事實(shí)上，人工客服已不能滿足企業(yè)的發(fā)展需求了，消費(fèi)者和企業(yè)交流的渠道增多，客戶咨詢量暴增，縱然很多企業(yè)通過增加人力投入來提高服務(wù)，但卻存在著人力資源的極大消耗；現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)不得不思考如何高效回復(fù)客戶并降低人力成本的方法，客服機(jī)器人就應(yīng)運(yùn)而生了。
使用客服機(jī)器人更好的服務(wù)客戶，確實(shí)在一定程度上減輕了企業(yè)的壓力，但是機(jī)器人客服多種多樣，什么樣的客服機(jī)器人才是最有效的？客服機(jī)器人有怎樣的發(fā)展歷程？
客服機(jī)器人的發(fā)展分為四個(gè)階段：
1.關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配
起初的客服機(jī)器人出現(xiàn)時(shí)，還算不上“智能”，這一時(shí)期的客服機(jī)器人還比較機(jī)械，只有你的給出的答案精準(zhǔn)匹配時(shí)，才會(huì)有作用，稍有異同就不可能獲得答案。
比如，你給出的內(nèi)容是“價(jià)格”，他給出的回復(fù)是：199；但是若你輸入的是“產(chǎn)品價(jià)格、價(jià)格是多少”等這些問題，那么是無法匹配正確回復(fù)的。
2.關(guān)鍵詞模糊匹配
如果說第一階段的智能客服機(jī)器人需要精準(zhǔn)匹配答案，那么這一階段的智能客服機(jī)器人更為智能化一點(diǎn)，問答機(jī)制進(jìn)行了升級(jí)，根據(jù)用戶輸出的內(nèi)容，基于語義相似度，智能客服機(jī)器人可以根據(jù)知識(shí)庫的內(nèi)容模糊匹配，回答用戶的問題。
它不像第一階段，問題必須和關(guān)鍵詞一摸一樣，這一階段的關(guān)鍵詞模糊匹配是指用戶輸入的文字只要包含在關(guān)鍵詞中，無論是順序上不一樣，還是缺少文字，都可以獲得一個(gè)設(shè)定好的答案，這一時(shí)期的企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景也很服務(wù)了，這就需要企業(yè)配置巨大的知識(shí)庫了，但是維護(hù)知識(shí)庫的成本還是比較高，且最終答案匹配精準(zhǔn)的相對(duì)來說還是比較低。
3.自然語言及語義分析，更精準(zhǔn)的回復(fù)
至此，發(fā)展到這一階段的智能客服機(jī)器人智能化程度已經(jīng)不比以往了，自從引入了NLP（自然語言處理技術(shù)），智能客服機(jī)器人不再局限于單個(gè)關(guān)鍵詞的分析匹配，他們可以對(duì)一整句話進(jìn)行分析了，用戶輸入后，智能客服機(jī)器人可以自動(dòng)將整個(gè)句子進(jìn)行分析，然后根據(jù)權(quán)重來匹配答案，基于最終的回復(fù)，更接近于擬人化的聊天場(chǎng)景了。
目前的客服機(jī)器人越來越智能化了，對(duì)企業(yè)來說，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用極大的改進(jìn)了企業(yè)服務(wù)的能力，幫助企業(yè)降低了人工成本，提高了服務(wù)質(zhì)量，不得不承認(rèn)，客戶服務(wù)邁進(jìn)了一個(gè)新階段。
