近兩年來，“新零售”這個概念已經(jīng)火出天際：先是被馬云爸爸金口加持“將引領(lǐng)未來全新的商業(yè)模式”，繼而又被寫進商務部發(fā)布的《中國零售行業(yè)發(fā)展報告（2016/2017年）》中，拿到了“做強做大”的尚方寶劍；再后來，則是京東、蘇寧、小米等紛紛發(fā)聲、布局。一時之間，資本很熱鬧，輿論很火爆，但普通商家、消費者真正想知道的是：新零售到底長啥樣？它對日常的消費行為將產(chǎn)生怎樣的影響？
“新零售”遍地開花
根據(jù)阿里巴巴集團董事局主席馬云的定義，“線上線下結(jié)合，創(chuàng)新技術(shù)加現(xiàn)代物流，才是真正的新零售”。圍繞這個定義，在7月初的第二屆淘寶造物節(jié)上，阿里推出“淘咖啡”快閃店，展示其即將落地的無人零售計劃。在淘咖啡，消費者只需拿出手機淘寶掃碼就能獲得電子入場碼，自行入店選購所需商品；離店時會經(jīng)過一道戲稱為“剁手門”的結(jié)算門，由系統(tǒng)后臺自動結(jié)算扣款，便捷地完成整個無人服務的消費過程。
與此同時，其他商家推出的無人便利店模式也基本大同小異，比如，天虹在深圳開設的首家無人便利店WellGO，剛拿到巨額融資的繽果盒子、F5未來商店等，都是利用高科技武裝營造商店“無人”的商業(yè)經(jīng)營模式。
另一種與無人便利店齊名的新零售代表業(yè)態(tài)，是由機器人提供服務的線下商店，其服務場景里既有機器人又有人。最負盛名的是三寶機器人+新零售的模式。
以南京第一家大型綜合商場南京中央商場為例，三寶機器人在商場分別就職于服務咨詢助理、全能問詢助理及微笑陪伴助理崗位，除了主動向進場購物的顧客問好，它還會巡場，隨時回答各種商場消費相關(guān)的問題，如租借童車輪椅、廣播尋人、急救藥箱、免費茶水、停車收費指南等，被譽為“活的購物指南”；此外，多才多藝的三寶還在商場兼職才藝表演和逗趣演員的角色，通過互動增強顧客的參與感，從而拉高消費頻次。在這種模式里，機器人的服務貫穿于消費者的整個購物全程，并呈現(xiàn)出“專業(yè)耐心友好”的服務特性。
如果說，兩種模式有哪些相通之處，那就是二者都是通過人工智能元素的應用降低人工成本，提升服務體驗，增強消費黏性，從而推動傳統(tǒng)行業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型。
機器換人屬于未來，機器人+屬于現(xiàn)在
那么，究竟哪一種模式更受歡迎呢？
來自臺灣的連鎖經(jīng)營、終端培訓管理專家和咨詢顧問陳麒勝認為，“機器人+人”是比無人便利店更接地氣的解決方案。他說：“對數(shù)量龐大的傳統(tǒng)零售經(jīng)營者而言，無人店的技術(shù)體系、經(jīng)營思維和成本存在極高的壁壘，目前只有少數(shù)財力雄厚的巨頭‘玩得起’。中小門店經(jīng)營者思考最多的是為什么貨沒有以前好賣了？怎么辦？相較之下，搭載有商業(yè)連鎖解決方案的三寶機器人是一個更優(yōu)的選擇，成本較低，和傳統(tǒng)店的結(jié)合更容易，在運營上能帶來立竿見影的效果。”
國內(nèi)最大的新零售服務商華陽信通也認為機器人+新零售是一種更優(yōu)的模式。華陽信通COO Jack Liu表示：“相比于其他的智能設備，具備交互能力的機器人是一個更具吸引力且更容易被接受的事物，而且成本低、應用快，容易普及。”
不久之前，華陽信通選擇攜手人工智能機器人行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)旗瀚科技聯(lián)合研發(fā)了一款三寶智慧導購機器人，并迅速投入市場，取得了良好的反應。
Jack算了一筆賬：一個店面配置兩臺機器人，其中一臺在門店入口或門店里行走派券，用唱歌、跳舞、互動的方式吸引顧客進店，另一臺站在收銀臺，在客人買單時“機智”引導普通顧客變成會員同時輔助收銀，兩臺機器人同時工作可節(jié)省半個銷售人力和半個收銀人力，即至少可節(jié)約一個人工的成本。而與之相對，無人便利店前期巨大的資金投入、極高的技術(shù)門檻，會令中小商家望而卻步。
除此之外，無人便利店的安全問題也令人擔憂。8月8日，深圳大型商超天虹第一家無人便利店開業(yè)，當天即被試出漏洞：消費者在店內(nèi)選完商品要走出大門時，用手捂住沒有付款的純凈水標簽，感應區(qū)沒有識別出該商品未付款，直接放行。而且，機器有5秒鐘感應延時，別有用心的人也可以利用這個空檔不付錢直接順走店內(nèi)商品。相比之下，人與機器人的協(xié)作，在安全防范的問題上顯然更可靠一些。
得數(shù)據(jù)者得天下
不過，對于零售行業(yè)而言，機器人還需要繼續(xù)進化。陳麒勝說，機器人+新零售模式下，線下門店只是機器人終端與人交互的現(xiàn)場，后端那個肉眼看不見的云平臺才是零售業(yè)的主戰(zhàn)場。
“在應用中，以解決導購為切入點，機器人每天都會與顧客產(chǎn)生大量交互，并將交互數(shù)據(jù)傳輸至管理平臺，平臺對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲與管理，機器人應用越多，數(shù)據(jù)量則越大，未來，它就會漸漸形成一個非常有價值的消費數(shù)據(jù)庫。與此同時，后端平臺能夠?qū)?shù)據(jù)進行多維度的比對分析以及精細化管理，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，平臺的數(shù)據(jù)分析與管理價值會越來越大：它不僅可以為商家提供經(jīng)營管理策略的優(yōu)化依據(jù)，還能借助日益成熟的人臉識別、分析等智能技術(shù)，讓機器人在不久的將來為實現(xiàn)精準商業(yè)營銷、個性化VIP服務等更高階的應用奠定基礎。”陳麒勝認為，通過引進機器人員工，實體線下零售可優(yōu)化的空間很大。
