評估機器人流程自動化對企業(yè)的潛在作用

機器人流程自動化是一項能夠幫助企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成熟技術(shù)

機器人流程自動化幫助企業(yè)自動完成工作量大、重復(fù)性、附加值較低的任務(wù)，可以24小時連續(xù)工作，縮短生產(chǎn)周期。解放出來的時間可以用來完成企業(yè)內(nèi)更具挑戰(zhàn)性的工作，利用機器人流程自動化可有效替代外包。例如，機器人流程自動化可以在報表中將內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)互相參照。“Bots”是一款比較知名軟件機器人，它可以提取、處理和格式化數(shù)據(jù)，以表格的形式輸出，而人類員工就可以集中精力分析數(shù)據(jù)并將其向管理者匯報。

機器人流程自動化無需修改整個系統(tǒng)，類似在現(xiàn)有IT工具上打個補丁。許多公司已經(jīng)開始使用機器人流程自動化，在3-6個月內(nèi)就能收回投資。事實上，2015年-2016年間，機器人流程自動化市場規(guī)模翻了一番，達到6億美元，預(yù)計到2021年前，將保持每年40%的穩(wěn)定增長速度。大企業(yè)將機器人流程自動化作為其全球戰(zhàn)略的一部分，而不再是只注重本地的自動化應(yīng)用，這有力地推動了機器人流程自動化市場的快速增長。

機器人流程自動化的重要性取決于企業(yè)的職能與行業(yè)

部署機器人流程自動化必須滿足一系列技術(shù)與經(jīng)濟條件：

>必須有數(shù)字化數(shù)據(jù)(而非實體生產(chǎn)或紙質(zhì)內(nèi)容)

>數(shù)據(jù)必須要結(jié)構(gòu)化(設(shè)定字段形式、表格或標準化的圖表，而非非結(jié)構(gòu)化的電子郵件或電話)

>算法必須是確定的，而非概率性的(相同的輸入必須有相同的產(chǎn)出)

>必須有令人滿意的投資回報率。機器人流程自動化的生產(chǎn)率一般高于全職人力工時，因此，工業(yè)化流程的潛力最高，每個任務(wù)都需要數(shù)個全職人力工時

因此，機器人流程自動化可以在后臺與支持部門發(fā)揮最大的潛力。不同行業(yè)中，機器人流程自動化的影響力也有所不同。例如金融服務(wù)業(yè)中有很多數(shù)字化數(shù)據(jù)，因此可能在從機器人流程自動化中獲益最大。實際上，某些進入服務(wù)業(yè)公司已經(jīng)率先應(yīng)用機器人流程自動化。

快速實施，快速獲得投資回報

機器人流程自動化可以集成到現(xiàn)有的信息系統(tǒng)環(huán)境中，快速獲得投資回報。安裝機器人約需投入2萬-4萬美元，可以節(jié)省大約1-3個全職人力工時。許可費用約為每年1萬-2萬美元，所以可以在3-6個月內(nèi)收回投資。不同的企業(yè)與用例可以選擇不同的軟件。

機器人流程自動化技術(shù)的敏捷性也有助于企業(yè)快速衡量投資回報。對金融服務(wù)業(yè)公司而言，一項會計服務(wù)中20%的工作實現(xiàn)自動化就可以在6個月之內(nèi)逐步收回初始投資。

第二部分

選擇正確的解決方案與合作伙伴

成熟的國際化軟件公司

如今，機器人流程自動化軟件種類繁多，不同軟件公司的市場定位也不盡相同，其中，一些機器人流程自動化技術(shù)專業(yè)公司的業(yè)務(wù)已經(jīng)擴展到相關(guān)的活動中，特別是在人工智能領(lǐng)域。自2000年以來，這些企業(yè)在市場中已經(jīng)贏得了主要國際化集團與投資者的信任。大多數(shù)企業(yè)位于美國，歐洲較少。在亞洲，印度市場增長迅速，預(yù)計將在未來幾年中發(fā)揮重要作用。

軟件公司的區(qū)別主要在于：

>機器人與用戶的交互方式：機器人可以作為用戶的“助手”(“參與式機器人流程自動化”)，在工作站進行操作，也可以在服務(wù)器中自動操作(“無人式機器人流程自動化”——參見下文)

>整合能力：在試點中，機器人集成到企業(yè)中的便捷程度是關(guān)鍵，也是在大量合作伙伴網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用軟件的決定性因素

