毫無疑問，人工智能機(jī)器人將為各行各業(yè)帶來深遠(yuǎn)的改變。其在國內(nèi)外的發(fā)展應(yīng)用，無論從規(guī)模還是刨新的應(yīng)用模式上，在近幾年都呈現(xiàn)出快速增長的勢頭。比爾？蓋茨去年曾向世界預(yù)言：不久的將來，家家都有機(jī)器人，而小i機(jī)器人的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席技術(shù)官朱頻頻博士則認(rèn)為：“從某種意義上講，這樣的夢想其實(shí)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)：不少大型公司提供了基于智能機(jī)器人技術(shù)的在線客戶服務(wù)，人們通過電腦、手機(jī)和這些智能機(jī)器人交互，獲得幫助以及辦理業(yè)務(wù)。”

 

　　面對龐大且新興的市場，國內(nèi)并不缺乏先行者。小i機(jī)器人成立于2001年，作為國內(nèi)第一批智能機(jī)器人技術(shù)提供和平臺(tái)運(yùn)營商，用戶超過1億。每年100億次以上的交互，覆蓋100多個(gè)國家。其業(yè)務(wù)涉及通信、金融、政府、電子商務(wù)、智能家電和汽車等行業(yè)，一直致力于智能人機(jī)交互的全渠道整合應(yīng)用，擁有200多家企業(yè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。并依此成為微軟全球機(jī)器人戰(zhàn)略唯一合作伙伴。

 

　　對于智能機(jī)器人行業(yè)來說。核心技術(shù)固然重要，但更重要的卻在于“學(xué)以致用”，單純的技術(shù)并不能帶來商業(yè)回報(bào)，把技術(shù)變現(xiàn)的關(guān)鍵就在于如何將人工智能與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新地結(jié)合起來，這也是包括小i機(jī)器人在內(nèi)的所有智能機(jī)器人廠商都在考慮的問題。

 

　　一場專利糾紛引發(fā)的思考

 

　　對于小i機(jī)器人來說，近幾年最大的新聞就在于與蘋果的專利糾紛。在2012年6月21日，小i機(jī)器人一紙?jiān)V狀將蘋果告上了法庭，認(rèn)為siri的實(shí)現(xiàn)方案落入小i機(jī)器人于2004年申請的“一種聊天機(jī)器人”的專利保護(hù)范圍，該專利于2008年獲得授權(quán)。

 

　　而siri成立于2007年，直到2010年被蘋果以2億美元收購后，才正式申請了專利，在2011年才進(jìn)入PCT流程。

 

　　必須承認(rèn)的是，小i機(jī)器人乃至整個(gè)智能機(jī)器人行業(yè)，在近幾年都實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，而這一切都不得不感謝siri。因?yàn)槭莝iri將語音識(shí)別技術(shù)與智能機(jī)器人技術(shù)結(jié)合起來，并發(fā)揚(yáng)光大。

 

　　2012年1月13日，iPhone 4s在中國市場大規(guī)模銷售，siri也第一次出現(xiàn)在國內(nèi)消費(fèi)者視線中。最初siri是以文字聊天服務(wù)為主，其最重要的特色，是智能人機(jī)交互。蘋果收購siri公司后，又整合了Nuance的語音識(shí)別技術(shù)以及通過開放API整合了一些基礎(chǔ)的內(nèi)容及數(shù)據(jù)提供服務(wù)，才形成了我們所看到的siri。

 

　　毋庸置疑，語音能力和智能機(jī)器人的結(jié)合，極大地?cái)U(kuò)展了智能機(jī)器人技術(shù)的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用能力。所有的智能手機(jī)、智能電視（包括機(jī)頂盒）、智能車載設(shè)備、智能玩具、智能家居等行業(yè)，都有強(qiáng)烈的需求來整合這種智能的人機(jī)交互能力（即智能機(jī)器人核心能力），而這些設(shè)備本身已經(jīng)具備了特定的感覺和運(yùn)動(dòng)要素。

 

　　因此，才有了智能機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域的不斷拓寬，以及產(chǎn)業(yè)鏈條的不斷延伸。小i機(jī)器人的產(chǎn)品線，也從最開始的智能客服機(jī)器人，延伸到智能營銷機(jī)器人以及智能家電機(jī)器人。

 

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)用：智能客服機(jī)器人

 

　　智能機(jī)器人與客服系統(tǒng)的結(jié)合，無疑是目前智能機(jī)器人市場最大的一塊蛋糕。任何智能機(jī)器人廠商都不可能放棄，小i機(jī)器人也不例外。

 

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，面臨著用戶數(shù)量大幅增長、維護(hù)成本高、知識(shí)更新慢、服務(wù)時(shí)間受限、培訓(xùn)成本高、線路忙等諸多問題。

 

　　因此許多大型服務(wù)企業(yè)開始不斷拓展更為經(jīng)濟(jì)高效的客戶服務(wù)模式，如網(wǎng)上任線客服、短信、即時(shí)通訊工具、智能手機(jī)應(yīng)用等。而以領(lǐng)域知識(shí)庫建設(shè)為核心工作，并通過文本或語音等方式交互的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時(shí)，有效減少人工成本。

 

　　人工智能客服系統(tǒng)，作為最主流的應(yīng)用模式，已逐步在電信運(yùn)營商、金融服務(wù)等行業(yè)形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，中國移動(dòng)、中國電信等公司已經(jīng)從2010年開始陸續(xù)出臺(tái)了關(guān)于在線客服智能機(jī)器人的相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)范。