將洗好的菜直接放入炒菜機(jī)器人中，一盤(pán)盤(pán)佳肴便會(huì)被端上桌，南京市民丁女士近日卻發(fā)現(xiàn)，自己花了萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的炒菜機(jī)器人卻無(wú)法使用了，原因是商家要求他們?yōu)?ldquo;菜譜”埋單。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)了這款名為美善品食品料理機(jī)有類似煩惱的用戶還不少。

 

　　揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?宋南飛

 

　　消費(fèi)糾紛

 

　　顧客：買(mǎi)回來(lái)半年，小美鍋菜譜突然無(wú)法使用

 

　　2019年11月10日，南京丁女士在玄武區(qū)艾尚天地三樓的福維克花11888元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)美善品食品料理機(jī)TM6（簡(jiǎn)稱“小美鍋”）。小美鍋可以聯(lián)網(wǎng)、觸屏操作，自帶食譜，只要按照步驟加入食材即可。銷售人員帶她體驗(yàn)時(shí)，關(guān)于后續(xù)續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，她專門(mén)問(wèn)了一下，一位姓蔣的銷售人員明確地告訴她，沒(méi)有后續(xù)費(fèi)用，包括這個(gè)里面內(nèi)置的所有菜譜。因?yàn)榧依锢先艘醽?lái)，為了方便老人使用，丁女士當(dāng)時(shí)就付了款。     2019年11月底，小美鍋寄到了丁女士家。使用沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，丁女士和家人也根據(jù)習(xí)慣，將常做的菜都分了文件夾。但今年6月28日，丁女士發(fā)現(xiàn)，菜譜無(wú)法正常使用了，“怎么按鍵，它沒(méi)有反應(yīng)。”

 

　　賣(mài)家：菜譜具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，需要繳年費(fèi)才可使用

 

　　丁女士立即向之前的銷售人員反映了這個(gè)問(wèn)題，對(duì)方表示因?yàn)椴俗V具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，只有會(huì)員可以使用菜單全部權(quán)限，非會(huì)員可以免費(fèi)使用一百多道菜。而丁女士購(gòu)鍋時(shí)，當(dāng)時(shí)贈(zèng)送了半年的菜單會(huì)員使用權(quán)，但之后的每年需要繳納480元的年費(fèi)。對(duì)此，丁女士感到很憤怒，“在買(mǎi)的時(shí)候并沒(méi)有提到過(guò)會(huì)員的后續(xù)收費(fèi)”。對(duì)方則表示，自己跟丁女士提到過(guò)會(huì)員的事情。     對(duì)于銷售人員的回復(fù)，丁女士表示不認(rèn)可。銷售表示目前只有兩個(gè)解決方案，一是不充值會(huì)員，只使用免費(fèi)的一百多道菜譜。另外一個(gè)就是用手動(dòng)操作，自己放菜和調(diào)料、調(diào)整火候。“當(dāng)初買(mǎi)這個(gè)鍋的初衷就是菜品豐富、便于操作，現(xiàn)在這兩個(gè)方案無(wú)法解決問(wèn)題。”對(duì)于銷售提出的兩種方法，丁女士表示不接受。

 

　　協(xié)商：提供員工賬號(hào)使用小美鍋？消費(fèi)者拒絕

 

　　溝通無(wú)果后，丁女士聯(lián)系了該銷售的上司胡經(jīng)理。胡經(jīng)理在7月4日和5日分別跟她聯(lián)系了兩次，并于7月5日上門(mén)來(lái)到丁女士家中，在小美鍋中輸入了一個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)和密碼后，所有菜譜便能正常使用了。那這是誰(shuí)的手機(jī)號(hào)和密碼呢？面對(duì)丁女士和家人的疑惑，胡經(jīng)理表示，這個(gè)賬號(hào)來(lái)自公司的一個(gè)員工。“那是不是說(shuō)，這個(gè)員工如果不在公司上班了，這個(gè)賬號(hào)就無(wú)法使用了呢？”丁女士家人提出了質(zhì)疑。胡經(jīng)理給出了肯定的回答，并解釋道，在去年11月份給丁女士做銷售體驗(yàn)時(shí)，公司尚未確定會(huì)員制度，所以并未告知丁女士。  對(duì)于胡經(jīng)理的解決方式，丁女士和家人無(wú)法接受，“這只是表面上的解決問(wèn)題，它還是有隱患的。”丁女士表示。

 

　　爭(zhēng)議焦點(diǎn)

 

　　最初購(gòu)買(mǎi)時(shí)銷售是否提過(guò)會(huì)員？

 

　　雙方無(wú)證據(jù)證明

 

　　丁女士撥打了福維克家用電器制造（上海）有限公司的客服電話，客服表示會(huì)向南京分公司核查問(wèn)題。后在給丁女士的回復(fù)中，客服表示經(jīng)過(guò)調(diào)查，有微信聊天記錄證明曾和丁女士提到過(guò)會(huì)員的事。“我自己都不知道他們哪來(lái)的聊天記錄？胡經(jīng)理來(lái)我家也承認(rèn)了購(gòu)買(mǎi)時(shí)還沒(méi)有確立明確的會(huì)員制度。”丁女士要求對(duì)方將聊天記錄發(fā)給自己看時(shí)，對(duì)方也沒(méi)能說(shuō)清聊天記錄究竟在哪里。  隨后，丁女士將7月4日和胡經(jīng)理的對(duì)話錄音發(fā)給記者：“……可能那時(shí)（美善品多功能食品料理機(jī)TM6）剛剛上市，銷售說(shuō)她說(shuō)了，但可能沒(méi)有說(shuō)價(jià)格，因?yàn)槟菚r(shí)候我們都不知道價(jià)格是多少，只知道是有年費(fèi)……” 丁女士仔細(xì)查閱了鍋具的說(shuō)明書(shū)，也沒(méi)有找到相關(guān)收費(fèi)的說(shuō)明。最初購(gòu)買(mǎi)時(shí)，銷售是否提過(guò)會(huì)員收費(fèi)，尚未有證據(jù)證明，使得維權(quán)陷入困境。