>本地化程度：本地化程度高保證依托內(nèi)部團隊與快速響應(yīng)來就近工作

為人類提供支持還是取代人類？

機器人的兩種類型

機器人流程自動化市場中，各種專業(yè)軟件公司提供的解決方案分為兩種：參與式機器人流程自動化與無人式機器人流程自動化，二者的主要區(qū)別在與機器人與人類操作人員之間的關(guān)系不同。

參與式機器人流程自動化

參與式機器人流程自動化是將機器人安裝在單獨的工作站中，不斷與人類操作人員進行交互，根據(jù)人類操作人員的請求執(zhí)行操作(例如請求和顯示信息)，并在進行下一步之前請求確認(例如詢問操作員是否在發(fā)送文件之前對文件進行校對)。這種解決方案非常適合前端活動，有助于提高操作人員的能力，提升對客戶請求的響應(yīng)便利度與速度。最廣泛的應(yīng)用是通過機器人同時訪問所有可用數(shù)據(jù)庫(客戶關(guān)系管理、管理、會計等)，向呼叫中心代理提供360度的客戶視圖(合同、歷史、過去的交互等)。

參與式機器人無需修改核心信息系統(tǒng)，也不需要構(gòu)建額外的數(shù)據(jù)倉庫，成本較低。公司可以利用機器人流程自動化來迅速收回投資成本。主要缺點是對辦公環(huán)境(例如操作系統(tǒng)更新)的變化很敏感，機器人也需要相應(yīng)進行修改。

無人式機器人流程自動化

在無人式機器人流程自動化中，機器人安裝在服務(wù)器上，對整個流程中的各個部分進行自動化。操作人員只需要在必要時進行干預(yù)與調(diào)整(排除故障)，控制機器人行為。無人式機器人主要用于計費等后端職能。機器人需要具備某些特定的能力，例如能夠連接主ERP系統(tǒng)，比參與式機器人更加穩(wěn)定，但投資回收期稍長，約為6個月左右。

新科技進步帶來的機遇：認知機器人流程自動化、端到端自動化、人工智能

機器人流程自動化持續(xù)發(fā)展，不斷提高影響力，適應(yīng)軟件操作環(huán)境的變化。我們可以發(fā)現(xiàn)兩個主要趨勢。一是與專業(yè)初創(chuàng)公司合作，通過結(jié)合機器人流程自動化/人工智能解決方案(人工智能在流程鏈下游)或結(jié)合人工智能/機器人流程自動化解決方案(人工智能在流程鏈上游)來豐富產(chǎn)品。二是在機器人中開發(fā)或集成人工智能模塊。

這些發(fā)展推動新一代機器人流程自動化的出現(xiàn)，即“認知”(或增強)機器人流程自動化，特點是集成了機器學(xué)習(xí)和自然語言處理等人工智能能力。一些軟件公司提供集成人工智能算法或接入合作伙伴的解決方案。具體地說，可以將機器人編譯和整合的數(shù)據(jù)(例如，機器人編寫報表，然后由人工智能進行分析)輸入人工智能模塊，或者將人工智能模塊在機器人與人類員工之間充當“翻譯”，將結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)輸入機器人(例如利用自然語言寫成的電子郵件用的數(shù)據(jù)填寫表格)。這兩種技術(shù)的結(jié)合為智能自動化創(chuàng)造了巨大潛力，端到端自動化可以節(jié)約更多成本。它還可以通過在工作站中安裝“記錄儀”來推動開發(fā)新機器人，這種記錄儀可以監(jiān)視操作人員活動，識別機器人可以執(zhí)行的序列。這些新的可能性可以降低機器人對辦公工具變化的敏感程度。例如，無論數(shù)據(jù)在屏幕上什么位置，高級光學(xué)字符識別(OCR)都可以識別數(shù)據(jù)。

此外，將機器學(xué)習(xí)嵌入解決方案中可以解決更復(fù)雜的流程，避免固定編程，提高自動化潛力。

第三部分

構(gòu)建組織來為企業(yè)愿景提供支持

機器人流程自動化經(jīng)濟潛力較大，用途廣泛，可以解決企業(yè)內(nèi)部各職能部門(客戶關(guān)系、IT、財務(wù)、人力資源等)面對的挑戰(zhàn)。出于同樣的原因，機器人流程自動化需要跨職能部門管理。與傳統(tǒng)的自動化類型不同，機器人流程自動化必須處于企業(yè)的核心地位。

