阿里云人工智能小Ai有了新的工作，它即將上任合眾人壽的客服崗位，不但能解答用戶在線提問，還要給人工客服當(dāng)“質(zhì)檢員”，檢查每一通客服電話的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)的同時(shí)提高客服效率。
7月29日消息，合眾人壽與阿里云達(dá)成合作，將引入阿里云的人工智能技術(shù)，提升合眾人壽客服中心的產(chǎn)能，改變客戶服務(wù)重度依賴人力的情況，由阿里云人工智能小Ai回答大部分的用戶疑問，還將把電話客服語音轉(zhuǎn)化成文本，把服務(wù)質(zhì)量檢測率從3%大幅提高至100%。
阿里云人工智能小Ai擁有強(qiáng)大的自然語言處理能力，可以把大量常規(guī)、重復(fù)性的服務(wù)自動化，例如電話客服的錄音文件將自動轉(zhuǎn)化為文本，實(shí)現(xiàn)音頻文件的數(shù)字化，讓企業(yè)更容易監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，在有效規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)防銷售誤導(dǎo)的同時(shí)，挖掘用戶痛點(diǎn)，并為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。
“人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以讓用戶的服務(wù)體驗(yàn)更好，因?yàn)樗麄兡軌蛱峁?*24小時(shí)的服務(wù)，并且得到更快、更準(zhǔn)確的答案，同時(shí)我們能實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。”合眾人壽總監(jiān)常江表示，在云計(jì)算平臺上，一鍵接入即可擁有強(qiáng)大的人工智能技術(shù)也很吸引人。
今后，用戶通過各個(gè)在線平臺咨詢問題之后，小Ai就開始發(fā)揮作用，它將結(jié)合背景理解問題，再找出對應(yīng)的答案。同時(shí)，小Ai也會自己不斷學(xué)習(xí)進(jìn)化，優(yōu)化自己的問答準(zhǔn)確率，同時(shí)學(xué)習(xí)與人類的交流方式，改掉“機(jī)器人口音”。
在去年的雙11中，螞蟻金服已經(jīng)開始使用這項(xiàng)技術(shù)來輔助客服工作，當(dāng)天的500多萬人次咨詢中，有94%以上由“機(jī)器人客服”解決，其中花唄的人工介入率只有1%。在花唄等業(yè)務(wù)上，機(jī)器人問答準(zhǔn)確率超過80%。
阿里云人工智能科學(xué)家初敏表示，人工智能技術(shù)可以解放人力去做更重要的事情，例如讓人工客服集中精力去解答復(fù)雜的用戶疑問，同時(shí)讓沉睡的錄音文件數(shù)據(jù)化，幫助企業(yè)得到用戶的反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。
此前，阿里云人工智能小Ai已經(jīng)應(yīng)用在了廣泛的領(lǐng)域，例如幫助交通部門預(yù)測未來道路擁堵情況，幫助光伏電廠預(yù)估發(fā)電產(chǎn)能介紹能好，幫助阿里音樂預(yù)測音樂黑馬等等。今年4月，阿里云人工智能小Ai還參與到湖南衛(wèi)視《我是歌手》決賽中，準(zhǔn)確預(yù)測了當(dāng)季歌王歸屬李玟。
