國家明確指出要把發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟自主權(quán)牢牢掌握在自己手中，促進新一代信息技術(shù)為設(shè)備賦智、為企業(yè)賦值、為產(chǎn)業(yè)賦能。“十四五”規(guī)劃提出要加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國，這對銀行業(yè)的數(shù)字化供給能力、生態(tài)化鏈接能力提出了更高要求。我國銀行業(yè)也在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)治理、人才結(jié)構(gòu)等方面相應(yīng)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升金融科技基礎(chǔ)能力建設(shè)，產(chǎn)品服務(wù)模式線上化、數(shù)字化、智能化。

 

　　近年來，以人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G、虛擬現(xiàn)實等新一代信息技術(shù)為載體的新一代智慧服務(wù)機器人系統(tǒng)逐漸成為數(shù)字化服務(wù)的重要抓手，正快速滲透到各行各業(yè)，在助推行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、為客戶提供智慧服務(wù)方面扮演著愈發(fā)重要的角色，人類正在進入一個“人、機、物、事”多元融合+場景落地的萬物智能互聯(lián)時代。在數(shù)字經(jīng)濟帶來的全方位變革下，平臺經(jīng)濟、民營經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展得以保障，國內(nèi)金融科技巨頭紛紛布局?jǐn)?shù)字應(yīng)用，涌現(xiàn)出一批批像南大電子等專注數(shù)字技術(shù)及智慧服務(wù)機器人研發(fā)的創(chuàng)新型高技術(shù)企業(yè)，將數(shù)字員工作為新一代金融網(wǎng)點數(shù)字化、智慧化建設(shè)的探索方向，通過提供一站式的機器人數(shù)字化服務(wù)解決方案，賦能行業(yè)的融合發(fā)展。

　　在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的大背景下，深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行業(yè)實踐創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。當(dāng)前，銀行業(yè)正著力完善科技創(chuàng)新體制機制，推進與高校、科研院所產(chǎn)學(xué)研合作，以彌補銀行業(yè)在金融服務(wù)質(zhì)量效率、金融創(chuàng)新機制等方面的短板。以新一代機器人為核心的數(shù)字化智慧服務(wù)生態(tài)正是近年來銀企創(chuàng)新實踐的數(shù)字化成果。線下網(wǎng)點是各大銀行的核心資源，新一代機器人通過線上線下的數(shù)字化協(xié)同服務(wù)，重點解決線下網(wǎng)點的痛點問題,并連續(xù)多年在“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位和百佳示范單位”評選中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，深受銀行業(yè)好評。新一代機器人系統(tǒng)將數(shù)字技術(shù)與實際應(yīng)用場景深度融合，成為銀行網(wǎng)點全新的數(shù)字員工和智慧小助手，可提供主動迎賓接待、精準(zhǔn)引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、場景化精準(zhǔn)營銷、智慧業(yè)務(wù)辦理、智能廳堂管理、智能機組協(xié)同等服務(wù)，通過與大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、自助設(shè)備及智能大屏的信息交互與連接，實現(xiàn)各服務(wù)主體的相互調(diào)度及業(yè)務(wù)上的協(xié)同配合，形成了以“人+智慧服務(wù)機器人系統(tǒng)+自助設(shè)備”為核心的群體協(xié)同服務(wù)模式，構(gòu)建了全新的數(shù)字化智慧服務(wù)生態(tài)。

　　新一代智慧服務(wù)機器人采用“云+端”的先進架構(gòu)，集合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、裸眼3D等前沿技術(shù)。機器人云平臺作為全行業(yè)、全場景數(shù)字化服務(wù)解決方案的智慧云腦，擁有無窮盡的空間存儲數(shù)據(jù)，可適用于各種溝通形態(tài)，通過大數(shù)據(jù)的接入與分析，優(yōu)化資源配置，依托知識圖譜為全行業(yè)提供智慧服務(wù)。新一代智慧服務(wù)機器人隨著技術(shù)的迭代不斷演化，產(chǎn)品線日趨完善，功能性日益強大，從最初的接待型、引導(dǎo)型發(fā)展至后來的業(yè)務(wù)型、營銷型，伴隨著數(shù)字化進程，虛擬數(shù)字人系統(tǒng)也逐步登上行業(yè)舞臺，形成了機器人元宇宙生態(tài)。新一代智慧服務(wù)機器人系統(tǒng)依托智慧云腦支撐，搭載機器視覺、機器聽覺、自主運動、智能環(huán)境感知等幾大核心模塊，將虛擬數(shù)字人、實體機器人、智能感知模塊融合連接為一個智能整體，實現(xiàn)跨物理空間、信息空間的融合，客戶無論在廳堂什么位置、無論發(fā)起什么需求，都能獲得服務(wù)。

