筆者：你叫什么名字呀？

 

　　ONE: 我是one，Number one 的one.

 

　　筆者：你多大啦？

 

　　ONE：人家還小呢，年齡是秘密，你來猜一猜。

 

　　筆者：你家在哪兒？

 

　　ONE：民生銀行就是我的家。

 

　　筆者：你會(huì)唱歌嗎？

 

　　ONE：我是廳堂機(jī)器人，上班時(shí)間不唱歌 ，雖然不能給您唱歌，可我會(huì)辦理業(yè)務(wù)哦！您要辦理什么業(yè)務(wù)呢？

 

　　……

 

　　2016年3月，圍棋人機(jī)大戰(zhàn)中，智能機(jī)器人阿爾法狗（Alpha Go）以4:1戰(zhàn)勝韓國(guó)名將李世石九段，一時(shí)間讓全世界看到了智能機(jī)器人的厲害。

 

　　據(jù)介紹，民生銀行的機(jī)器人ONE也是人工智能的大背景下“出生”的。ONE性別女，身高155厘米，體重約80公斤。身材雍容華貴，好似“貴妃”。在ONE之前，已有銀行用上機(jī)器人，但與之前的銀行機(jī)器人相比，民生銀行的“小貴妃”，或者有的又稱“小胖妹”的機(jī)器人ONE，大有青出于藍(lán)而勝于藍(lán)之勢(shì)，其聰慧才智、功能本領(lǐng)更加地出眾！

 

　　機(jī)器人當(dāng)大堂經(jīng)理 民生銀行后來居上

 

　　功能更多：ONE“心”更靈，“手”更巧

 

　　相比銀行同業(yè)的智能機(jī)器人，民生銀行給ONE配置了更多的端口，使得她更加的心靈手巧。除了液晶顯示觸摸屏、非接觸IC卡、密碼鍵盤、身份證出入口、指紋儀、憑條出口、插出卡口等端口外，還有觸摸顯示器、緊急制動(dòng)鍵等功能。

 

　　在這些模塊里面，民生銀行為ONE注入了當(dāng)今智能機(jī)器人最先進(jìn)的科技元素，諸如：視覺識(shí)別+激光導(dǎo)航、語(yǔ)音識(shí)別+自然語(yǔ)義、人臉識(shí)別+動(dòng)態(tài)旋轉(zhuǎn)、紅外感應(yīng)+超聲波動(dòng)態(tài)避障、帶電運(yùn)行8小時(shí)+自動(dòng)回電樁充電、自主建圖+路徑規(guī)劃等先進(jìn)技術(shù)，使得ONE可以輕松、自在地在大廳里跑來跑去，接待、引導(dǎo)客戶，回答客戶的各種提問。

 

　　聰慧過人：ONE“除了賣萌，我什么都會(huì)”

 

　　與很多銀行智能機(jī)器人僅能進(jìn)行人機(jī)互動(dòng)對(duì)話功能不同，ONE是集成了民生銀行的MIT系統(tǒng)和微視窗系統(tǒng)，并在綜合智能柜員機(jī)的基礎(chǔ)上，通過機(jī)器人智能技術(shù)和后臺(tái)人工遠(yuǎn)程支持，將民生銀行運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新和先進(jìn)科技進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，為客戶提供全新服務(wù)體驗(yàn)的、擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能機(jī)器人。

 

　　相較于當(dāng)前銀行同業(yè)機(jī)器人無法辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，民生ONE結(jié)合現(xiàn)有智能機(jī)具和技術(shù)力量，就像顯示器上寫的一樣，“除了賣萌，我們什么都會(huì)。”

 

　　簡(jiǎn)單來說，ONE可實(shí)現(xiàn)以下功能：

 

　　廳堂迎賓服務(wù)——ONE運(yùn)用語(yǔ)義解析技術(shù)，通過調(diào)取寒暄語(yǔ)庫(kù)，與客戶進(jìn)行人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)廳堂迎賓功能。如：您好，機(jī)器人ONE為您服務(wù)，等等。