 

　　記者調(diào)查

 

　　店內(nèi)銷售說(shuō)明會(huì)員制度

 

　　總部售后表示無(wú)統(tǒng)一處理方案

 

　　7月21日，記者來(lái)到了南京艾尚天地三樓的福維克。銷售人員帶著記者體驗(yàn)了小美鍋的使用。記者提出“有無(wú)后續(xù)收費(fèi)”的疑問(wèn)后，銷售人員解釋：“我們這邊是由一個(gè)會(huì)員制度的，每年付費(fèi)480元即可使用所有的菜單。但是如果不付費(fèi)，機(jī)器內(nèi)置也有可以免費(fèi)使用的菜單。”接著她給記者指出了目前更新的、可以免費(fèi)使用的三個(gè)文件夾的菜單，189道菜。  7月30日，記者撥通了上海福維克公司的售后服務(wù)電話，對(duì)于如何處理未告知會(huì)員制度的事情，對(duì)方表示，因?yàn)閯e的地方也有消費(fèi)者遇到和丁女士類似的情況，每個(gè)分公司有不同的處理方法。有的分公司會(huì)給客戶180天或者360天的券，讓客戶延續(xù)使用半年或者一年。也有的分公司和丁女士所咨詢的南京分公司一樣，直接給消費(fèi)者員工賬號(hào)，讓消費(fèi)者繼續(xù)使用。  那么如果員工離職，賬號(hào)無(wú)法使用該如何處理呢？這位售后告訴記者，他們無(wú)法保證消費(fèi)者可以在未來(lái)幾年一直用這個(gè)賬號(hào)，但分公司可以繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，更換新的賬號(hào)。記者問(wèn)及有沒(méi)有統(tǒng)一的處理方案時(shí)，對(duì)方表示，由于無(wú)法核實(shí)分公司的銷售人員有沒(méi)有事先跟消費(fèi)者提及會(huì)員制度，所以總公司目前只是承擔(dān)一個(gè)協(xié)調(diào)處理、轉(zhuǎn)達(dá)反饋的作用，而不能強(qiáng)制干涉。同時(shí)，這位售后建議記者，用員工賬號(hào)正常使用即可。

 

　　監(jiān)管部門(mén)：望有一個(gè)統(tǒng)一處理方案

 

　　7月29日，記者從南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局新街口分局了解到，從7月17日到7月24日，該局陸陸續(xù)續(xù)接到三個(gè)關(guān)于福維克美善品自動(dòng)料理機(jī)的投訴，三位投訴的消費(fèi)者都是2019年10月后買(mǎi)的，投訴內(nèi)容都是海量菜譜需要收取會(huì)員費(fèi)，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)并未告知消費(fèi)者。新街口分局聯(lián)系到艾尚天地的福維克店，該店表示他們沒(méi)有處理的權(quán)利，需要總部處理。  “三位投訴的消費(fèi)者表示商家當(dāng)初沒(méi)有提過(guò)會(huì)員收費(fèi)的問(wèn)題，但未能出示證據(jù)，所以現(xiàn)在的情況還沒(méi)有辦法給處理結(jié)果。”玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局新街口分局相關(guān)工作人員告訴記者，“我們也聯(lián)系了福維克上?？偣?，售后人員表示會(huì)著手研究，盡快給一個(gè)情況說(shuō)明。像這樣的投訴不是個(gè)例，希望能有一個(gè)統(tǒng)一的處理方案，避免后續(xù)不斷出現(xiàn)類似的問(wèn)題。”

 

　　律師：協(xié)商未果，通過(guò)訴訟途徑解決

 

　　菜譜的有無(wú)對(duì)消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)、以什么樣的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)是有很大影響的。丁女士告訴記者，當(dāng)初就是因?yàn)椴俗V多才考慮購(gòu)買(mǎi)的。“菜譜和小美鍋是一體的，也是促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的重要因素，不可能分割。這也是個(gè)群體性案件，使用一段時(shí)間后告知消費(fèi)者收取會(huì)員費(fèi)，商家違反了合同法中的誠(chéng)實(shí)信用原則。”煒衡律師事務(wù)所合伙人律師封頂建議消費(fèi)者通過(guò)協(xié)商解決，如果協(xié)商未果，則通過(guò)訴訟途徑解決。  江蘇致邦（泰州）律師事務(wù)所律師朱網(wǎng)祥表示，證據(jù)應(yīng)該由商家來(lái)提供。既然會(huì)員是注冊(cè)制的，公司后臺(tái)應(yīng)該有消費(fèi)者的賬戶登記記錄，包括贈(zèng)送會(huì)員時(shí)是否有消費(fèi)者簽字等，這些信息都應(yīng)該由公司提供。如果公司無(wú)法提供，那么公司將承擔(dān)責(zé)任。此外，總公司和分公司是一體的，分公司只是總公司的分支機(jī)構(gòu)，總公司不能規(guī)避責(zé)任。