穿梭在鋁制網(wǎng)格之間的機器人，看起來不怎么像出現(xiàn)在《星際大戰(zhàn)》里的人型機器人，反而比較像小小的紅色拖車。它們滑前滑后、滑左滑 右，禮貌地用一種錯綜復(fù)雜的舞步，讓路給其他機器人，并像幼兒用玩具積木蓋高塔一樣，把箱子疊在一起。Swisslog的Click&Pick系 統(tǒng)輕巧地運作，不禁讓看到的小孩歡欣鼓舞地拍手。
不過它們可愛的外表底下，隱藏著這些機器人的犀利用途;在毫不留情的電子商務(wù)競技場上，商家需要所有能弄到手的優(yōu)勢來打敗對手。隨著競爭白熱化，消 費者也愈來愈意識到他們應(yīng)得的權(quán)利，在滑鼠點擊一次就可以做到許多事情的世界里，線上購物者希望他們購買的物品可以很快地(馬上)送出，而且運費要很便宜 (全免)，兩天到貨逐漸變成業(yè)界標(biāo)準，免費退貨更是理所當(dāng)然的事。僅管如此，Amazon等線上零售商正加緊讓貨運變得更快、更便宜，這樣才能破壞一般賣 場所剩不多的優(yōu)勢：帶著買來的商品走出商店的立即性。
為了趕上眾人對速度的需求，機器人聚集在倉庫里面，以排除電子商務(wù)方程式里面最沒有效率的變數(shù)——人類。
現(xiàn)在大多數(shù)儲存著我們線上訂購商品的大型物流中心，其主要員工還是人類。表面上看來，人類好像很適合進行線上零售的接單出貨核心業(yè)務(wù)，找出你從 Amazon下訂的牙膏，把牙膏從倉庫貨架上取下、裝箱，最后放到卡車上，這個過程對于只有一項貨物的單一訂單來說是可行的;不過在每個小時會涌進數(shù)以千 計的訂單的情況下，人類網(wǎng)路沒辦法配合這樣的規(guī)模?；旧希笮碗娮由虅?wù)的接單出貨作業(yè)，給它們的員工帶來世界上抵達雜貨店最復(fù)雜的道路。
在傳統(tǒng)零售業(yè)里，物流中心做為批發(fā)商和消費者之間的分流站，儲存在棧板和箱子里的商品被送到商店里，接著店員打開包裝，把個別的商品放到貨架上，然后消費者就可以挑選他們需要的商品，現(xiàn)在線上零售將傳統(tǒng)模式完全反過來。
Swisslog的商業(yè)發(fā)展總經(jīng)理Bill Leber說：“購物的流程被往后推到物流中心的部分?；旧希硞€人必須到外面去，在幕后幫消費者購買東西。”
因為上千坪的傳統(tǒng)物流中心里有著成千上萬的貨物，所以養(yǎng)一批負責(zé)接單出貨的員工，就會變得很花錢且很復(fù)雜。舉例來說，當(dāng)訂單進來的時候，所謂的“手 動”系統(tǒng)也必須仰賴軟體指派人員工作，好讓撿貨員一路上拿到的貨品數(shù)量最大化。即使如此，人類會累，人類前進的速度互不相同，某些人就是比較強壯，人類會 分心、心情不好、偷懶和受傷，而且業(yè)主還要付錢給員工。
因此當(dāng)日送達快遞的需求增加時，機器人變得愈來愈吸引人。在仲量聯(lián)行(Jones Lange LaSalle)領(lǐng)導(dǎo)零售物流團隊的供應(yīng)鏈顧問Kris Bjorson表示，現(xiàn)在只有自動化系統(tǒng)可以確保達到必要的速度和準確度。Bjorson說：“你不能一直投入人力。事情要辦得對，也要準時。你沒有余裕可以容忍人類犯錯的可能性。”
這就是為什么Swisslog等公司制作的撿貨系統(tǒng)，可以切入物流業(yè)的原因。Swisslog的機器人不只是取代人類，在貨架間來來回回，把貨品從標(biāo)準貨架上取下來而已，Swisslog的Click&Pick方案徹底改變了整個倉庫內(nèi)部的形貌和感覺。
Click&Pick系統(tǒng)不是使用貨架，而是使用三維的網(wǎng)格架系統(tǒng)。網(wǎng)格架系統(tǒng)的單元為立方體小架子，這些立方體由上到下、由左至右緊密排在一起，每個立方體內(nèi)有一個同等大小的箱子裝著特定貨物的庫存，業(yè)界稱呼這個為庫存單位(Stock Keeping Unit ，SKU，計算庫存的單位，像是一箱)。
有輪子的機器人撿貨員在網(wǎng)格架的上層來來回回，網(wǎng)格架頂端的部分還可以當(dāng)做機器人行進的軌道。當(dāng)訂單進來的時候，機器人就會滑向特定的網(wǎng)格欄，那里 面有箱子裝著訂單里面的貨品，然后機器人會降下繩索將箱子提到上頭。如果裝著所需貨物的箱子埋在其他的箱子下面，機器人就會把箱子一個一個地拿起來，堆在 旁邊，直到它可以拿到所需的箱子為止。
然后，機器人就會把裝有所需貨物的箱子，透過滑運道送到有人類員工的撿貨處。當(dāng)箱子抵達的時候，人類員工就會打開箱蓋、拿出手機、牛仔褲、洗發(fā)精或是任何顧客下訂的東西，然后把貨品送到裝箱和貨運的地方。
Leber表示，以同樣規(guī)模的作業(yè)來說，Swisslog系統(tǒng)的速度是人類作業(yè)系統(tǒng)的四到五倍。Click&Pick可以在一個小時內(nèi)應(yīng)付 一千張訂單，而且每一張訂單的處理時間只要20分鐘。整個系統(tǒng)很簡潔。你還有更多的庫存單位嗎?買更多的機器人吧。機器人不需要睡覺，至少要睡的話不用花 多少時間，每臺機器人充電一次后，可以運作22個小時。Leber表示，當(dāng)機器人需要充電的時候，它們就會離開，幫自己插上插頭充電。
