科技日報記者 王迎霞 通訊員 祁芙蓉

最近，寧夏銀川市民來到國網(wǎng)銀川供電公司金鳳CBD供電營業(yè)廳辦理用電業(yè)務，能夠看到一臺搭載智能屏幕的機器人會主動上前，通過語音交流快速識別需求，把客戶引導至服務區(qū)域。這一高效便捷體驗發(fā)生在國網(wǎng)銀川供電公司“人工智能+供電服務+智能班組”模式的智能供電營業(yè)廳里，標志著銀川市民辦電服務邁入智慧化階段。

智能供電營業(yè)廳建有集中運營管控中心，可實現(xiàn)業(yè)務辦理數(shù)據(jù)及設備運行情況實時監(jiān)控、多機器人協(xié)同調度、客流量及人員行為智能識別。該營業(yè)廳分為辦理區(qū)、繳費區(qū)、等待區(qū)和展示區(qū)，共配置4臺智能服務機器人，由一名機器人“班長”和3名功能型機器人組成。系統(tǒng)利用人工智能技術和協(xié)同算法對每個機器人進行角色設定與任務分配后，客戶不僅可以在機器人操作界面進行電費繳納、業(yè)務辦理、電費賬單智能打印等功能，還可以與機器人進行對話辦理業(yè)務，使其成為隨叫隨到的“智能助手”。

“機器人集成語音識別、語音合成、自然語言理解等技術，針對電網(wǎng)營業(yè)廳業(yè)務進行深度訓練后生成了符合人類偏好的回答，所以能夠準確理解電力客戶語義，并給出智能化回應，從而減少其在人工窗口排隊時間，使辦理業(yè)務的等候時長平均縮短10分鐘?！眹W(wǎng)銀川供電公司相關負責人介紹。

智能服務機器人還集成了激光即時定位與建圖及視覺導航算法，能夠準確識別營業(yè)廳中的障礙物，并可根據(jù)辦理業(yè)務的語音指令，自主規(guī)劃行走路徑移動到指定辦理位置。與此同時，它們還通過人工智能的規(guī)?；?a href="http://www.baoxianwx.cn/app/" target="_blank">應用配套了臉部表情包，在智能領會客戶情緒表達的前提下，配合語音、頭部與身體動作，增加與客戶的親密度，從而為其提供更好的人工智能體驗。

據(jù)了解，這4臺智能服務機器人內(nèi)部分工明確、協(xié)同高效——若某位成員業(yè)務繁忙，“班長”會及時調度支援；遇到較為復雜的業(yè)務場景，機器人則會主動引導客戶至人工柜臺繼續(xù)跟進。此外，機器人還兼具營業(yè)廳講解、公示信息查詢等拓展功能，實現(xiàn)業(yè)務辦理與營業(yè)廳管理的雙智能化。

（受訪單位供圖）