Tobias Goebel：最近，我有機(jī)會分享了自己對人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的想法和觀點(diǎn)。特別要提到的是，我與Cornell Tech的Ron Branchman、以及私人助理服務(wù)應(yīng)用Haptik公司的Akhil Aryan深入交流了關(guān)于聊天機(jī)器人的看法。

自從今年四月Facebook公司在其F8大會上發(fā)布了智能聊天機(jī)器人平臺之后，這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)逐漸成為業(yè)界主流，并引起了人們的熱議——不過，似乎沒有跡象表明聊天機(jī)器人會迅速普及。下面，就將Ron Branchman和Akhil Aryan對我的訪談分享給大家。

機(jī)器學(xué)習(xí)的最佳用例是什么？我們最先進(jìn)的技術(shù)是在哪些領(lǐng)域？語音，圖像，還是文本？或是其他的東西？

要回答這個問題，我需要先做一下解釋。我所關(guān)注和擅長的是客戶服務(wù)領(lǐng)域，這可能是一種非常微妙的行業(yè)。特別是當(dāng)一家公司出現(xiàn)某些錯誤時，會有大量消費(fèi)者涌入——比如最近購買了破損商品，賬單或發(fā)票出錯，等等。

很自然，上述這些用例都是帶有高度情緒化的。作為企業(yè)，你需要對客戶所遇到的各種潛在問題作出回應(yīng)，因此，依靠聊天機(jī)器人來解決某些需要人工支持的問題，似乎并不是一個好主意。

而且，如果你不進(jìn)行監(jiān)督，或是只進(jìn)行很少一部分監(jiān)督，僅讓機(jī)器人依靠自己所看到的交互內(nèi)容——比如說，在用戶論壇里——進(jìn)行“自我學(xué)習(xí)”，就會很容易出現(xiàn)問題，比如之前微軟在Twitter上推出過Tay聊天機(jī)器人，很快便“學(xué)會”了種族和性別歧視。

另一方面，在正確的監(jiān)督，以及足夠多的訓(xùn)練數(shù)據(jù)支持下，作為一種人工智能技術(shù)，機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助構(gòu)建具有高度響應(yīng)、且準(zhǔn)確的信息化聊天機(jī)器人——舉個例子，有些機(jī)器人可以支持從大文本內(nèi)容（比如操作手冊）中提取數(shù)據(jù)。

我想說的是，機(jī)器學(xué)習(xí)作為一種技術(shù)已經(jīng)被證明所能應(yīng)用的最好行業(yè)領(lǐng)域，就是圖像處理。谷歌、Facebook、以及類似Moodstocks（剛剛被谷歌收購）這樣的初創(chuàng)公司都從該技術(shù)中收益，他們也展示了機(jī)器學(xué)習(xí)擁有非常了不起的表現(xiàn)。不過，我們現(xiàn)在也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，機(jī)器似乎正在開始接管一些我們認(rèn)為只能由人類控制的認(rèn)知任務(wù)。

智能機(jī)器人的能力底線能達(dá)到什么程度？

在我來看，機(jī)器人的一個主要應(yīng)用就在客戶服務(wù)領(lǐng)域，要知道，如今絕大多數(shù)公司依然很不幸地還在使用“遠(yuǎn)古”的方法來管理客戶互動。事實(shí)上，我們完全可以想到很多客戶遇到問題的第一反應(yīng)是什么，沒錯，他們會拿起電話，撥打企業(yè)的客戶服務(wù)電話。

企業(yè)沒有為其客戶提供便利的“數(shù)字為先”交互，大多數(shù)情況下，客戶不得不去下載一款移動App，打開網(wǎng)頁瀏覽器，或是使用語音，這些似乎都已經(jīng)成為了當(dāng)前智能手機(jī)必備的“呆萌”渠道，否則客戶根本無法檢索信息或執(zhí)行交互操作。

這真的是很不幸，因?yàn)楫?dāng)你需要支付賬單的時候，需要查看訂單狀態(tài)的時候，或是查詢賬戶交易的時候，僅靠給聊天機(jī)器人發(fā)送一條簡單的消息是幾乎做不到的。Facebook Messenger有9億用戶，Whatsapp有10億用戶，基本的SMS服務(wù)有數(shù)千萬用戶，如今對企業(yè)而言，他們有一個能與客戶交互的全新“介質(zhì)”。

在即時消息里，一個簡單的查詢問題能夠以一條簡單的消息形形式呈現(xiàn)，比如“我的訂單走到哪一步了？”

你可以拿聊天機(jī)器人和傳統(tǒng)的服務(wù)選項(xiàng)做下對比，后者要么會“強(qiáng)迫”用戶在網(wǎng)站上回答某些引導(dǎo)性問題，要么在移動App應(yīng)用上選擇服務(wù)菜單，或是通過電話上的自助語音系統(tǒng)提供服務(wù)?，F(xiàn)在可以想象一下某個對比場景，一個是針對簡單問題而設(shè)計的，讓消費(fèi)者適應(yīng)的，數(shù)字化的，自動交互人工智能聊天機(jī)器人，另一個是利用電話提供的人工坐席互動服務(wù)，哪一個更能影響客戶服務(wù)，哪一個的成本更高呢？當(dāng)聊天機(jī)器人有能力處理一些最常咨詢的問題，可以減輕人工坐席勞動壓力，他們也因此可以被領(lǐng)導(dǎo)重新安排工作，處理一些更復(fù)雜、更好時間的客戶服務(wù)交互工作。一些簡單的，甚至是中等難度的問題可以被更快速的解決，客戶滿意度也會得到較大提升，繼而帶來更長久的客戶忠誠度。機(jī)器人可以“擋掉”一部分語音來電，這也進(jìn)一步降低了企業(yè)購買語音識別軟件許可的成本和電話設(shè)備成本。

你如何看待智能機(jī)器人未來的演變？在未來的半年、一年、或兩年時間里，可能會有哪些重大事件發(fā)生？對于這股人工智能機(jī)器人趨勢，你最大的關(guān)注是什么？

許多公司為了獲取客戶，或是提供客戶服務(wù)，已經(jīng)都啟動、推出了智能機(jī)器人服務(wù)。未來，我們會看到有些公司遭遇失敗，實(shí)際上，目前已經(jīng)有一些公司失敗了。機(jī)器人不是輕輕松松就能開發(fā)的：你需要在人機(jī)界面設(shè)計領(lǐng)域擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我引用一下阿瑪拉定律：我們高估了科技的短期效應(yīng)，而低估了其長期效應(yīng)。

可以說，智能機(jī)器人將是一個出色的新平臺，它會使事情變得更加容易，為我們所有人提供幫助。但是如果機(jī)器人嘗試做太多事，或是我們對它設(shè)置了不太合理的期望，那么消費(fèi)者信心勢必會受到影響，也可能因此不再接受機(jī)器人?，F(xiàn)在對于智能機(jī)器人的炒作太多了，我們也許需要冷靜一下。專注于開發(fā)能夠?yàn)槿祟愄峁﹥r值的、好的機(jī)器人——之后分享我們的經(jīng)驗(yàn)，告訴全世界機(jī)器人的真正價值在什么地方。