因記不住準確指令而無法使用短信營業(yè)廳便捷辦理業(yè)務，一度成為很多移動用戶的困擾，以至于有很多錯漏的“中國移動指令大全”在網(wǎng)絡社區(qū)與微博上瘋傳（荊楚網(wǎng)曾關注報道《網(wǎng)傳“中國移動指令大全”有誤 各省有差別不能通用》）。而從今年1月開始，湖北省的移動用戶只需發(fā)送想辦理的業(yè)務的關鍵詞到“10086”即可使用短信營業(yè)廳功能。不僅無需再硬記繁瑣的指令，“10086”短信營業(yè)廳還可以與人溝通、寒暄，人情味十足，很多網(wǎng)友笑稱10086也“賣萌”了。

    據(jù)中國移動湖北公司（以下簡稱“湖北移動”）有關負責人介紹，從2012年1月10日起，湖北移動引入了智能機器人和短信營業(yè)廳進行對接。當用戶發(fā)送短信到短信營業(yè)廳，短信營業(yè)廳會進行內(nèi)容解析。如果該短信不是標準指令，則交由機器人進行智能分析，在模糊匹配和寒暄語的知識庫中找到答案，機器人將回復內(nèi)容傳給短信營業(yè)廳，短信營業(yè)廳再將內(nèi)容傳遞給用戶。據(jù)介紹，目前短信營業(yè)廳智能應答知識庫中業(yè)務辦理模糊匹配88個，寒暄語529個，寒暄語包含的內(nèi)容有心情、天氣、語氣詞、批評、表揚、節(jié)日、英文（星期、問候、詢問、月份、感謝、家常）等。自2012年1月10日該功能上線以來，截至1月30日，全省用戶使用短信營業(yè)廳機器人智能應答總量約為118萬條，其中62萬條為寒暄語。

只需輸入關鍵詞，輕松辦業(yè)務

智能機器人與用戶對話寒暄“很萌很溫馨”

    記者體驗了一把會“賣萌”的10086短信營業(yè)廳，當發(fā)送“活動”到10086時，收到的不再是原來生硬的“指令錯誤，業(yè)務無法辦理”提示語，而直接將湖北移動最新營銷活動發(fā)到了手機上。當發(fā)送“天氣”到10086時，收到的則是一條溫馨而含有哲理的短信“只要你心里放晴，每天都是艷陽天”。

    湖北移動在短信營業(yè)廳引入“智能機器人”之舉，對于客戶來說，不但可免除因記不住指令而無法便捷辦理業(yè)務的困擾，操作更簡單便捷、更私密，而且這種擬人化的服務也更親切友好，體現(xiàn)出湖北移動“堅持為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務”的企業(yè)理念。對移動公司來說，機器人可實現(xiàn)大部分問題的智能化處理，也將大大提升客服人員的工作效率。