Pepper 應(yīng)該是目前中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)名氣最響的機(jī)器人。由鴻海、日本軟銀共同生產(chǎn)研發(fā)的服務(wù)型機(jī)器人，已經(jīng)導(dǎo)入中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)半年多，約出租 180 臺(tái)。不過(guò)鴻海旗下負(fù)責(zé)維護(hù)、后續(xù)開發(fā)的沛博科技坦言，“推廣速度確實(shí)比想像中來(lái)得慢。”
擁有鴻海、日本軟銀兩大企業(yè)加持，服務(wù)型機(jī)器人 Pepper 的品牌光環(huán)少有人能匹敵，半年前引進(jìn)中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)時(shí)，就快速打入家樂(lè)福、亞太電信、第一銀行、臺(tái)新銀行、國(guó)泰人壽等五家大型企業(yè)。
▲ Pepper 身高 121 公分、29 公斤，“體力”可負(fù)荷 8~12 小時(shí)的工作，能說(shuō)中文、日文、英文，行動(dòng)速度每小時(shí) 3 公里，有 20 個(gè)可動(dòng)關(guān)節(jié)和 27 個(gè)情緒偵測(cè)感應(yīng)器。
這臺(tái)采租賃制，“月薪”新臺(tái)幣 26,888 元的明星機(jī)器人，專長(zhǎng)是迎賓接待、產(chǎn)品解說(shuō)和資料搜集。最早在日本上市銷售，中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)則成為全球第二、也是目前唯二導(dǎo)入產(chǎn)品上市的地區(qū)。
從市場(chǎng)策略、反應(yīng)來(lái)看，大家似乎都對(duì) Pepper 進(jìn)軍中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)有很大信心，但經(jīng)過(guò)了 180 天后，這些美好想像似乎出現(xiàn)了一些變化。
Pepper 推廣速度確實(shí)比我們想得慢，但我不認(rèn)為這代表機(jī)器人不夠好，而是客戶的期待和準(zhǔn)備有落差。──沛博科技總經(jīng)理 林義勛
想采用機(jī)器人，企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎？
從銷售數(shù)字來(lái)看，Pepper 來(lái)臺(tái)半年已租出約 180 臺(tái)。負(fù)責(zé)技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開發(fā)的沛博科技認(rèn)為，推廣成績(jī)并沒(méi)有太差，卻也不是非常順利，原因跟客戶的想像有很大關(guān)系。
“很多客戶會(huì)說(shuō)，不是只要有 AI 就好了嗎？他期待要做這個(gè)事情，可是他并不知道，就算是機(jī)器人也需要學(xué)習(xí)的過(guò)程。”林義勛舉最常被問(wèn)到的問(wèn)題說(shuō)明。
他表示，如果要讓 Pepper 擔(dān)任顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）的工作，至少也要有消費(fèi)者檔案、產(chǎn)品資料、介紹影片等，只要少了一部分，就很難讓機(jī)器人發(fā)揮最大功效。
他再舉例，就算是要讓機(jī)器人做制式回答，也必須把內(nèi)容放進(jìn)去才行，接下來(lái)才能透過(guò)這些問(wèn)答過(guò)程，慢慢知道消費(fèi)者的喜好，發(fā)揮機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì)，“機(jī)器的好處是只要學(xué)習(xí)一次，就可以讓很多同伴都變得資深。”不過(guò)如何讓客戶理解并接受這樣的過(guò)程，確實(shí)是沛博目前遇到最大的阻礙。
林義勛表示，目前光是擁有完整語(yǔ)音客服的企業(yè)就已經(jīng)不多，所以若只認(rèn)為 Pepper 實(shí)用性不高，其實(shí)并不公平。
零售業(yè)愛(ài)機(jī)器人
▲ 沛博科技表示，一開始采用 Pepper 的企業(yè)，以金融業(yè)、電信業(yè)為主，但主要是象征意義。
