4月，美國(guó)聯(lián)合航空的一名乘客被強(qiáng)行趕出飛機(jī)引發(fā)了公眾的騷動(dòng)。這個(gè)事件引發(fā)了對(duì)盲目遵從規(guī)定，乘客的人權(quán)和聯(lián)航的行政管理能力的疑問(wèn)。
這也引起了另外一個(gè)問(wèn)題：人工智能能防止這種尷尬的局面發(fā)生嗎？
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)影響了商務(wù)的很多方面，比如營(yíng)銷。從交流機(jī)器人到機(jī)器人服務(wù)員，這是人工智能影響商務(wù)旅行的7個(gè)方面。
1.更少超訂的“戲劇”
在4月9日，一個(gè)已經(jīng)付款的乘客在美國(guó)聯(lián)合航空3411次航班上被拖下飛機(jī)。
為了容納航空?qǐng)F(tuán)隊(duì)人員，需要4個(gè)座位。因?yàn)闆](méi)有志愿者，電腦選出了4個(gè)乘客。乘客是根據(jù)飛行頻率，支付方式來(lái)選擇的。有三個(gè)乘客最終拿了賠償金下了飛機(jī)。一個(gè)69歲乘客，David Tao拒絕下飛機(jī)，最終被不情愿地拖下飛機(jī)。
人工智能能通過(guò)很多方式幫助聯(lián)合航空避免此類事件的發(fā)生。至少在理論上，人工智能能提供一個(gè)早期的警告或者即將來(lái)臨的潛在的人員問(wèn)題，這樣，航空公司就有更多的時(shí)間來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
并且，在飛行的當(dāng)天，人工智能也許能根據(jù)個(gè)人的信息讓航空公司找出最愿意換行程的人。舉個(gè)例子，年輕的乘客可能對(duì)賠償金更加感興趣，而不像David Tao，著急回去進(jìn)行手術(shù)。
2.更加個(gè)性化的服務(wù)
一些AI的介入已經(jīng)發(fā)生，有預(yù)定交流機(jī)器人，個(gè)人旅行助手和幫助計(jì)劃旅行的人工智能。
現(xiàn)在大部分的AI介入是機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的。根據(jù)大量的個(gè)人數(shù)據(jù)，復(fù)雜而又精巧的算法能夠預(yù)測(cè)你的需求并且推薦合適的解決方案。對(duì)于下一階段的應(yīng)用，我們會(huì)看到在商務(wù)旅行體驗(yàn)中的巨大進(jìn)步。下一階段會(huì)是搭建在認(rèn)知計(jì)算基礎(chǔ)上的人工智能。這些系統(tǒng)根據(jù)大量的數(shù)據(jù)會(huì)有能力去理解，學(xué)習(xí)和解釋，然后提供人工代理無(wú)法自己完成的解決方案。
旅行行業(yè)能通過(guò)使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)學(xué)習(xí)頻繁飛行的游客的喜好和偏愛(ài)，來(lái)提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。想象著假以時(shí)日，你只用坐下，航空服務(wù)員就能知道你是要杜松子酒還是奎寧水。當(dāng)你到酒店時(shí)，房間里面已經(jīng)在播放著你喜歡看的洋基棒球賽了。
3.更加智能的應(yīng)用和交流機(jī)器人
很多開(kāi)發(fā)者已經(jīng)使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)通過(guò)應(yīng)用來(lái)增強(qiáng)旅行者的體驗(yàn)。
Lola應(yīng)用，2016年公布，提供了以人工智能為基礎(chǔ)的交流機(jī)器人來(lái)代替人工的旅行代理人。
“我們嘗試著創(chuàng)造一個(gè)超人般的旅行顧問(wèn)，在每小時(shí)解決比一個(gè)正常的旅行顧問(wèn)更多的旅行。”Lola的CEO說(shuō)。
4.更好的客戶服務(wù)
