今年以來，尤其是著名的BAT之一百度，將未來的重點方向放在人工智能（AI）后，人工智能便瞬間成為市場再次熱議的焦點話題之一。
“展望2018年的科技與商業(yè)新趨勢，人工智能將是關鍵詞之一。新的產(chǎn)業(yè)革命正在顛覆一切，這一切也讓旅游產(chǎn)業(yè)的未來充滿想象。”近日，在2017年旅行旅游高峰論壇上，國內(nèi)最大的在線旅游服務商攜程的首席數(shù)據(jù)官逄偉介紹，旅游行業(yè)也已經(jīng)開始將AI列入未來發(fā)展的重要方向之一，當AI遇到旅游，會給行業(yè)與消費者帶來怎樣的不同？
深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人
從趨勢上看，據(jù)國際調(diào)研機構(gòu)Gartner的研究報告，2018年十大策略性科技趨勢就包括人工智能，并預計科技廠商在2020年前的主要目標在于打造能夠?qū)W習、適應甚至可能自主行動的系統(tǒng)，其次，就是智能應用與分析、智能對象例如自駕車和無人機、數(shù)字分生、從云端到邊緣運算。
而就旅游行業(yè)來說，美國IBM公司的一項調(diào)查顯示，目前，36%的旅游領導者希望“未來兩年內(nèi)能有4個或更多的認知項目（人工智能）開始進行”。
逄偉透露，目前，國內(nèi)企業(yè)在人工智能方面已走在了世界前列，例如攜程就已在AI技術上取得新進展，推出深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人，成為更好服務用戶的獨門“神器”。
何為深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人？簡單地說，就是擁有能夠模擬人腦的機制進行分析學習的神經(jīng)網(wǎng)絡的機器人，其最重要的概念就是深度學習，通過模仿人腦的機制來解釋和處理各種數(shù)據(jù)，包括文本數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)等，從而達到更完美的人機交互。
有專家介紹，目前大多數(shù)企業(yè)所采用的智能機器人客服，都是基于關鍵詞搜索，也就是說，當人提出問題后，機器人通過將問題簡化為關鍵詞，再在數(shù)據(jù)庫中尋找相關的答案進行回復。而深度神經(jīng)網(wǎng)絡的技術的最大不同，就在于其具有了更智能、更精準的思維，提供人機多輪對話能力，也就是說機器人可以與用戶多輪交互，并在細微的不同場景中能夠回答不同的問題。
據(jù)了解，在深層神經(jīng)網(wǎng)絡的模型問世后，不僅Google、Facebook、百度、騰訊等國內(nèi)外搜索和社交公司立即加入開發(fā)，國內(nèi)電商巨頭京東和阿里也加入了競爭，如今京東等電商都已經(jīng)開始實現(xiàn)深度學習的初步運用，旅游行業(yè)的攜程也走在了行業(yè)的最前列。
傳統(tǒng)人工客服會被徹底取代嗎？
逄偉介紹，目前這一款國內(nèi)自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人在攜程已經(jīng)上線，新一代的“機器人”的服務量已迅速在機票售后、酒店售后客服總量的占比雙雙超過了70%。從用戶反饋及調(diào)查問卷看，接受過客服機器人服務的用戶普遍表達了“滿意”的態(tài)度。
“人工智能并不是炒得熱鬧，關鍵在于落地的應用與場景服務。”逄偉補充道，“而AI客服機器人能否順利發(fā)展，關鍵就是能否更好的為消費者服務。”在目前攜程1.5萬名客服人員的基礎上，從去年9月開始，企業(yè)便已開始大規(guī)模運用客服機器人，其可以在平均一到兩秒的時間內(nèi)，回答消費者多種預訂方面的“入門級”問題。
全新的智能機器人，會將傳統(tǒng)的人工客服徹底取代嗎？可能在短時間內(nèi)還無法完成。對于目前發(fā)展的風生水起的電商們來說，由于缺乏線下“面對面”的溝通，線上客服就成為消費者和企業(yè)溝通的重要途徑，地位尤為重要。目前，京東、阿里、攜程等企業(yè)，都擁有數(shù)量龐大的人工客服團隊。但從趨勢上看，面對愈發(fā)龐大的線上流量與用戶需求，再大的人工客服團隊也會顯得捉襟見肘。例如京東相關負責人就曾介紹，盡管京東擁有近5000人工客服團隊，但當應對618或雙11的巨大流量時仍然會力不從心。
正是從這個角度上看，智能機器人加入客服行業(yè)勢在必行，但面對人類龐雜的問題，短時間內(nèi)完全依靠機器人并不現(xiàn)實。例如京東在研發(fā)JIMI智能機器人后，已承擔了超過30%京東客服任務，并會同時將處理不了的問題轉(zhuǎn)到人工客服，從遠期看，京東希望未來機器人可以承擔80%的客服工作量。
從更廣闊的層面看，“移動化、智能化會持續(xù)給旅游業(yè)帶來新的靈感和變化。”攜程CEO孫潔近日也表示，“未來，結(jié)合用戶的行為數(shù)據(jù)、人工智能，更精準的用戶分析、更高的執(zhí)行效率、更好的服務體驗，最終轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖僭鲩L的市場份額，對整個行業(yè)生態(tài)都會有正面價值。”
從旅游行業(yè)出發(fā)，人工智能與在線旅游行業(yè)的結(jié)合點也將主要存在于三方面：如何結(jié)合消費者使用習慣，進一步降低瀏覽產(chǎn)品及預訂決策的費力度；在服務個性化的當下，如何能更智能、更便捷，甚至一次性解決所有需求；將更多旅游場景結(jié)合語音，視覺等技術，如何提供給用戶更簡單的交互方式、更豐富的內(nèi)容、更有趣的體驗。
這可能正是下一步AI與旅游行業(yè)深度融合時，需要發(fā)展的幾個最重要方向。
