今年雙11期間，菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人將在中通、圓通、申通、韻達(dá)和天天等多家快遞公司上崗。目前，菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽(tīng)得懂，整體準(zhǔn)確率在95%—97%之間。

 

　　今年雙11期間給你打電話詢問(wèn)快遞送上門還是存放在自提柜或菜鳥驛站的，可能不是人——這一次，AI搶的不是快遞小哥的工作，而是成為他們的電話接線員。

 

　　“喂，你好，我是菜鳥語(yǔ)音助手……”這個(gè)甜美的女聲，從今年5月開(kāi)始上線測(cè)試，經(jīng)過(guò)近半年的“實(shí)習(xí)期”，今年雙11期間，菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人將在中通、圓通、申通、韻達(dá)和天天等多家快遞公司上崗，成為快遞員的“賢內(nèi)助”。

 

　　快遞員派件前

 

　　從網(wǎng)點(diǎn)取了185個(gè)包裹之后，快遞員張林的手機(jī)APP中已經(jīng)標(biāo)識(shí)出，哪一個(gè)包裹需要送貨上門，哪一個(gè)需要放到快遞柜，哪一個(gè)需要放到驛站。

 

　　一天配送近200個(gè)包裹，像張林這樣的快遞小哥賺的是實(shí)實(shí)在在的辛苦錢，但快遞行業(yè)還是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，包裹不僅要送，還要逐一撥打電話和用戶提前確認(rèn)。一天200個(gè)電話的量，每個(gè)按30秒計(jì)算，都要一刻不?；ㄙM(fèi)100分鐘的時(shí)間。“有的時(shí)候太忙，沒(méi)有跟客戶確認(rèn)，直接將包裹投遞到柜子之后，就可能迎來(lái)投訴。”

 

　　現(xiàn)在，有了菜鳥智能語(yǔ)音助手，快遞小哥一不留神，它就默默把電話給打了，還把每個(gè)客戶的需求都記錄好推送給快遞員。

 

　　讓機(jī)器人

 

　　可以靠臉吃飯的90后方美婷，在阿里內(nèi)網(wǎng)上人稱“快遞女神”，整天和快遞公司、快遞員打交道?？爝f員派前電聯(lián)的痛點(diǎn)，就是方美婷和同事們遍訪杭州、上海、成都等地的快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)，接觸了上百個(gè)快遞員，和快遞員一起送快遞后找到的。這半年來(lái)，方美婷負(fù)責(zé)智能語(yǔ)音助手運(yùn)營(yíng)，是這款A(yù)I產(chǎn)品的“幕后推手”和“訓(xùn)練師”。

 

　　“每天打200個(gè)左右的電話，太占用快遞員的時(shí)間了。”方美婷說(shuō)，按照全國(guó)200萬(wàn)快遞員來(lái)計(jì)算，如果給他們省掉打電話的步驟，總共每天可以節(jié)省16萬(wàn)個(gè)小時(shí)。

 

　　在產(chǎn)品上線之前，菜鳥和阿里巴巴集團(tuán)的技術(shù)人員一直在做自然語(yǔ)言處理技術(shù)的研究，就是讓機(jī)器人既能聽(tīng)懂人話，也能說(shuō)出人話，還要讓人根本聽(tīng)不出是機(jī)器人。

 

　　現(xiàn)在接到菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人的電話，它的第一句話是“喂，你好（停頓一秒）”，然后再開(kāi)始介紹自己、詢問(wèn)客戶需求。看似簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，其實(shí)經(jīng)歷了無(wú)數(shù)次調(diào)試。“一開(kāi)始我們?cè)O(shè)置的話是‘你好，我是XX的服務(wù)專員，這里有一個(gè)你的快遞，下午送到XX好不好。’掛斷率很高，很多客戶以為是詐騙電話。”方美婷說(shuō)，內(nèi)測(cè)時(shí)還碰上一個(gè)大麻煩，機(jī)器人撥通電話后，有一長(zhǎng)段自我介紹，但只要客戶一說(shuō)話，機(jī)器人就會(huì)被打斷，然后重新來(lái)一遍介紹。“不斷調(diào)整策略，如何停頓，如何等待，都要符合人類說(shuō)話習(xí)慣，就連‘喂，你好’之后停頓一秒、一點(diǎn)五秒還是兩秒，我們都測(cè)試了很久。”

 

　　記者聽(tīng)了幾段實(shí)測(cè)對(duì)話語(yǔ)音，目前菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人已經(jīng)可以流暢地和人類溝通，甚至連重慶、山東等地的方言都聽(tīng)得懂。“打100通電話，有85通電話可以接通召回，整體準(zhǔn)確率在95%—97%之間。”方美婷說(shuō)，如果快遞員不放心，還可以回聽(tīng)語(yǔ)音錄音再確認(rèn)一下。

 

　　雙11成為

 

　　菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人正式上崗后，方美婷和團(tuán)隊(duì)成員又發(fā)現(xiàn)，每個(gè)地域的消費(fèi)者接聽(tīng)電話的習(xí)慣不同。更頭疼的是，此前菜鳥語(yǔ)音助手撥打電話時(shí)，客戶手機(jī)上顯示的座機(jī)號(hào)碼為廣東號(hào)碼，不少客戶拒接。他們分析這可能與廣東當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān)。座機(jī)號(hào)碼變更為江蘇之后，接聽(tīng)率大幅度上升。此外，成都市民對(duì)自提柜的接受度高，廣東市民則有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣……這些外人不知道的地域小細(xì)節(jié)，都讓方美婷和同事們?cè)谠O(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品時(shí)更有針對(duì)性。

 

　　“現(xiàn)在每天有幾十萬(wàn)的使用量，雙11沒(méi)有KPI，就是希望給快遞員和消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。”方美婷說(shuō)。

 

　　每年的雙11，都是快遞行業(yè)面臨大考的時(shí)候，也是新技術(shù)錘煉的最佳時(shí)刻。這一次，除了菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人，超級(jí)機(jī)器人分撥中心、智能視頻云監(jiān)控系統(tǒng)、刷臉取件柜、無(wú)人車等一系列智能技術(shù)和設(shè)備，都將在首個(gè)IoT雙11里落地應(yīng)用。