而事實并非如此！

一家企業(yè)中科技部門自身的信息化水平可能還比不過一個重要的業(yè)務(wù)部門，科技部門的工作重心在于給關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供科技支撐。

但是近年來，隨著各種系統(tǒng)的出現(xiàn)以及虛擬化、云中心的建設(shè)，員工日常對計算機的依賴度也變得越來越高，各類 IT 服務(wù)便成為自動化應(yīng)用的重點領(lǐng)域，包括桌面服務(wù)(IT Help Desk)、運維服務(wù)和自動化測試服務(wù)。

RPA在IT部門的應(yīng)用

1桌面服務(wù)(IT Help Desk)

桌面服務(wù)類似于前面講到的客戶服務(wù)?？萍疾块T一般認為此項工作屬于低價值服務(wù)，甚至可以外包給第三方完成，而且由于桌面服務(wù)中很多工作是由技術(shù)人員來提供現(xiàn)場支持，所以這種分散的服務(wù)模式與統(tǒng)一集中的 IT 建設(shè)模式產(chǎn)生了矛盾，人員的分散為服務(wù)的管理造成了困難。如何提高技術(shù)人員的技能和熟練程度，解決團隊建設(shè)、知識共享、服務(wù)質(zhì)量的問題，高效利用標準化為內(nèi)部提供服務(wù)，成為服務(wù)管理的工作重點。特別是這些桌面服務(wù)人員是直接為最終用戶提供服務(wù)的，他們的工作質(zhì)量和效率又直接影響著用戶滿意度以及業(yè)務(wù)部門對科技部門的態(tài)度。

RPA 自動化解決方案可以在縮短問題響應(yīng)時間、提高修復(fù)準確性、優(yōu)化與用戶的服務(wù)過程和建立集體知識層面起到重要的作用。

2運維服務(wù)

傳統(tǒng)的運維服務(wù)依賴于各個應(yīng)用提供的相匹配的運維工具和運維手冊，基本上依賴于運維人員的手動處理。在以前，這并不會成為一個大問題，因為運維人員也都是專業(yè)的技術(shù)人員，他們理應(yīng)懂得那些復(fù)雜的命令行處理以及和“天書”一般的運維腳本。但是今天的情況已大不相同，任何一個小的生產(chǎn)問題都可能為業(yè)務(wù)的正常運行帶來災(zāi)難，所以 IT 部門必須在第一時間立即響應(yīng)業(yè)務(wù)部門的要求以及發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)運行中的問題。手工處理的運維過程經(jīng)常容易出錯，操作過程也無法跟蹤和檢查，而自動化恰好可以提高運維服務(wù)的準確性、合規(guī)性，并保證服務(wù)的可用性。

近年來，云中心的建立可以讓人們更容易地獲取計算資源和存儲資源，也可以為生產(chǎn)、收入和客戶滿意度帶來持續(xù)動力。但是對于 IT 運維和管理部門來說，事實上工作量更大了，他們需要面對更多的服務(wù)器，快速地提供資源、配置資源，才能跟上不斷加速的業(yè)務(wù)環(huán)境，新的生產(chǎn)力必然匹配新的生產(chǎn)關(guān)系以及管理工具，否則就如同把賽車的引擎放到了拖拉機的車廂中。

今天，越來越多的 IT 部門希望與企業(yè)中的業(yè)務(wù)部門緊密合作，以帶來企業(yè)的高速發(fā)展和市場競爭力，但實際情況是 80% 的 IT 資源已經(jīng)用于系統(tǒng)日常的運維工作中。雖然企業(yè)中的 IT 部門預(yù)算每年都在增加，但 CIO 依然會嚴格考量 IT 資源的投入價值和有效性。除此之外，在運維崗位上找到并留住那些技能優(yōu)秀的 IT 員工是非常困難的。

3自動化測試服務(wù)

自動化測試領(lǐng)域經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)變得十分成熟。我們在前面章節(jié)介紹了它與 RPA 技術(shù)的區(qū)別。在未來，更進一步的考慮是如何利用 RPA 技術(shù)將測試與生產(chǎn)更好地結(jié)合起來，而不是將測試環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境割裂。特別是在黑盒測試、回歸測試和影響性測試的環(huán)節(jié)， RPA 都可以展現(xiàn)出超過原有自動化軟件測試技術(shù)的能力。

