當(dāng)然，科技與應(yīng)用的深度融合，最終目的是為了降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率。對(duì)于金融行業(yè)而言，一方面需要不斷拓寬服務(wù)邊界，滿足客戶需求；另一方面則需要持續(xù)提升服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
用戶習(xí)慣遷移，線上體驗(yàn)亟待升級(jí)
根據(jù)中國金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2020 中國電子銀行發(fā)展報(bào)告》中顯示，2020 年個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例增速明顯，2020 年增幅達(dá)到 8%，用戶比例達(dá)到 71%，同比增長 12%，這意味著手機(jī)已經(jīng)成為用戶辦理銀行業(yè)務(wù)的主要手段之一。
同時(shí)，根據(jù)《報(bào)告》中顯示，有 21.6% 的用戶認(rèn)為有待提升，主要表現(xiàn)在響應(yīng)速度慢和不能及時(shí)收到反饋信息，用戶希望手機(jī)銀行能帶來更加及時(shí)、便捷、友好的體驗(yàn)。
而用戶體驗(yàn)有待提升的方面根本原因在于，隨著銀行客戶業(yè)務(wù)辦理的線上化遷移，由此帶來的是線上客服需要面對(duì)數(shù)倍于傳統(tǒng)客服的工作量。此時(shí)，如果想要保障線上客服服務(wù)質(zhì)量，就需要增加對(duì)應(yīng)的在線客服人數(shù)，以保證在線業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)和有序辦理。
另外在電商行業(yè) 7x24 小時(shí)客戶服務(wù)理念大環(huán)境下，客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望值已經(jīng)非常高，金融行業(yè)如果單純依靠增加在線客服人數(shù)也只是杯水車薪，在增加運(yùn)維成本的同時(shí)，也很難從根本上解決這類問題。
基于此，網(wǎng)易云信聯(lián)手網(wǎng)易伏羲以實(shí)時(shí)互動(dòng)為基礎(chǔ)，通過人工智能、虛擬形象、機(jī)器學(xué)習(xí)共同推出了針對(duì)金融行業(yè)的智能虛擬數(shù)字人解決方案，以此解決金融行業(yè)常見的機(jī)器人服務(wù)體驗(yàn)差、人工客服解答不及時(shí)、視頻客服形象不統(tǒng)一等難題。
專設(shè)虛擬形象，引導(dǎo)審核兩不誤
1、線下網(wǎng)點(diǎn)虛擬數(shù)字人導(dǎo)引
針對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)在特定時(shí)間點(diǎn)或者現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)答客戶人員少，導(dǎo)致的客戶長時(shí)間等待問題，網(wǎng)易云信基于與多家銀行合作實(shí)踐，在銀行物理網(wǎng)點(diǎn)中增設(shè)虛擬數(shù)字人與客戶交流互動(dòng)，并進(jìn)行部分基礎(chǔ)問題的問答和業(yè)務(wù)辦理流程引導(dǎo)，從而達(dá)到緩解現(xiàn)場(chǎng)客服壓力、引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理的目的。
2、線上虛擬數(shù)字人審核
目前多數(shù)金融機(jī)構(gòu)在 AI 面審以及自助服務(wù)等方面，主要依托于語音識(shí)別、自然語義處理、文本轉(zhuǎn)語音等技術(shù)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)處理部分標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)業(yè)務(wù)，如信貸自助面審、意愿核實(shí)。但在整體審核過程中，由于都是冷冰冰的機(jī)器合成語音，帶給客戶的體驗(yàn)較差。
網(wǎng)易云信虛擬數(shù)字人，通過客服虛擬形象配合招手、點(diǎn)頭等肢體動(dòng)作，以及微笑等表情，在進(jìn)行審核的同時(shí)，帶給客戶更多有溫度的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。
智能虛擬客服，人機(jī)互動(dòng)更高效
1、語音動(dòng)畫合成形式的虛擬客服
