今年三月，機(jī)器人 Spencer通過(guò)了實(shí)習(xí)期，正式在荷蘭阿姆斯特丹機(jī)場(chǎng)擔(dān)任機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)員，為乘客提供指引服務(wù)。Spencer 有一對(duì)鐳射眼用作掃瞄周邊的環(huán)境，并配合預(yù)載的室內(nèi)地圖來(lái)決定行走路線。Spencer 也懂得做一些人性化的行為，例如在帶領(lǐng)一隊(duì)人行走之時(shí)，間中轉(zhuǎn)身看看他們有沒(méi)有走失。而就在同月，弗吉利亞麥克萊思希爾頓酒店迎來(lái)了酒店看門(mén)人Connie。之后，比利時(shí)根特萬(wàn)豪酒店迎來(lái)了機(jī)器人接待員Mario，它能講19種語(yǔ)言，并能模仿邁克爾·杰克遜跳舞。

雖然機(jī)器人服務(wù)員已經(jīng)不是什么新鮮玩意，但隨著越來(lái)越多機(jī)器人出現(xiàn)在酒店、機(jī)場(chǎng)這些公共場(chǎng)所，我們似乎可以嗅出這樣的跡象：機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)真的在動(dòng)搖服務(wù)業(yè)了。根據(jù)歐洲委員會(huì)的調(diào)查，服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)造的市場(chǎng)總值將在2020年達(dá)到1000億歐元。

區(qū)域經(jīng)濟(jì)學(xué)咨詢專家Richard Pemberton對(duì)服務(wù)機(jī)器人頗有研究，他表示：

依我們之見(jiàn)，服務(wù)機(jī)器人科技發(fā)展的目的有兩個(gè)：其一是提升服務(wù)質(zhì)量；其二是通過(guò)提高效率來(lái)降低成本。

而美國(guó)快餐連鎖店Zaxby已經(jīng)應(yīng)用了服務(wù)機(jī)器人，并實(shí)現(xiàn)了以上兩個(gè)目的。這個(gè)機(jī)器人叫做Hyperactive Bob，它能通過(guò)掃描停車(chē)場(chǎng)的進(jìn)出車(chē)輛，也能實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)加工食物的數(shù)量。

對(duì)于Hyperactive Bob，Pemberton這樣解釋：

算法系統(tǒng)能夠根據(jù)到來(lái)顧客的數(shù)量，來(lái)預(yù)測(cè)將來(lái)到來(lái)的人數(shù)，以及食物的需求量，這可以讓廚師們合理安排烹飪時(shí)間，以提供更好的服務(wù)。

新生的服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)

一般而言，服務(wù)機(jī)器人完成的是一些基本的任務(wù)，例如核對(duì)顧客人數(shù)或是推薦附近的餐廳。Pemberton表示：

至少就目前而言，你無(wú)法用Connie代替酒店管家。除了機(jī)器人，酒店還需要雇傭操作機(jī)器人的員工。

例如，Nua Robotics近日生產(chǎn)出了一只能夠隨處跟隨你的機(jī)器人手提箱。Pemberton表示：

它用藍(lán)牙和攝像頭來(lái)檢測(cè)你所處的位置，酒店也可以運(yùn)用它來(lái)跟蹤客人的行李箱。

Savioke的Relay機(jī)器人可以了解酒店的布置，在必要時(shí)給客人以上菜服務(wù)。它現(xiàn)在已經(jīng)在很多酒店得到了應(yīng)用，比如喜達(dá)屋國(guó)際酒店。

不管是能上菜的機(jī)器人，還是能接待客人的機(jī)器人，在社會(huì)的接受程度可以說(shuō)是非常高的。Pemberton表示：

我瀏覽了CeBIT的報(bào)告，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的前景非常樂(lè)觀。AI就是我們未來(lái)前進(jìn)的方向，我們一旦我們已經(jīng)接受了它的應(yīng)用，我們將會(huì)看到整個(gè)行業(yè)的大增長(zhǎng)。

當(dāng)機(jī)器人與大數(shù)據(jù)相遇

就目前而言，希爾頓的Connie是最先進(jìn)的服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品之一。Connie的名字取自于希爾頓連鎖酒店創(chuàng)始人 Conrad，它是機(jī)器人服務(wù)行業(yè)的首個(gè)管家，由IBM的Watson打造。在Watson官網(wǎng)上，寫(xiě)著這樣一段描述：

一個(gè)使用自然語(yǔ)言程序和機(jī)器學(xué)習(xí)的技術(shù)平臺(tái)，從浩瀚的數(shù)據(jù)中解讀實(shí)質(zhì)。

Connie也是自然語(yǔ)言處理專家，能夠理解俚語(yǔ)，也能從人的語(yǔ)氣中推測(cè)出人的感情。

Pemberton表示：

在不久的將來(lái)，Connie將能在顧客進(jìn)入房間時(shí)識(shí)別人臉，并能自動(dòng)將顧客的手機(jī)連接藍(lán)牙。Connie這樣的服務(wù)機(jī)器人在收集、連接數(shù)據(jù)上扮演者重要的角色，它們能夠識(shí)別人臉，儲(chǔ)存數(shù)據(jù)。例如，某顧客在入住邁阿密的希爾頓酒店之時(shí)，Connie掃描、手機(jī)、儲(chǔ)存了他的信息，那他在入住倫敦的希爾頓酒店時(shí)，這些信息就可以派上用場(chǎng)，幫助酒店更好地管理，也為顧客提供更好的服務(wù)。

人類(lèi)和機(jī)器一起工作

雖然服務(wù)機(jī)器人的潛力不容小覷，但我們不用擔(dān)心它們會(huì)搶走我們的飯碗。Pemberton表示：

Connie這樣的機(jī)器人擁有著較高的認(rèn)知能力，能夠幫助工作人員完成他們的工作。也許你的管家不像Mario那樣會(huì)太空步，但作為人類(lèi)，他有著機(jī)器人難以取代的優(yōu)勢(shì)。

然而，這一切才剛剛開(kāi)始，AI 的概念也在不斷進(jìn)化。我們無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)，酒店行業(yè)也許會(huì)經(jīng)歷巨大的變革，但可以肯定的是：未來(lái)無(wú)限美好。