陳明陽
英國航空(British Airways)宣布計(jì)劃從2020年開始，在其位于倫敦希斯洛機(jī)場5號航站樓的本部，測試以尖端的全自主機(jī)器人執(zhí)行簡單的旅客詢答與引導(dǎo)工作，讓英國航空的機(jī)場服務(wù)人員騰出時(shí)間專注于處理更復(fù)雜或急迫的旅客問題。
英國航空的創(chuàng)新主管認(rèn)為未來的機(jī)場必須提供結(jié)合自動(dòng)化與個(gè)人化的客戶服務(wù)，因此英國航空持續(xù)發(fā)掘運(yùn)用自動(dòng)化的創(chuàng)新方式，協(xié)助旅客在機(jī)場與飛行旅程中，減少排隊(duì)、享受更快速與舒適的服務(wù)。2019年陸續(xù)嘗試運(yùn)用3D打印(3D printing)、人工智能(AI)、無人駕駛行李車等創(chuàng)新技術(shù)，以進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)自動(dòng)化。
Bots And Us結(jié)合社會(huì)科學(xué)、人本設(shè)計(jì)、先進(jìn)工程學(xué)，開發(fā)尖端的機(jī)器人與AI產(chǎn)品，英國航空最新的客戶服務(wù)自動(dòng)化措施便是引進(jìn)Bots And Us具備AI能力的全自主機(jī)器人，能運(yùn)用最新的翻譯技術(shù)，以多種不同語言獨(dú)立跟各國旅客互動(dòng)，為每天90000名往來5號航站樓的旅客當(dāng)中有需求者提供協(xié)助。
根據(jù)《攜程2017年英國游大數(shù)據(jù)報(bào)告》以及英國交通部提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年有超過6萬中國游客通過攜程選擇跟團(tuán)游、自由行、當(dāng)?shù)赝鏄返嚷糜萎a(chǎn)品赴英國，人數(shù)較2016年同比增長近100%。這些游客僅2017年上半年就帶動(dòng)英國旅游開銷增長2.31億英鎊，同比增長54%。因此，會(huì)說中文，或許將成為此次全自主機(jī)器人的必備技能之一。
除了在機(jī)場內(nèi)的通行導(dǎo)引以及答覆詢問與提供實(shí)時(shí)航班等信息，Bots And Us的全自主機(jī)器人還能運(yùn)用地理位置定位(geo-location)技術(shù)與10多種先進(jìn)傳感器，持續(xù)監(jiān)測外圍360度范圍內(nèi)的狀況，因此能在機(jī)場航空站內(nèi)安全、自主的到處移動(dòng)，陪同旅客前往英國航空專屬的特別協(xié)助與家庭報(bào)到區(qū)等地點(diǎn)。
2018年英國航空投入數(shù)百萬英鎊強(qiáng)化員工訓(xùn)練，以配合其在希斯洛機(jī)場先導(dǎo)實(shí)施的第一類接觸解決計(jì)劃，讓在機(jī)場的客服人員透過專業(yè)性、進(jìn)取心、判斷力，運(yùn)用iPad上的一套專門App即可就地直接輔助與解決旅客的任何問題，而無需讓旅客轉(zhuǎn)而向客戶關(guān)系單位求助，可避免旅客焦慮與耗費(fèi)時(shí)間。
引進(jìn)Bots And Us創(chuàng)新的智慧機(jī)器人跟人類員工并肩合作，透過第一類接觸解決計(jì)劃服務(wù)旅客，將可讓英國航空的機(jī)場服務(wù)人員能有更多時(shí)間專注服務(wù)其他更有需要、需求較復(fù)雜的旅客，處理刻不容緩的問題，并提供能獲得旅客高度評價(jià)的一對一服務(wù)與真正無縫的旅游體驗(yàn)。由于第一類接觸解決計(jì)劃受到旅客巨大贊賞，英國航空正擴(kuò)大在其全球的航空網(wǎng)推出。
2019年英國航空在希斯洛機(jī)場5號航站樓安裝80套全新的自助報(bào)到機(jī)、80套先進(jìn)自助行李托運(yùn)機(jī)，未來5年更將投資65億英鎊于擴(kuò)大自動(dòng)化與科技應(yīng)用以提升客戶體驗(yàn)，第一類接觸解決計(jì)劃是其中重要的一環(huán)，此外還包括在全機(jī)隊(duì)建置高速Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，讓客艙服務(wù)人員在飛行途中也能透過裝置連網(wǎng)為旅客取得所需信息。
英國航空已在希斯洛機(jī)場5號航站樓每一個(gè)國際航班的登機(jī)門完成自助登機(jī)系統(tǒng)的建置，因此得以減少班機(jī)起飛延誤。這是讓從英國搭機(jī)出境的旅客能透過生物識別方式登機(jī)的第一步。此外英國航空的機(jī)場客服人員能隨時(shí)提供現(xiàn)場協(xié)助，也讓其客戶滿意度節(jié)節(jié)上升、旅客排隊(duì)的現(xiàn)象也幅減少。
英國航空率先將生物識別自助登機(jī)門應(yīng)用于從希斯洛機(jī)場起飛的英國國內(nèi)線班機(jī)登機(jī)程序，迄今已有350萬名旅客透過生物識別自助登機(jī)門登機(jī)。此外英國航空還在從美國洛杉磯、紐約、奧蘭多飛往倫敦的班機(jī)，采用臉部識別的方式登機(jī)，不僅翻轉(zhuǎn)旅客在機(jī)場的體驗(yàn)，更可所短50%的登機(jī)時(shí)間。
