旅客想了解實時航班信息，只要用微博“@”一下，1分鐘內(nèi)“機器人”就會自動回復(fù)。

　　在交通運輸行業(yè)的春運保障工作中，一線服務(wù)人員自然必不可少，可你聽說過微博“機器人”服務(wù)春運的嗎？今年春運期間，記者就發(fā)現(xiàn)一件新鮮事：寧波櫟社國際機場春運服務(wù)工作中就多了這么個微博“機器人”。可別小看這么個“機器人”，繁忙時它甚至抵得上十來個工作人員。那么這個“機器人”長啥模樣？能為旅客做些什么呢？

　　體驗

　　發(fā)條微博問航班

　　1分鐘內(nèi)自動回復(fù)

　　說起這個“機器人”，其實準(zhǔn)確點說，是一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，它只“生存”在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)器中，看不見、摸不著。但它卻“聰明伶俐”，最大的特點就是，它會發(fā)微博，日常工作就是通過微博來服務(wù)旅客，為旅客提供航班信息。

　　現(xiàn)在，如果你手上有一臺電腦或智能手機，不妨打開登錄新浪微博，只要在你的對話框里輸入想查詢的航班信息，比如，網(wǎng)友在微博上發(fā)問：深圳飛來寧波的 CZ6326起飛了嗎？然后加上“@中國機場陽光服務(wù)”，甚至只輸入一個航班號，1分鐘內(nèi)，你就會接到這樣一條信息： CZ6326已于13時35分從深圳寶安機場A起飛，預(yù)計15時35分到達(dá)寧波櫟社機場。寧波櫟社機場天氣多云，流量正常。飛機機齡10年，機型空客A321。

　　原理

　　航班數(shù)據(jù)庫與微博對接

　　抓取旅客微博航班信息

　　這個“機器人”的工作原理是一套實時更新的航班最新動態(tài)，然后與寧波機場陽光服務(wù)室的新浪官方微博“@中國機場陽光服務(wù)”對接，通過抓取所有旅客在微博上詢問的航班號，個性化地回復(fù)航班的最新動態(tài)。

　　除包括起飛時間、到達(dá)時間、到達(dá)地天氣等常規(guī)資訊外，“機器人”回復(fù)的內(nèi)容還特別根據(jù)旅客的接送客需求，新增了航班延誤狀態(tài)、機齡機型等熱點信息，并且可以不斷擴充。

　　據(jù)了解，該微博“機器人”由中航信“航旅縱橫”開發(fā)，并與寧波機場陽光服務(wù)聯(lián)合打造的全新服務(wù)模式。而它所回復(fù)的信息依托的是中國民航計算機信息中心的權(quán)威數(shù)據(jù)庫，任何機場都可以通過“@”它來獲取任何航班的最新動態(tài)。此項服務(wù)目前在國內(nèi)機場尚屬首創(chuàng)。

　　現(xiàn)狀

　　春運每天近2000條微博

　　半數(shù)以上都是問航班

　　目前國內(nèi)機場開官方微博的并不在少數(shù)，這些微博基本上都是靠服務(wù)人員在線進(jìn)行回復(fù)。據(jù)寧波機場陽光服務(wù)班組長張維萍介紹，經(jīng)過統(tǒng)計，目前所有“@”機場的微博，至少有一半以上都是問最新航班動態(tài)的。而遇到雷雨、冰雪或者臺風(fēng)等惡劣天氣時，詢問航班的微博量甚至可以占到八成以上。“如果是人工回復(fù)，服務(wù)人員要首先查詢數(shù)據(jù)，然后再把信息告知旅客，耗時費力。”寧波機場陽光服務(wù)員沈秋瑾說。

　　據(jù)了解，寧波機場陽光服務(wù)室官方微博目前粉絲數(shù)量達(dá)到34000人。春運期間，上網(wǎng)咨詢出行信息的微博每天都有2000多條，而起碼有1000多條是來問航班動態(tài)的，最高峰時每小時就有近300條，如果全部采用人工回復(fù)根本就來不及。

　　效果

　　“機器人”既減輕服務(wù)壓力

　　又提高服務(wù)質(zhì)量

　　采用微博“機器人”情況就完全不同。每天的微博有一半以上都可以交給它處理，而且實時回復(fù)，準(zhǔn)確及時。這樣騰出手來的工作人員就能更好地去回答旅客的其他問題，服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升，這是有形的變化。

　　從無形的變化來說，如果微博詢問航班動態(tài)簡單易用，那么會有越來越多的旅客通過這種方式了解信息，機場的電話咨詢和服務(wù)柜臺的壓力也能明顯減少。

　　如果這種形式確定方便快捷的話，預(yù)計九成以上微博回復(fù)都可以由“機器人”完成。旅客還可以實時知道乘坐的飛機處在哪個方位，從而可自行判斷出可能延誤的時間。“在內(nèi)部測試階段，很多服務(wù)員就已經(jīng)很喜歡‘@’它啦。”寧波機場陽光服務(wù)員董正說。

　　前景

　　未來微博“機器人”功能

　　將會越來越強大

　　寧波機場的微博“機器人”，在2013年春運的第一天就正式上線并與旅客見面。現(xiàn)階段陽光服務(wù)微博“機器人”大約進(jìn)行了半年左右的前期探索，雖然有很多優(yōu)點，但也有一些不足。值得肯定的是，現(xiàn)階段的微博“機器人”能提供“前段航班”的運行動態(tài)，這也是寧波機場核心服務(wù)產(chǎn)品“航班延誤陽光前置服務(wù)”的重要延伸內(nèi)容。

　　目前，陽光服務(wù)室正在著手研究，力爭讓“機器人”有更多新的功能，比如旅客在查詢航班的同時，“機器人”會提供在幾號候機樓乘機、幾號柜臺辦理登機牌、在幾號登機口登機，那么無論是接機的市民還是乘機的旅客都會非常方便。寧波機場希望將微博“機器人”最終打造成“機場萬事通”，讓陽光微博服務(wù)“立足寧波、 走向全國”。