RPA 在 IT 領(lǐng)域8大應(yīng)用場景

在 IT 服務(wù)領(lǐng)域 RPA 機器人可以輔助 IT 人員完成一些規(guī)則性任務(wù)，也可以在沒有 IT 人員參與的情況下，完成系統(tǒng)中的異常事件檢測、自動巡檢、查找問題以及自我修復(fù)等任務(wù)。自動化不單是為了減少服務(wù)和運維的工作量，更主要的是需要降低員工手工操作可能給系統(tǒng)運行帶來的風(fēng)險，因為系統(tǒng)故障所引起的業(yè)務(wù)影響范圍更廣，風(fēng)險也更高。

1.服務(wù)請求處理

當(dāng)員工提請 IT 服務(wù)請求時，原來的方式一般是服務(wù)系統(tǒng)會自動產(chǎn)生一個服務(wù)單號(Ticket)，接下來需要人工處理這個服務(wù)請求。RPA 可以依據(jù)各類規(guī)則實現(xiàn)對服務(wù)的過濾和分揀，比如將一些能夠自動化處理的服務(wù)請求轉(zhuǎn)給 RPA 機器人進行自動處理；將其他服務(wù)請求自動路由到相關(guān)的處理人員，并及時反饋處理情況。

2.自動答復(fù)和處理

員工如果有一個軟件安裝的請求處理，原來的方式是需要員工自己下載，獲得必要的批準后手動安裝。如果采用RPA，員工只需要從在線服務(wù)目錄中請求安裝該軟件，接下來的安裝工作可以交給機器人，如果中間過程中遇到了特殊需要解決的問題，才可能需要員工自己或遠程技術(shù)服務(wù)人員的支持。

3.密碼重置

Gartner 的報告中曾提到，密碼重置占所有服務(wù)臺呼叫中的 40%，每次呼叫的服務(wù)成本接近 18 美元。IT 服務(wù)部門可以利用 RPA 機器人和 Chatbot 的結(jié)合，即員工通過與 Chatbot 的直接對話提出密碼重置請求，Chatbot 再調(diào)用 RPA 機器人完成密碼重置的系統(tǒng)操作。系統(tǒng)中的配置和權(quán)限變更的請求操作也是類似的，可能對于 RPA 的操作來說只是步驟多一些。

4.授權(quán)批準

員工有許多工作需要科技部門授權(quán)批準，如查閱某些資料、安裝應(yīng)用程序或增加電子郵件收件箱容量等。其中，某些請求只需要進行簡單規(guī)則判斷和校驗就可以得到批準，這時，RPA 可以遵循類似的自動化處理過程，直接添加批準請求。

5.員工溝通

員工滿意度的調(diào)研反饋、溝通狀態(tài)反饋、通知和致謝郵件都可以通過 RPA 自動發(fā)送給員工。

6.資源分配和配置

基于云服務(wù)，RPA 可以按照云管理規(guī)則，對系統(tǒng)資源進行自動調(diào)控；結(jié)合工作負載模式的深度預(yù)測分析，判斷和決定如何優(yōu)化資源配置，同時降低資源分配不足與系統(tǒng)操作上的風(fēng)險。

7.監(jiān)控和問題修復(fù)

RPA 可以實現(xiàn)對系統(tǒng)的自動巡檢、故障預(yù)測、異常偵測、異常警報、問題判斷以及故障修復(fù)。對于不能自動處理的流程，RPA 將通過第三方通話軟件，自動撥號通知顧問進行干預(yù)；同時，將問題信息描述及系統(tǒng)截圖通過郵件發(fā)送至顧問，方便顧問及時獲取問題信息。

8.軟件版本分發(fā)

對于分布式結(jié)構(gòu)系統(tǒng)進行軟件新版本下發(fā)或程序補丁下發(fā)，RPA可以依據(jù)規(guī)則實現(xiàn)自動分發(fā)，并執(zhí)行腳本安裝和配置。