在金融行業(yè)的客戶問答場(chǎng)景中，對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)同質(zhì)的業(yè)務(wù)，比如業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品固定介紹、理財(cái)雙錄、風(fēng)險(xiǎn)揭示、意愿核實(shí)等場(chǎng)景，網(wǎng)易云信結(jié)合網(wǎng)易伏羲數(shù)字虛擬人技術(shù)能力，通過對(duì)客戶問題內(nèi)容進(jìn)行語音識(shí)別，再結(jié)合預(yù)設(shè)問題及知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)機(jī)器語音應(yīng)答。同時(shí)，虛擬人還將通過深度學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)客戶問題進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，持續(xù)更新知識(shí)庫，提升虛擬人服務(wù)質(zhì)量。
2、表情 + 動(dòng)作遷移形式虛擬客服
金融客戶還會(huì)涉及到許多特殊性問題和流程無法做到標(biāo)準(zhǔn)化，甚至當(dāng)虛擬數(shù)字人對(duì)一些語義理解出現(xiàn)偏差時(shí)，虛擬數(shù)字人可一鍵由真人客服接管，借助于真人客服的表情和動(dòng)作來遷移虛擬人動(dòng)作，完整、準(zhǔn)確回答客戶問題的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一形象面客、真人客服服務(wù)的效果。
客服虛擬數(shù)字人與真人驅(qū)動(dòng)虛擬數(shù)字人，在不增加人工成本的情況下，基本解決了客戶主動(dòng)咨詢與客服主動(dòng)提問兩種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景下的人工投入釋放。即使面對(duì)業(yè)務(wù)量的井噴式增長，虛擬坐席可以做到 24 小時(shí)不停歇應(yīng)對(duì)，保障用戶體驗(yàn)，同時(shí)搭配上網(wǎng)易云信的音視頻雙錄，讓整個(gè)業(yè)務(wù)流程可管控可追溯。
定制形象，打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)
在形象統(tǒng)一方面，網(wǎng)易云信金融虛擬數(shù)字人提供包含專屬虛擬形象打造，原畫、建模、紋理貼圖、綁定、材質(zhì)及 shader 設(shè)置等全流程、全套自定義客服形象服務(wù)。
為了讓用戶在與虛擬人互動(dòng)中最大程度還原真人互動(dòng)既視感，虛擬人物具備語音合成、形象驅(qū)動(dòng)、智能互動(dòng)等豐富的 AI 能力可供選擇。在形象方面，真人驅(qū)動(dòng)虛擬人客服端，通過普通攝像頭對(duì)實(shí)時(shí)視頻流檢測(cè)客服人員五官表情、頭部姿態(tài)、眼球運(yùn)動(dòng)、肢體動(dòng)作、手勢(shì)姿態(tài)等，從而驅(qū)動(dòng) 3D 虛擬人物做出相同的動(dòng)作與表情，并以實(shí)時(shí)音視頻流傳輸?shù)娇蛻粢苿?dòng)端。
此外，目前虛擬人支持背景、人物外形、服裝、性別等細(xì)節(jié)定制，使原本線下的投入直接可以通過技術(shù)手段在線上實(shí)現(xiàn)，一次實(shí)現(xiàn)全員可用，輕松打造一個(gè)專業(yè)、親和且適合當(dāng)前金融業(yè)務(wù)的虛擬客服形象，保障客戶享受即時(shí)、快速的客服體驗(yàn)。
考慮到用戶使用移動(dòng)端多樣性帶來的接入成本，網(wǎng)易云信提供一個(gè)覆蓋安卓、iOS、Web、小程序、Unity 等平臺(tái)的 SDK 包，金融機(jī)構(gòu)只需要通過 API 調(diào)用即可快速接入服務(wù)，同時(shí)支持私有化部署等服務(wù)形式、渲染方案多樣可選，接入快速。
寫在最后
隨著元宇宙概念的火熱，虛擬主播、虛擬 idol 等形式的出現(xiàn)，我們深信虛擬形象的應(yīng)用不會(huì)只停留在金融場(chǎng)景中的虛擬客服這一部分。
我們期待與合作伙伴、客一同探索虛擬形象更豐富的玩法、從而碰撞出更好、更符合當(dāng)代人需求的產(chǎn)品。
與客戶共創(chuàng)，為用戶帶去更豐富的實(shí)時(shí)互動(dòng)體驗(yàn)是我們的終極目標(biāo)。
