今年，伴隨會頂嘴會扮可愛的清華大學圖書館機器人“小圖”的走紅，智能客服機器人正成為被網(wǎng)民接受和喜愛的一種溝通工具。受此啟發(fā)，打造客服機器人的賣萌指數(shù)和人性化程度正在各互聯(lián)網(wǎng)公司間成為潮流。支付寶智能客服機器人“支付小寶”因為其豐富的詞匯量，日前也成了被用戶戲弄的目標，并不斷在被戲弄中學會反擊技能。如果你向它提問“馬云好嗎”，它已能從容回答你說，“謝謝你對馬總的關心啦”。支付寶公布的信息顯示，由機器承擔的客服工作量，已經(jīng)能占到支付寶所有客服量的一半。

　　支付寶機器人每天回答10萬個提問

　　“小寶，你爸爸是誰??？”“是我心目中的英雄。”“媽媽呢？”

　　“小寶不是你媽媽哦，乖啦。”

　　“好無聊。”

　　“無聊就來支付寶玩啊。”

　　“你吃飯了嗎？”

　　“知識就是我的食糧。”

　　每天，諸如此類無厘頭的問題，都要在網(wǎng)友和“小寶”之間進行。

　　自從“小圖”走紅后，網(wǎng)友對“小寶”的戲弄熱情更加高漲，這直接導致了“小寶”的話癆指數(shù)也直線上升。

　　外化為機器人形象的支付寶在線客戶服務系統(tǒng)“智能小寶”，主要是為了分擔支付寶的客服任務而出現(xiàn)的。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬次，2012年6月已經(jīng)上漲到平均每天5.5萬次。“現(xiàn)在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬條。”在支付寶負責機器人客服業(yè)務的冬香說，“很多用戶對小寶的應變能力感到好奇，因此總忍不住用各種問題去戲弄它。”

　　探秘智能背后

　　關鍵詞搜索＋人工“押題”，打造智能機器人

　　當然，大部分的用戶和“小寶”聊天還是為了解決業(yè)務問題。現(xiàn)在，由機器承擔的客服工作量，已經(jīng)能占到支付寶所有客服量的一半。同時，機器人客服也開始成為各互聯(lián)網(wǎng)公司為用戶提供咨詢的主流渠道，淘寶、QQ等互聯(lián)網(wǎng)平臺都擁有機器人客服系統(tǒng)，機器人這個看似科幻的名詞其實已經(jīng)走進了人們的生活。

　　智能關鍵詞

　　資料庫

　　很多人好奇智能機器人運作的原理。

　　記者了解到，在機器人“小寶”背后其實有一個由上萬條知識點組成的資料庫，而這些知識點，是由支付寶客戶滿意中心的工作人員依據(jù)常年累月接聽電話的經(jīng)驗總結。建庫之后，當用戶提問時，系統(tǒng)會自動將提問進行分詞，同時與資料庫中的關鍵詞相比對，排序并得出匹配近似度最高的知識點。

　　智能關鍵詞

　　押題

　　至于“小寶”何以能夠回答各類刁鉆古怪的問題，這緣于建庫時的人工“押題”。事實上，在建庫之初“小寶”的資料庫僅限于回答業(yè)務問題，但隨著戲弄智能客服機器人之風越刮越烈，為了滿足網(wǎng)友的需求，支付寶方面特別升級資料庫，增設了不少娛樂性的回答。就像考試押題一樣，他們預先設想了網(wǎng)友可能會問出的各類問題，并預設了一些好玩的答案。

　　智能關鍵詞

　　頻繁更新

　　盡管在知識點涵蓋廣度和響應速度上，智能客服機器人都遠勝于人，不過，在精準度上，智能客服機器人跟人還存在差 距。因為人工客服可以不斷學習和變通，而“小寶”則需要依靠頻繁的業(yè)務系統(tǒng)更新。當在資料庫搜索不到與之匹配的關鍵詞時，“小寶”會回復:“我回去學習學習，回頭再告訴您答案。”