2014年出現(xiàn)了大量云計(jì)算、虛擬化、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能終端等領(lǐng)域的解決方案，企業(yè)IT正在變得前所未有的復(fù)雜。IT在軟件、硬件及設(shè)備的部署與管理，以及與企業(yè)交互方面的復(fù)雜度有增無減；大量的新型軟件、硬件及設(shè)備及應(yīng)用不斷的進(jìn)入市場，企業(yè)的IT系統(tǒng)環(huán)境持續(xù)保持多樣化發(fā)展。往往是企業(yè)用戶還沒來得及了解一個(gè)新的解決方案，下一代解決方案兩個(gè)月后就發(fā)布了，而新的解決方案往往與原有解決方案之間存在異常復(fù)雜的依賴關(guān)系。日異復(fù)雜的企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施，令企業(yè)IT管理正在變得越來越重要，企業(yè)用戶迫切需要簡化的IT管理。

 

　　自動化服務(wù)機(jī)器人簡化IT管理

 

　　在過去的十年間，各類IT服務(wù)供應(yīng)商開始引入各種自動化技術(shù)，以減少服務(wù)中的重復(fù)性工作，從而提高生產(chǎn)力、減少勞動時(shí)間。此外，自動化技術(shù)可以自動檢測錯(cuò)誤或深層次導(dǎo)致問題的原因，提高企業(yè)用戶享受IT服務(wù)的速度。

 

　　近年來，IT服務(wù)供應(yīng)商把自動化技術(shù)推向下一階段：自動化服務(wù)機(jī)器人及感知計(jì)算平臺。自動化服務(wù)機(jī)器人并不是物理意義上的機(jī)器人，而是虛擬的數(shù)字機(jī)器人，能夠通過PC、筆記本、手機(jī)、平板電腦等智能終端設(shè)備的屏幕與人類互動。與自動化技術(shù)相比，自動化服務(wù)機(jī)器人有望大幅消減實(shí)際所需的IT人員總數(shù)，通過感知學(xué)習(xí)環(huán)境并直接執(zhí)行任務(wù)。理想情況下，自動化服務(wù)機(jī)器人甚至完全取代IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)釋放出來致力于更為高價(jià)值的業(yè)務(wù)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，感知計(jì)算平臺不僅能夠自動化響應(yīng)預(yù)先設(shè)置的突發(fā)事件，還能響應(yīng)手工和聲音的干擾。簡而言之，自動化服務(wù)機(jī)器人不僅是簡單地應(yīng)用了問題搜索算法的虛擬助手，它將成為可取代人力的虛擬知識工程師。

 

　　Gartner預(yù)計(jì)到2017年，利用自動化服務(wù)機(jī)器人及感知計(jì)算平臺，IT管理服務(wù)可以消減60%的人員，從而大幅降低運(yùn)營成本。在這方面，Blue Prism和Interactive Media是兩家入門級、基于規(guī)則的自動化服務(wù)機(jī)器人平臺，IBM的沃森能夠提供更為強(qiáng)大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司則在此之上更進(jìn)一步。

 

　　遇見Amelia：虛擬工程師

 

　　IPSoft是一家總部位于美國紐約的IT管理服務(wù)供應(yīng)商，從1996年成立開始，IPSoft就致力于研究將自動化技術(shù)用于IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理。IPSoft由前紐約大學(xué)數(shù)學(xué)教授Chetan Dube創(chuàng)建，通用使用智能機(jī)器及自學(xué)習(xí)算法程序，IPSoft為大型機(jī)構(gòu)管理著復(fù)雜的IT系統(tǒng)，其中包括許多華爾街的銀行。由于采用了自動化技術(shù)，IPSoft相比諸如Tata或InfoSys這樣的傳統(tǒng)外包服務(wù)商約了近十倍的人力。

　　                                                             （上圖：屏幕上的虛擬服務(wù)機(jī)器人Amelia）

 

　　2014年9月，IPSoft推出了新一代人工智能平臺——虛擬工程師Amelia。Amelia能夠在寬廣的業(yè)務(wù)部門，把知識進(jìn)行自動化和系統(tǒng)化處理，她能夠快速把所學(xué)到的知識用于處理廣泛的商業(yè)問題及業(yè)務(wù)流程。把Amelia與人類工程師配合工作，能大幅提高工作的生產(chǎn)力及服務(wù)質(zhì)量。Amelia足夠的聰明，能夠像人類那樣提供服務(wù)，這使得她能夠交付高質(zhì)量的客服體驗(yàn)。

