(5月18日，百度夏季云智峰會，百度智能云智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭表示，企業(yè)服務智能化是B端企業(yè)和C端用戶的共同訴求)

 

　　今年年初的新冠疫情給國家和各級政府、醫(yī)療機構(gòu)都帶來了前所未有的防控壓力和風險。疫情期間，百度通過AI技術(shù)賦能社會公共服務，免費對外提供了智能外呼服務，為防控爭取了更多的時間，并釋放了更多的人力去做更具針對性的的防疫工作。

 

　　隨著疫情逐漸得到控制，企業(yè)社會都在進行復工和復產(chǎn)，但是疫情所帶來的社交隔離和無法完全復工的困境，也給企業(yè)發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)。如何在人員無法到場時，為企業(yè)面對的客戶提供一如既往的服務？如何在企業(yè)內(nèi)進行效率無折扣的辦公和企業(yè)管理？這些問題共同引發(fā)了企業(yè)的思考——如何加速企業(yè)服務的轉(zhuǎn)型？

 

　　"智能化將發(fā)揮關(guān)鍵作用"，百度智能云智能客服與營銷事業(yè)部總經(jīng)理李旭認為，企業(yè)服務智能化是B端企業(yè)和C端用戶的共同訴求，一方面智能化升級幫助企業(yè)提升了員工價值。讓企業(yè)在任意時間和地點為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務成為可能。另一方面，智能的語音對話、服務機器人等多種形式，讓企業(yè)千人千面的服務成為可能。

 

　　"百度智能客服在穩(wěn)扎穩(wěn)打中，不斷輸出領(lǐng)先的AI技術(shù)、授人以漁的開放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗和完善的運營體系，真正給客戶帶來節(jié)流、智能、開源和觸點這四大價值點。這些價值將作為智能化轉(zhuǎn)型的奠基石，堅實牢靠地為新基建提供支撐力"，李旭說道。

 

 

　　這種優(yōu)勢沉淀也讓百度智能云可以更好的實現(xiàn)助力企業(yè)商業(yè)邏輯的創(chuàng)新，即基于底層穩(wěn)定的云端通信能力聚合平臺、通過領(lǐng)先的AI能力引擎和智能聯(lián)絡中心，輸出智能對話IVR(互動式語音應答)、智能在線客服、智能外呼、對話音箱等覆蓋企業(yè)服務各個流程的能力，實現(xiàn)智能客服、智能影響、智能運營、智能辦公四大場景應用。并已經(jīng)打造出能夠解決企業(yè)服務痛點的實際應用。
 

 

　　目前，百度智能云聯(lián)合浦發(fā)開發(fā)出的"浦發(fā)數(shù)字人"具有3D/2D生動人像和業(yè)界領(lǐng)先的感知&認知AI引擎，已經(jīng)實現(xiàn)線上到線下全終端覆蓋。而通過數(shù)字人工廠SCE&studio，這些能力還可以復制到電信、廣電等更多領(lǐng)域。此外，智能服務機器人Niro-MAX、智能來電外呼也讓智能客服滲透普通用戶群體中。據(jù)悉，目前百度智能云在智能服務與營銷領(lǐng)域已經(jīng)有50+合作伙伴，100+企業(yè)客戶，拿下了6個行業(yè)大獎。

 

　　其中，廣東電網(wǎng)客戶服務中心從2017年起引入百度智能云的語音轉(zhuǎn)譯、自然語言理解、多輪交互等AI能力，搭建了電力行業(yè)智能客服體系，實現(xiàn)了智能知識庫、智能在線客服、智能IVR等AI應用。據(jù)悉，廣東電網(wǎng)智能知識庫形成了"客戶化"2000萬字的應答話術(shù)；智能在線客服、智能IVR分別實現(xiàn)了"查、咨、繳、辦"全業(yè)務場景下的文本機器人、語音機器人應答，及人機交互辦理。在2020年抗疫期間，在客戶完全自主選擇的情況下，機器人月均服務客戶達10萬人次/月，機器人服務量占到人工話務量20 %以上，AI充分發(fā)揮了引流增效、應對話務高峰的作用。
 

 

　　"電網(wǎng)公司作為一家傳統(tǒng)的壟斷性企業(yè)都能主動應用最新技術(shù)，緊追時代潮流，擁抱百度這種代表新經(jīng)濟的企業(yè)，我們有理由相信，人工智能、廣東電網(wǎng)以及百度必將擁有更加美好的未來，讓我們一起擁抱AI、建設(shè)AI、應用AI。"廣東電網(wǎng)客戶服務中心數(shù)據(jù)應用部副部長劉振華呼吁道。

 

 

　　另外，浦發(fā)銀行基于百度智能云的智能營銷與客服解決方案，在疫情之下加速構(gòu)建立了一套銀行數(shù)字化勞動力體系，重構(gòu)了銀行的經(jīng)營服務模式。雙方打造的自然語言交流模式的全語音服務門戶，已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語音客服；浦發(fā)智能外呼自2019年8月正式對客服務以來，截至今年3月，已承接共計逾500萬客戶、750萬名單量的外呼任務，日均外呼話務量達10萬以上，極大提升了觸達客戶數(shù)量，并緩解客服中心人力資源壓力；智能運營機器人基于OCR和NLP技術(shù)融合應用，已實現(xiàn)300種以上不同憑證模板的高精度識別，每年可以釋放運營勞動力100多人，幫助企業(yè)大幅降低成本，提高運營效率。浦發(fā)銀行創(chuàng)新實驗室副處長張琛在論壇上表示："通過和百度智能云的合作，我們認為未來一定能打造一支業(yè)務線更加完整的數(shù)字化大軍，從而使得浦發(fā)銀行的服務，能夠惠及更多的普羅大眾。"
 

 

　　此外，百度智能云還攜手蘇州羅盤網(wǎng)絡科技股份有限公司共同推出了面向線下服務、導辦和營銷場景的智能商用服務機器人——NIRO MAX，該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務機器人產(chǎn)品。依靠百度強大的AI技術(shù)能力，以及羅盤科技對行業(yè)場景的深刻理解與應用開發(fā)能力，強強聯(lián)合打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的端到端體驗。目前已在蘇州海關(guān)投入使用。

 

　　"人工智能及其應用被視為未來20年最為炙手可熱的科技力量之一，將深刻地改變城市運行和人們生活。毫無疑問，這將是一項目標偉大、群策群力、共同奮斗的持久事業(yè)。期待我們能和百度一起緊扣時代機遇，見證智慧光華，讓智能機器人能真正代替人工應用于所有的業(yè)務場景"，羅盤科技CEO王曄說道。

 

　　企業(yè)服務的新基建建設(shè)和夯實，需要更多服務商與百度一起合作努力，開放共贏也是一貫的百度合作態(tài)度，百度將與合作伙伴一同，加速企業(yè)服務的智能化轉(zhuǎn)型，不斷成就企業(yè)與用戶。