 

　　業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)——機(jī)器人通過關(guān)鍵詞技術(shù)，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢類問題。比如，“您是要辦理開卡業(yè)務(wù)嗎？”

 

　　業(yè)務(wù)處理服務(wù)——ONE集成了人臉識(shí)別、影像采集、綜合智能柜員等技術(shù)，通過MIT系統(tǒng)提供開戶、簽約等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，通過微視窗系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。

 

　　分流引導(dǎo)服務(wù)——ONE運(yùn)用激光導(dǎo)航、動(dòng)態(tài)避障等技術(shù)，通過關(guān)鍵詞解析客戶需求，進(jìn)而分流引導(dǎo)。如小額存款業(yè)務(wù)：您的業(yè)務(wù)可以到ATM區(qū)域自助辦理。

 

　　產(chǎn)品推薦服務(wù)——ONE的背后配有顯示器，可以通過圖片視頻文字等形式顯示理財(cái)基金等產(chǎn)品信息，在交流過程中為客戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

 

　　綜上可以看出，作為行業(yè)應(yīng)用型智能機(jī)器人，ONE幾近全功能，可以辦理的業(yè)務(wù)19種，可以分流的業(yè)務(wù)17種，基本涵蓋了廳堂常規(guī)業(yè)務(wù)。

 

　　ONE可以辦理的業(yè)務(wù)有：開卡、改信息、卡激活、掛失、卡密碼（重置、修改、解鎖）、網(wǎng)上銀行（簽約、維護(hù)、注銷）、手機(jī)銀行（簽約、維護(hù)、注銷）、即時(shí)通（簽約、維護(hù)、注銷）、錢生錢（簽約、維護(hù)、注銷）

 

　　ONE擔(dān)任的分流業(yè)務(wù)有：存款、取款、轉(zhuǎn)賬、定期、銷戶、更換憑證、信用卡還款、存款證明、柜面通、理財(cái)、基金、貴金屬、銀保通、大額存單、結(jié)售匯、回單業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)。

 

　　語(yǔ)言豐富：ONE伶牙俐齒 能說會(huì)道

 

　　據(jù)介紹，民生銀行給ONE的大腦中，除了安裝寒暄語(yǔ)庫(kù)之外，還整理了89個(gè)廳堂常見問答，建立廳堂機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，使得ONE不僅能說會(huì)道、與客戶對(duì)答如流之外，還能引導(dǎo)客戶辦理開卡、咨詢、理財(cái)?shù)榷喾N業(yè)務(wù)。

 

　　比如，你若問ONE“在民生銀行，什么證件是有效的啊？”，ONE馬上會(huì)答：“感謝您選擇民生銀行！目前，銀行認(rèn)可的有效證件種類很多，一共有九種。除了我們比較了解的身份證以外，還有戶口本、臨時(shí)身份證、軍官證、警官證、士兵證、護(hù)照、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證……”

 

　　再比如，你若問“我想買個(gè)理財(cái)”，ONE則會(huì)進(jìn)行專業(yè)的轉(zhuǎn)介：“人家還小，目前還不能給您辦理理財(cái)業(yè)務(wù)，但我們有最專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理。悄悄告訴您一個(gè)好消息，民生銀行限量發(fā)行了一款高收益穩(wěn)健產(chǎn)品，很適合您，您可以考慮考慮。需要我?guī)^去辦理嗎？”

 

　　ONE的閃亮登場(chǎng)，引得很多市民前往該營(yíng)業(yè)部圍觀，爭(zhēng)先體驗(yàn)一把與“小胖妹”ONE互動(dòng)的滋味，很多人想考住ONE，難住ONE，但最后大多被ONE逗得哈哈大笑。

 

　　新聞縱深

 

　　流程再造 極具創(chuàng)新

 

　　民生銀行網(wǎng)點(diǎn)向“未來銀行”快速轉(zhuǎn)型

 

