在數(shù)字化風(fēng)口之下，以AI等技術(shù)創(chuàng)新為牽引擴(kuò)展的智能客服應(yīng)用，已成為與大眾在日常生活中緊密接觸的領(lǐng)域。

 

　　對(duì)數(shù)字科技平臺(tái)而言，如何挖掘AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)深層次潛能，進(jìn)一步改善智能客服的客戶體驗(yàn)，解決機(jī)械化的無(wú)效回答等問(wèn)題，優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)，是現(xiàn)階段改造升級(jí)智能化客服系統(tǒng)的首要目標(biāo)。

 

　　智能客服“痛點(diǎn)”猶存

 

　　根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的《全球人工智能支出指南》，預(yù)計(jì)2026年中國(guó)AI投資規(guī)模有望達(dá)到266.9億美元，全球占比約為8.9%；在具有代表性的29個(gè)企業(yè)級(jí)應(yīng)用場(chǎng)景中，增強(qiáng)的智能客服持續(xù)保持主導(dǎo)地位。

 

　　如今，在人工智能眾多應(yīng)用場(chǎng)景中，智能客服發(fā)展較快，在金融、零售等行業(yè)均有落地案例。特別是在數(shù)字化時(shí)代和疫情防控常態(tài)化疊加的大背景下，各家金融機(jī)構(gòu)迅速搭建起智能客服平臺(tái)，并已得到充分應(yīng)用。然而，還需看到的是，智能客服存在人情味欠缺、機(jī)械化應(yīng)答、無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題等“痛點(diǎn)”，仍有待進(jìn)一步解決。

 

　　在某電商平臺(tái)上，韓先生近期下單訂購(gòu)了幾件商品，其中的一筆訂單想要取消。“因?yàn)槭堑谝淮卧谶@個(gè)平臺(tái)上買東西，不太熟悉操作流程，就通過(guò)在線客服問(wèn)答機(jī)器人簡(jiǎn)單詢問(wèn)了取消訂單的操作問(wèn)題。”韓先生告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，“結(jié)果客服認(rèn)為我要取消全部訂單，直接在后臺(tái)把我所有的訂單都取消和退款了。”

 

　　韓先生的遭遇并非個(gè)例?！督鹑跁r(shí)報(bào)》記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于“智能客服答非所問(wèn)”“無(wú)人工客服”“智能客服錯(cuò)誤操作”等投訴較智能客服應(yīng)用初期有所減少，但仍舊存在。

 

　　雖然以智能客服為代表的對(duì)話式AI產(chǎn)品能夠替代人力完成大量的重復(fù)性、規(guī)則性的對(duì)話工作，提升客戶對(duì)話服務(wù)效率，但其難以解決個(gè)性化問(wèn)題，對(duì)客戶意圖洞察不夠精確，處理過(guò)程冗長(zhǎng)、人文關(guān)懷缺乏等問(wèn)題極大影響了客戶體驗(yàn)。

 

　　業(yè)內(nèi)人士直言，當(dāng)前，智能客服在意圖識(shí)別層面已提升至相對(duì)優(yōu)質(zhì)的水平，但對(duì)情緒的理解與判斷仍是難點(diǎn)。

 

　　以人為本突出協(xié)作價(jià)值

 

　　不可否認(rèn)，無(wú)論是文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人，還是虛擬人形態(tài)的數(shù)字人，在AI賽道，對(duì)話式AI產(chǎn)品具有較強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值，可切實(shí)解決人工服務(wù)在成本效率方面的“痛點(diǎn)”，并帶來(lái)更多業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間。而隨著公域流量的客戶吸收成本增加，企業(yè)瞄準(zhǔn)私域流量，建立與客戶更為緊密的聯(lián)系，線上化的智能客服給平臺(tái)提供了更多可留存追溯并洞察分析的對(duì)話交互數(shù)據(jù)，有助于企業(yè)了解用戶行為偏好與習(xí)慣，提高客戶留存率。同時(shí)，通過(guò)對(duì)話洞察，不斷提煉和優(yōu)化客戶溝通的話術(shù)、方式與營(yíng)銷策略等。

　　不少平臺(tái)也重視起對(duì)話式AI產(chǎn)品的升級(jí)與進(jìn)化，將金融、零售等產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)加以融入，強(qiáng)調(diào)以人為本的價(jià)值理念。例如，京東言犀2.0平臺(tái)推出了金融全鏈路智能營(yíng)銷服一體化解決方案，打通金融運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、銷售所有環(huán)節(jié)，助力服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)由成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)。再如，去年完成“升溫”計(jì)劃的陸金所，應(yīng)用Askbob會(huì)話機(jī)器人、斷點(diǎn)機(jī)器人、AI外呼機(jī)器人，提升人性化的人機(jī)交互客服體驗(yàn)。在財(cái)富管理板塊，其智能交互率達(dá)92％，20秒響應(yīng)率達(dá)99％左右。

 

　　不過(guò)，還需厘清的是，AI智能客服只是人工服務(wù)的輔助和有益補(bǔ)充，并非完全替代人工客服。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2022年中國(guó)對(duì)話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書》），替代以釋放人力，輔助以優(yōu)化體驗(yàn)，對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用意圖并非通過(guò)AI產(chǎn)品去完全替代人類，而是以用戶為中心，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話服務(wù)質(zhì)效提升為目的，從替代與輔助雙角度出發(fā)，達(dá)成人機(jī)協(xié)作的最優(yōu)賦能。

 

　　發(fā)力線上營(yíng)銷與對(duì)話洞察

 

　　提升對(duì)話式AI產(chǎn)品的人文關(guān)懷，既是科技平臺(tái)對(duì)于數(shù)字技術(shù)如何與人性化服務(wù)相結(jié)合的深度探索，也是當(dāng)下客戶服務(wù)亟待改善與提升的著力點(diǎn)。

 

　　今年1月，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》要求，構(gòu)建面向互聯(lián)網(wǎng)客群的經(jīng)營(yíng)管理體系，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)管理，增強(qiáng)線上客戶需求洞察能力，推動(dòng)營(yíng)銷、交易、服務(wù)、風(fēng)控線上化智能化。

 

　　未來(lái)，線上營(yíng)銷與對(duì)話洞察將成為對(duì)話式AI技術(shù)平臺(tái)重點(diǎn)發(fā)力的方向。不過(guò)，也有專家提醒，傳統(tǒng)客服智能化升級(jí)提速，智能客服領(lǐng)域已聚集了眾多廠商，AI智能產(chǎn)品有趨于同質(zhì)化之勢(shì)。

 

　　在對(duì)話式AI市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈的行業(yè)背景下，根據(jù)《白皮書》，以廠商的AI技術(shù)成熟度與客戶的付費(fèi)意愿傾向?yàn)榕袛嗷A(chǔ)，半標(biāo)場(chǎng)景的營(yíng)銷與決策賦能的對(duì)話洞察，可成為對(duì)話式AI廠商的重點(diǎn)發(fā)力方向。營(yíng)銷與對(duì)話洞察領(lǐng)域并非相互割裂，而是相輔相成，兩者將共同從服務(wù)營(yíng)銷一體化、助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的角度，塑造廠商的差異化產(chǎn)品力，實(shí)現(xiàn)從紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海的價(jià)值突圍。