除了推廣機(jī)器人遇到的實(shí)際問(wèn)題，剛開始采用 Pepper 的大企業(yè)，大多為金融業(yè)、電信業(yè)等上市柜公司，沛博科技認(rèn)為，對(duì)他們而言，由于本身資料庫(kù)太過(guò)龐大、建置整合難度高，所以一開始引進(jìn)機(jī)器人還是在“行銷”企業(yè)。
林義勛表示，大約是導(dǎo)入后的 3~4 個(gè)月后，企業(yè)開始會(huì)仔細(xì)去思考要如何發(fā)揮機(jī)器人優(yōu)勢(shì)，例如建立語(yǔ)音客服、相關(guān)資料庫(kù)等等，其中又以零售服務(wù)業(yè)的使用情況最佳。
他舉大賣場(chǎng)為例，過(guò)去常?？吹浇匈u媽媽或工作人員負(fù)責(zé)促銷、吸引客人，改成機(jī)器人后，同樣可以介紹產(chǎn)品，跟消費(fèi)者互動(dòng)，有效降低第一線工作人員的負(fù)擔(dān)。
但接下來(lái)客戶也會(huì)希望可以把集客、互動(dòng)、甚至支付都綁在同一個(gè)載體上面完成，這也是沛博科技瞄準(zhǔn)的方向。
中小型客戶也來(lái)了
甚至有一些相對(duì)小型的客戶也開始引進(jìn) Pepper，比如醫(yī)美診所、餐廳，甚至飯店。
沛博科技說(shuō)，比起花錢租一只全能機(jī)器人，這些客戶開始慢慢明白，只要機(jī)器人能解決部分問(wèn)題，或許就值得導(dǎo)入使用。
▲ 林義勛認(rèn)為，其實(shí) Pepper 的使用方式不見(jiàn)得要很全能，只要能解決客戶的部分問(wèn)題，就會(huì)有價(jià)值。
“過(guò)去飯店業(yè)提供場(chǎng)地開記者會(huì)，可能需要安排 3 位以上、有多國(guó)語(yǔ)言能力的接待人員在門口引導(dǎo)，但客戶發(fā)現(xiàn)這樣的方式對(duì)人力消耗很大，改采用機(jī)器人后會(huì)更有效率。”林義勛開心地說(shuō)。
對(duì)沛博科技而言，很多時(shí)候他們也是看客戶如何使用 Pepper，回過(guò)頭來(lái)想如何改善產(chǎn)品。
因此，未來(lái)他們會(huì)提供更多加價(jià)購(gòu)服務(wù)，如生活育樂(lè)、交通資訊，或是互動(dòng)式產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶需求。
目標(biāo)全臺(tái) 1 千部，不打算攻 B2C
“我們的短期目標(biāo)不變，依然是在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)賣 1 千臺(tái) Pepper，營(yíng)造一個(gè)小型生態(tài)系。”林義勛強(qiáng)調(diào)。
他表示，目前沛博已經(jīng)開放外部開發(fā)者加入，但卡在產(chǎn)品的影響力仍不足，無(wú)法提供開發(fā)誘因，因此會(huì)努力在今年底、明年初之前達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。
不過(guò)短期內(nèi)，Pepper 并沒(méi)有意愿以“改裝”或新產(chǎn)品的方式進(jìn)軍消費(fèi)者市場(chǎng)。
林義勛說(shuō)，沛博科技當(dāng)然也了解消費(fèi)者市場(chǎng)的商機(jī)龐大，但他并不認(rèn)為目前的市場(chǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備好接受機(jī)器人。
“缺乏環(huán)境的機(jī)器人，只是一臺(tái)屏幕。”他舉 4K 電視和亞馬遜的 Echo 為例，目前在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)都沒(méi)有很好的市場(chǎng)表現(xiàn)，這跟周邊內(nèi)容不足、聯(lián)網(wǎng)設(shè)備不夠都有關(guān)系。
他強(qiáng)調(diào)，并非沛博沒(méi)有能力或不想做消費(fèi)者市場(chǎng)，而是在目前的數(shù)位環(huán)境下，讓一般家庭使用機(jī)器人，仍比較接近玩具或平板的功能，但價(jià)格偏高的情況下，真能一路大賣嗎？至少短期內(nèi)，他們沒(méi)有加入戰(zhàn)局的意愿。