　　近幾年，“未來銀行”概念很流行，但什么是“未來銀行”？則眾說紛紜，各家銀行也都在努力嘗試、詮釋。據(jù)介紹，此次引進(jìn)機(jī)器人大堂經(jīng)理ONE，也是民生銀行綜合運(yùn)用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算等新技術(shù)改造銀行服務(wù)，對(duì)未來銀行的一個(gè)嘗試，其目的是為客戶提供更好、更新、更高效、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，降低銀行運(yùn)營(yíng)成本。若用一句話概括的話，民生銀行“未來銀行”之路就是——流程再造，機(jī)具創(chuàng)新。

 

　　當(dāng)前的傳統(tǒng)銀行服務(wù)，到網(wǎng)點(diǎn)一般都是先叫號(hào)、排隊(duì)或引導(dǎo)、辦理業(yè)務(wù)，而民生銀行通過嶄新的“客戶化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式”，將以“客戶自助、服務(wù)遠(yuǎn)程、多渠道協(xié)同、服務(wù)營(yíng)銷一體”為特征，完全打破傳統(tǒng)柜臺(tái)面對(duì)面、被動(dòng)服務(wù)的方式，打造出一種全新的“未來銀行”服務(wù)新生態(tài)。

 

　　按照民生銀行的構(gòu)想，今后的民生銀行網(wǎng)點(diǎn)，將發(fā)生或呈現(xiàn)出6大新變化——

 

　　手機(jī)就是永不歇業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)——能通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)的預(yù)約、邀約、身份識(shí)別、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、配送等，統(tǒng)統(tǒng)都引導(dǎo)手機(jī)銀行、微信銀行等模式辦理。

 

　　有互聯(lián)網(wǎng)基因的網(wǎng)點(diǎn)——網(wǎng)點(diǎn)必須有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動(dòng)智能終端等可遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)、身份識(shí)別交付、身份識(shí)別、自助輔助、產(chǎn)品銷售等功能。

 

　　能主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷的網(wǎng)點(diǎn)——通過大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，網(wǎng)點(diǎn)要能將轉(zhuǎn)介紹、主動(dòng)維護(hù)與邀約、客戶識(shí)別與產(chǎn)品銷售等結(jié)合起來。

 

　　更多人性化服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)——今后的民生銀行網(wǎng)點(diǎn)要更多實(shí)現(xiàn)無紙化、免排隊(duì)、一對(duì)一的貴賓服務(wù)、一對(duì)多的自助服務(wù)、多方式客戶識(shí)別、肩并肩產(chǎn)品銷售等給客戶全新體驗(yàn)的服務(wù)。

 

　　面向客戶的資源節(jié)約型網(wǎng)點(diǎn)——通過更多的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、更輕型化的設(shè)備、更小型的網(wǎng)點(diǎn)，讓當(dāng)前廳大室大的銀行網(wǎng)點(diǎn)，變得更小、更多、與客戶距離更近。

 

　　更多屬于客戶空間的網(wǎng)點(diǎn)——在一大堆人圍觀、吵鬧下辦業(yè)務(wù)，今后將永遠(yuǎn)消失，取而代之的是，客戶走進(jìn)銀行，就像走進(jìn)自家密室一樣，安靜、沒有旁人的打擾，慢慢辦理想辦的事情。

 

　　民生銀行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“情系大眾、服務(wù)民生”是民生銀行服務(wù)的靈魂，在人工智能、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)的快速發(fā)展和運(yùn)用之下，客戶需求會(huì)變，銀行服務(wù)模式也必須相應(yīng)而變，ONE的出現(xiàn)傳遞出的是民生銀行服務(wù)方式和手段的變化，今后民生銀行還會(huì)有更多的智能化、便捷化工具與服務(wù)模式出現(xiàn)，客戶對(duì)民生銀行的體驗(yàn)也將越來越好、滿意度越來越高。