希爾頓全球聯(lián)系中心通過(guò)運(yùn)用了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的Mattersight-一個(gè)行為選擇軟件服務(wù)來(lái)提供更好的客戶服務(wù)。
當(dāng)一個(gè)商務(wù)用戶向運(yùn)用了我們技術(shù)的酒店，航空公司打電話時(shí)，Mattersight在5秒內(nèi)完成匹配數(shù)據(jù)并且分析他們的個(gè)性和行為習(xí)慣。語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)法，停頓都會(huì)被考慮在算法里面。這個(gè)算法會(huì)從上百萬(wàn)的客戶電話中挖掘數(shù)據(jù)，快速地將最合適的電話客服皮匹配給顧客。
5.旅行計(jì)劃會(huì)整合到日常使用的應(yīng)用工具中
我們已經(jīng)看到有旅行工具加入到像 Facebook Messenger，Skype 和slack這樣的應(yīng)用中。比如說(shuō)Concur開(kāi)發(fā)了一個(gè)和Slack合作的交流機(jī)器人，使用戶能夠通過(guò)Slack來(lái)獲取關(guān)于旅行的信息。舉個(gè)例子，用戶能打出問(wèn)題像“我的下一個(gè)商務(wù)旅行是什么時(shí)候”，然后，Concur 交流機(jī)器人會(huì)回應(yīng)旅行的細(xì)節(jié)。
6.語(yǔ)音智能酒店房間
虛擬助手——被一些人認(rèn)作為低級(jí)的AI，正在入駐一些酒店。
萬(wàn)豪國(guó)際正在探索自然語(yǔ)言進(jìn)程和數(shù)字化助手。“我們的客戶在快速地適應(yīng)這些現(xiàn)在生活中的技術(shù)，”萬(wàn)豪的發(fā)言人說(shuō)“我們對(duì)于測(cè)試在房間中運(yùn)用語(yǔ)音技術(shù)感到很興奮，這樣，顧客就能語(yǔ)音要求服務(wù)，了解當(dāng)?shù)匦畔ⅰ?rdquo;
7.酒店機(jī)器人
在2014年，萬(wàn)豪旗下的喜達(dá)屋引進(jìn)了機(jī)器人管家，“Botlr”。這個(gè)機(jī)器人能夠?qū)⒁恍┬〉奈锲愤\(yùn)送到顧客的房間里面。萬(wàn)豪現(xiàn)在正在設(shè)計(jì)和測(cè)試下一代的Botlr機(jī)器人，顧客將能夠給Botlr發(fā)短信來(lái)請(qǐng)求服務(wù)并且得到酒店的信息。
日本的Henn-na 酒店， 以“世界第一個(gè)機(jī)器人酒店”而聞名。酒店有一個(gè)擬人化的機(jī)器人，Yumeko，是一個(gè)能說(shuō)英語(yǔ)的行李員。酒店還用機(jī)器人清理房間并且搭配了人工智能系統(tǒng)通過(guò)人臉識(shí)別軟件讓顧客解鎖他們的房間。
人工智能在旅行行業(yè)的挑戰(zhàn)
為了提供更有價(jià)值的服務(wù)，人工智能需要一個(gè)巨大數(shù)量的顧客個(gè)人信息。沒(méi)有這些信息，人工智能就無(wú)法工作，而且這會(huì)存在一個(gè)嚴(yán)重的隱私問(wèn)題。很多的人可能不太愿意分享他們的個(gè)人信息。
如果旅行組織對(duì)于如何使用數(shù)據(jù)是透明的，并且控制權(quán)在旅行者的手上，那么商務(wù)旅行的人會(huì)更愿意分享他們的數(shù)據(jù)。因此，旅行組織需要和客戶一起商量這些數(shù)據(jù)會(huì)被用來(lái)做什么。
人工智能也引來(lái)了數(shù)據(jù)安全隱患。這么多的個(gè)人數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在系統(tǒng)之中，系統(tǒng)崩壞或者黑客入侵對(duì)于個(gè)人和組織來(lái)說(shuō)都有很大的風(fēng)險(xiǎn)。
人工智能同時(shí)也引發(fā)了倫理問(wèn)題。人工智能系統(tǒng)的目標(biāo)是什么？是站在顧客的角度幫助他們還是在公司利益的角度來(lái)引導(dǎo)客戶購(gòu)買最能獲利的產(chǎn)品？這些事情都會(huì)寫入算法之中，并且現(xiàn)在沒(méi)有人確定它會(huì)如何工作。