　　當(dāng)用戶進入銀行網(wǎng)點，機器人通過“面對面”主動式服務(wù)，將沉浸體驗、互動體驗貫穿整個服務(wù)流程。在交互過程中，機器人可以快速地定位到客戶所需辦理的業(yè)務(wù)并獲取相關(guān)信息，從而引導(dǎo)至對應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域，幫助客戶更高效地完成業(yè)務(wù)辦理。新一代機器人具備智慧業(yè)務(wù)辦理的屬性，用戶亦可在機身上完成取號、銀行卡讀取、身份證讀取等輕業(yè)務(wù)辦理;如需在智能終端機或大屏上操作的業(yè)務(wù)流程，機器人可以根據(jù)用戶需求調(diào)度相應(yīng)界面，大大減少了操作時間?；诳蛻羯矸葑R別、信息共享、語音交互等，機器人可根據(jù)用戶基礎(chǔ)信息和相關(guān)數(shù)據(jù)形成個性化、精準(zhǔn)化的營銷策略，引導(dǎo)合適的渠道進行轉(zhuǎn)化，并輔助客戶操作購買;其中，虛擬數(shù)字人系統(tǒng)和營銷機器人系統(tǒng)具備更加完善的營銷條件，可以通過語音、視頻、文字、圖片、UI界面等多維度進行產(chǎn)品的展示與營銷，更容易被用戶接受，從而提高營銷成功率。機器人通過微沙龍、熱門活動、短視頻平臺等線下+線上多渠道的服務(wù)場景，可創(chuàng)造更多的營銷機會，幫助銀行獲客活客。

　　作為數(shù)字化平臺，通過新一代機器人的應(yīng)用，將產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)、商業(yè)流程等通過數(shù)字化的方式連接起來，輔助行業(yè)提升對大數(shù)據(jù)的挖掘與應(yīng)用深度，讓企業(yè)的運營更加快速高效，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化。機器人具有“營銷觸客立體化、營銷結(jié)果可視化”能力，通過視覺識別、語音交互、多媒體屏幕交互，主動接觸客戶，針對不同的客戶，主動營銷受目標(biāo)客群歡迎的營銷產(chǎn)品，讓客戶通過視覺、聽覺、觸覺多感官、立體化理解原本晦澀的金融產(chǎn)品，大大提高營銷轉(zhuǎn)化效能。新一代機器人系統(tǒng)在給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時，自動記錄包括客戶、產(chǎn)品、行為、交互與場景的服務(wù)過程數(shù)據(jù)，在兼具數(shù)據(jù)、設(shè)備、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)四種安全機制同時，完成數(shù)據(jù)的采集、存儲、計算和可視化的數(shù)字化流程，為銀行廳堂服務(wù)的決策研判提供強有力的數(shù)據(jù)支撐，對后續(xù)的服務(wù)和營銷策略調(diào)整進一步總結(jié)優(yōu)化。通過對機器人的服務(wù)和營銷數(shù)據(jù)的采集，結(jié)合時間維度和數(shù)據(jù)模型，可以對銀行網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行宏觀的統(tǒng)計、對比分析。數(shù)據(jù)作為行業(yè)重要的資產(chǎn)和生產(chǎn)要素，借助機器人的數(shù)字技術(shù)，可以構(gòu)建出全鏈路的智能化閉環(huán)，實現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的智能服務(wù)、精準(zhǔn)營銷和智慧運營，助力行業(yè)實現(xiàn)體驗優(yōu)化、效率提升和價值創(chuàng)造。

　　全國政協(xié)調(diào)研組曾就“人工智能發(fā)展對勞動就業(yè)影響”課題開展專題調(diào)研，高度肯定了智慧服務(wù)機器人在行業(yè)服務(wù)中提供普適服務(wù)、優(yōu)化就業(yè)結(jié)構(gòu)、推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進社會進步、提升國家科技形象等高價值效能。實際上，新一代機器人有效緩解了銀行業(yè)“用人”的痛點問題，在智慧云腦、行業(yè)知識圖譜的加持下，機器人完全具備了專業(yè)的銀行網(wǎng)點場景服務(wù)能力，且機器人處于不斷學(xué)習(xí)進化的狀態(tài)，使得服務(wù)能力不斷優(yōu)化提升;通過人機協(xié)作與協(xié)同，可更好的協(xié)助銀行業(yè)務(wù)人員處理大量重復(fù)性強、規(guī)則明確的工作任務(wù)，讓人從繁瑣的工作中得到釋放，從而去從事更高附加值的工作;機器人的應(yīng)用優(yōu)化了網(wǎng)點的人力資源結(jié)構(gòu)，大大提升了服務(wù)質(zhì)量與效率，做到降本增效。基于以“客戶為中心”的服務(wù)理念，采用數(shù)字化智慧服務(wù)機器人系統(tǒng)+行業(yè)的一體化應(yīng)用，更可以為客戶提供主動的、有溫度、專業(yè)化的“一站式”服務(wù)，并幫助行業(yè)提供高效的數(shù)字化運營管理，敏捷提供產(chǎn)品與服務(wù)，以快速適應(yīng)市場的變化，滿足人民群眾的生活和生產(chǎn)方面的需求。通過數(shù)字化技術(shù)和產(chǎn)品，實現(xiàn)銀行場景的業(yè)務(wù)、管理及流程數(shù)字化，從而真正助力行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

 

　　在數(shù)字經(jīng)濟和智能時代發(fā)展的浪潮中，數(shù)字化將成為服務(wù)機器人的剛需，在行業(yè)服務(wù)中提供數(shù)字化管理，將成為服務(wù)的核心價值?，F(xiàn)階段，新一代智慧服務(wù)機器人廣泛應(yīng)用在金融、政務(wù)、醫(yī)療、航空、商業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域，其中，在銀行業(yè)的價值尤為凸顯。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的快速發(fā)展，機器人將在更多行業(yè)領(lǐng)域落地，催生新業(yè)態(tài)、新場景，重塑傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)模式。在后疫情時代，機器人非接觸式服務(wù)仍將成為一個主流模式，更好的推動行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程。