提出正確的問題

要在整個公司內(nèi)成功應(yīng)用機器人流程自動化，除了簡單的概念驗證之外，還需要樹立一個愿景和一套反映公司戰(zhàn)略一致性的運營框架。

企業(yè)需要自問的第一個問題是實施機器人流程自動化的目的。優(yōu)先降低成本？提高服務(wù)質(zhì)量？將從事無趣而重復(fù)性工作的勞動力解放出來、投入到質(zhì)量更高的工作當中？這些不同的目標可能互相關(guān)聯(lián)、互相補充，但企業(yè)仍需要對其進行優(yōu)先排序，并構(gòu)建一種衡量影響力的方法，無論是財務(wù)指標、運營指標還是定性指標。下一步是明確角色和職責，以此確定相關(guān)用例并做出選擇。例如，項目團隊或內(nèi)部委員會可以識別用例，提供明確的授權(quán)和路線圖，詳細審查公司的職能。相反，如果文化背景允許，企業(yè)可以將這項任務(wù)委托給員工，畢竟員工才更了解內(nèi)部工作流程。員工可以獲得高質(zhì)量的人力資源支持，獲得專業(yè)資格認證(培訓(xùn)計劃等)。英國保險公司Aviva的成功實踐證明，這一流程是可行的。

另一個核心問題是如何選擇合作伙伴(軟件公司、集成商)和確定獨立性。目標是在四個關(guān)鍵參數(shù)之間達到平衡：從商業(yè)角度提供一系列相關(guān)有效的解決方案、簡化IT庫存、控制成本(開發(fā)、許可、轉(zhuǎn)型)、最大限度地降低運營風(fēng)險。

建立機器人流程自動化能力中心

在企業(yè)層面，需要建立機器人流程自動化能力中心來完成自動化工作。無論是對工作進行監(jiān)控還是參與工作，都要確保機器人流程自動化實施鏈中從識別用例到監(jiān)控節(jié)約成本的每個環(huán)節(jié)都以與企業(yè)目標及戰(zhàn)略愿景一致的方式正常運轉(zhuǎn)。機器人流程自動化能力中心可以在上游參與合作伙伴的選擇與路線圖的制定，還可以保證企業(yè)掌握技術(shù)，而不依賴于軟件供應(yīng)商。

機器人流程自動化能力中心必須具備跨職能、多功能的特點，能夠代表所有利益相關(guān)者。利益相關(guān)者確保實現(xiàn)預(yù)期的投資回報與公司內(nèi)部的變革管理。

機器人流程自動化能力中心可以采用核心團隊的形式，由CIO、內(nèi)控部門、人力資源與內(nèi)部咨詢(或必要的項目團隊)代表組成，作為大使的導(dǎo)師網(wǎng)絡(luò)，以及能夠確定用例、在發(fā)生故障或需要做出微調(diào)時為用戶提供一級支持的輔助商。

第四部分

預(yù)測機器人流程自動化對就業(yè)與技能的影響

與以往的技術(shù)類似，機器人流程自動化利用新的、更有價值的工作(流程分析、集成、開發(fā))取代簡單、重復(fù)性的工作(數(shù)據(jù)輸入、搜索、一級數(shù)據(jù)處理等)。預(yù)見到其對工作和技能的影響是成功應(yīng)用機器人流程自動化的基石。

企業(yè)應(yīng)提前規(guī)劃培訓(xùn)、持續(xù)轉(zhuǎn)崗等多年職業(yè)發(fā)展路徑，以便評估重新安置受機器人流程自動化影響的員工的能力，最大程度地延長職業(yè)發(fā)展路徑。詳細分析工作的發(fā)展變化，以此為基礎(chǔ)定義職業(yè)發(fā)展道路。這超越了傳統(tǒng)的工作與技能管理，涉及為受機器人流程自動化影響的產(chǎn)能解放、以及其他正在進行中或計劃中的經(jīng)濟績效舉措進行詳細定量與時間規(guī)劃，包括按業(yè)務(wù)維度、技能、等級與地點等細節(jié)。

調(diào)整戰(zhàn)略后創(chuàng)造出的新就業(yè)崗位必須以同樣的尺度進行規(guī)劃，準確地反映勞動力過剩與空缺崗位之間的不平衡。企業(yè)必須定義職業(yè)發(fā)展道路與培訓(xùn)課程，使二者相匹配。當然，在實際操作中，職業(yè)發(fā)展道路也將受人力資源發(fā)展及其獨特性的影響。但這種規(guī)劃方式有利于預(yù)見到可能的困難，幫助公司為此做好準備。