現(xiàn)在，大部份的Swisslog電子商務(wù)系統(tǒng)被用在歐洲，也就是這間公司起家的地方。Leber表示，Swisslog最近在美國簽到第一個大客戶：位在美國芝加哥的醫(yī)療用品供應(yīng)商美德耐(Medline)，這間公司共有12萬5千件庫存單位。
與此同時，Amazon用的是看起來跟Swisslog系統(tǒng)非常不同的自動化系統(tǒng)。今年三月，電子商務(wù)先驅(qū)Amazon宣布以7億 7千5百萬美金買下Kiva Systems。Kiva Systems是一間位在美國麻州的公司，專門制作名為神奇貨架(Magic Shelf)的商品給Zappos、Crate and Barrel與Diapers.com等公司。跟Swisslog相比，裝設(shè)Kiva系統(tǒng)的倉庫看起來較像傳統(tǒng)作業(yè)的倉庫，至少在這個系統(tǒng)啟動，然后架子開始移動之前看起來是這樣。
貨架本身不是機械化。相反地??，貨架會從底下被一個矮矮胖胖、看起來很像巨大電腦滑鼠的橘色自動貨架搬運器舉起來，這些搬運器會將需要的貨架帶到固定的人類撿貨站。倉庫里頭有紅外線和雷射指示器，導(dǎo)引貨架搬運器直接抵達裝有下訂貨品的貨架和箱子的所在地。
Kiva的資深行銷主任Peter Blair說：“總有一天，每個人都在等他的線上訂單，而且每個人都會期待免運費。”
Blair表示，久而久之，Kiva的集體智慧系統(tǒng)會學(xué)到哪些貨品比較常被訂購，然后就會開始把那些貨架放在比較靠近撿貨站的地方。持續(xù)重新擺放貨架的行動，可以讓存貨處于活動的狀態(tài)，將可取得性最大化，同時也產(chǎn)生另一種效率，迫使人類試著模仿機器人運作的復(fù)雜方法。
電子商務(wù)作業(yè)并非沒有試過讓它們的人類員工像自動化般地工作，《Mother Jones》的人權(quán)記者Mac McClelland曾到一間不知名的大型電子商務(wù)物流中心當(dāng)撿貨員，在她最近發(fā)表的一篇重要調(diào)查報導(dǎo)中，披露物流中心的工作環(huán)境。 她發(fā)現(xiàn)物流中心內(nèi)的環(huán)境很嚴酷，業(yè)主期待員工像機器人一樣工作，并采用機器人可以輕松達成的效率演算法，要求人類員工加以配合，所以員工上洗手間的時間會 被計時，超時工作變成義務(wù)。而且業(yè)主還透過一個極權(quán)懲罰系統(tǒng)，強迫人類員工達成操死人的工作量，使得人類員工因為害怕失去時薪11美金的工作而受傷。這份 工作是永久性的臨時工工作，沒有任何福利。
McClelland說：“業(yè)主對待他們的方式，好像是這些人身上沒有一個地方會受傷。在倉庫的環(huán)境下沒什么人性的成分在。”
McClelland的故事，讓人對于企業(yè)和政府政策居然允許她筆下的狀況發(fā)生而感到憤怒。不過你也會覺得很困惑。既然接單出貨看起來完全是一種過 時、數(shù)學(xué)導(dǎo)向的工作，很適合機器人來做，那為什么大部份的電子商務(wù)作業(yè)還需要仰賴人類員工呢?為什么當(dāng)可以使用機器人的時候，卻選擇把人類變成機器人呢?
一切問題的謎底就是成本。Fiona Dias是ShopRunner的策略長，ShopRunner是一種只提供給相關(guān)會員的服務(wù)，讓會員可以從數(shù)十間零售商手中獲得免費的兩天到貨服務(wù)。 Dias表示，人類與機器人的問題癥結(jié)點在于錢，業(yè)主需要灑下數(shù)百萬美金，才能讓機器人升級到能夠匹配目前物流中心運作的狀況。
Dias在一封電子郵件里頭寫道：“直到Amazon買下Kiva之前，任何參觀過Amazon設(shè)施的人都會對Amazon的手動作業(yè)感到震撼。換 句話說，Amazon早就有能力靠著人工建立龐大的商業(yè)帝國。"Dias表示，對于大部分的公司來說，機器人實在是太昂貴的投資，需要將整個作業(yè)過程和設(shè) 施做徹底的變更，而且?guī)啄陜?nèi)都沒辦法回收這筆錢。(Swisslog和Kiva最小的系統(tǒng)都從1百萬美金起。)
“我們能夠靠著倉庫里面很多、很多的員工繼續(xù)營運好一陣子。”
不過Bjorson表示，線上零售商將會面臨決定要不要采用機??器人的臨界點，Amazon等主要的電子商務(wù)公司已經(jīng)開始面對這 個抉擇。Amazon灑下幾十億美金在靠近人們居住的地方蓋倉庫，對最大的線上零售商來說，距離近加上機器人自動化，是達成嚴苛效率的關(guān)鍵，不僅讓當(dāng)日送 達快遞成真，而且還能賺大錢。未來，更先進的機器人可能是愈有競爭力的零售商的象征。
Bjorson說：“這些公司了解什么叫做一秒鐘。而且它們可以量化一秒鐘的意義。這好像是最后一道還沒有完全開拓的邊疆。”