 

　　Amelia可以用人類同事一樣的自然語言學(xué)習(xí)知識，但她的學(xué)習(xí)速度以秒計(jì)。通過采用語義分析與學(xué)習(xí)、應(yīng)用邏輯及推斷算法，Amelia可以成篇學(xué)習(xí)內(nèi)容而不用逐字逐句的學(xué)習(xí)。此外，Amelia創(chuàng)建自己的知識體系圖，她可以根據(jù)問題自行決定采用何種辦法解決問題。與其他人類同事一樣，Amelia能夠不斷地從工作中學(xué)習(xí)，持續(xù)構(gòu)建自己的知識庫。在極短的時(shí)間里，就可以把Amelia訓(xùn)練成合格的工程師。她還可以講20余種語言，可用不同的語言為不同地區(qū)的用戶服務(wù)。Amelia可被廣泛用于技術(shù)支持服務(wù)臺、采購流程、金融交易運(yùn)營支持及現(xiàn)場工程師提供專家指導(dǎo)。

 

　　下一代自助式IT服務(wù)

 

　　BMC軟件是一家IT管理軟件供應(yīng)商，與IPSoft不同，BMC不僅替企業(yè)管理IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，而且為企業(yè)提供自動化管理軟件，讓企業(yè)自助式運(yùn)營自己的IT系統(tǒng)。BMC為全球企業(yè)提供新一代IT服務(wù)管理工具，通過簡化和自動化復(fù)雜的IT功能與流程，提高IT生產(chǎn)力。

 

　　BMC公司副總裁兼首席技術(shù)官（亞太區(qū)）Suhas Kelkar表示，IPSoft的理念不適用于大型企業(yè)，大型企業(yè)的許多復(fù)雜流程必須把人工與自動化技術(shù)結(jié)合起來。BMC的新一代企業(yè)自動化戰(zhàn)略框架Automation Passport，提供了一個(gè)從企業(yè)整體角度考慮的自動化戰(zhàn)略，結(jié)合BMC多年服務(wù)各類企業(yè)的最佳實(shí)踐，幫助企業(yè)橫跨各種IT基礎(chǔ)設(shè)施以及業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建一個(gè)整體自動化IT解決方案。

　　                                                       （BMC軟件公司的自助IT服務(wù)軟件客戶端MyIT）

 

　　在自助式服務(wù)方面，Suhas 表示BMC最新推出的Smart IT后臺管理工具，與之前推出的MyIT前端自助式服務(wù)配合，將能極大提升企業(yè)IT的自動化程度，同時(shí)保留人性化的空間，類似IPSoft技術(shù)。Smart IT為IT系統(tǒng)管理員提供以人為中心的自助式自動化管理方式。Smart IT采用類似“APP”的界面，以人員、角色、位置、記錄和設(shè)備為中心，讓系統(tǒng)管理員可以感知環(huán)境，并通過自適應(yīng)和自動化過程分配資源，同時(shí)還是基于協(xié)作和即時(shí)知識分享的社交平臺。MyIT是BMC在2013年推出的前端用戶自助服務(wù)，讓企業(yè)員工能夠以類似Facebook或Twitter的方式享受IT服務(wù)，同時(shí)大幅減少對后臺IT支持的請求量。MyIT還提供基于地理位置的自助式服務(wù)，讓用戶就近自助查找可用的IT資源。目前已經(jīng)有100多萬企業(yè)員工在使用MyIT，通過高度直觀、協(xié)同移動和社交界面管理自己的IT需求。

　　                                           （BMC軟件公司的自助IT服務(wù)軟件后臺管理端SmartIT）

 

　　自動服務(wù)機(jī)器人有可能取代IT服務(wù)工程師或整個(gè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，釋放企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的資源，轉(zhuǎn)型向更高端的研發(fā)或業(yè)務(wù)創(chuàng)新方向發(fā)展。自助式IT服務(wù)，把企業(yè)IT流程進(jìn)行自動化處理，同時(shí)賦予用戶更多的自主權(quán)，同樣可以釋放企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的資源。兩者不同的是，自助式服務(wù)把人類工程師與機(jī)器智能更為緊密的結(jié)合起來，在兩者之間尋求一種平衡點(diǎn)，這或許是未來企業(yè)IT管理實(shí)踐的主流方向。