)到提高機(jī)器人智能化的效果。

 

　　其實(shí)，在研究過(guò)程中，鄧聰碰到了一個(gè)技術(shù)問(wèn)題：基于AIML（人工智能標(biāo)記語(yǔ)言）、中文分詞、情感對(duì)話模型的框架上搭建起情感客服機(jī)器人，其中由AIML和中文分詞構(gòu)建的基礎(chǔ)框架模型已經(jīng)較為成熟，有很多成功應(yīng)用的實(shí)例，如招生咨詢機(jī)器人、圖書館問(wèn)答檢索機(jī)器人……但基于AIML的中文知識(shí)庫(kù)建設(shè)還處在起步階段，僅有少數(shù)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)，而且知識(shí)庫(kù)之間難以共享與融合，而情感客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)大部分由人工錄入，效率偏低，這也是目前大多數(shù)基于AIML的中文知識(shí)庫(kù)構(gòu)建普遍存在的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)難題，鄧聰團(tuán)隊(duì)他們想到了一個(gè)最原始的辦法來(lái)進(jìn)行中文知識(shí)庫(kù)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)找了十多家化妝品淘寶店，拿到了他們近兩年內(nèi)所有人工客服跟顧客的聊天記錄，以此組成“知識(shí)庫(kù)”最原始的數(shù)據(jù)。鄧聰表示，“知識(shí)庫(kù)”資料越豐富，機(jī)器人智能程度就會(huì)越高，怎么樣才能讓虛擬機(jī)器人更智能化，是他們接下來(lái)要攻破的難點(diǎn)。

 

　　成果：已拿到創(chuàng)意微型基金10萬(wàn)元

 

　　目前，鄧聰?shù)奶摂M機(jī)器人創(chuàng)意已經(jīng)讓他拿到了香港數(shù)碼港首期10萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)意微型基金，目前在關(guān)鍵的研發(fā)階段，他的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃將在7月份完成整個(gè)產(chǎn)品的研發(fā)。鄧聰介紹，他們團(tuán)隊(duì)短期目標(biāo)是選定并滲透一個(gè)行業(yè)，將客服機(jī)器人服務(wù)覆蓋到該電商行業(yè)70%以上。長(zhǎng)期目標(biāo)是以第一個(gè)行業(yè)的成功運(yùn)營(yíng)模式復(fù)制到其他行業(yè)，將客服機(jī)器人服務(wù)覆蓋到所有電商行業(yè)70%以上，“在電子商務(wù)銷售崗上革命，掀起機(jī)器人做銷售導(dǎo)購(gòu)以及客服的潮流，徹底改變靠人來(lái)做在線客服的現(xiàn)狀。我們的機(jī)器人也是我們的流量和數(shù)據(jù)入口，作為橋梁跨界連接各行業(yè)，實(shí)現(xiàn)新的營(yíng)銷大平臺(tái)。”展望未來(lái)，鄧聰充滿信心。