人工智能對于銀行業(yè)務(wù)質(zhì)效的提升，已經(jīng)從“理想”照進“現(xiàn)實”。
北京銀行南京分行的客戶經(jīng)理們正是受益群體。從過去單筆業(yè)務(wù)受理時間1～2小時，到如今縮短至10分鐘即可完成，該行客戶經(jīng)理的幸福感，來自于北京銀行基于機器人流程自動化（RPA）技術(shù)研發(fā)的“京牛”流程機器人平臺。
在傳統(tǒng)的銀行展業(yè)過程中，重復(fù)性高、操作繁瑣、規(guī)則復(fù)雜的日常工作有很多。為了進一步釋放勞動力，達(dá)到提質(zhì)增效的目標(biāo)，近年來銀行業(yè)在探索科技賦能金融業(yè)務(wù)的良策，深度融合人工智能的RPA技術(shù)的應(yīng)用正是發(fā)力的方向之一。
保安全降成本預(yù)估節(jié)省總分行近20000小時人工
對于銀行客戶經(jīng)理而言，每次幫助客戶辦理貸款業(yè)務(wù)，都需要手工掃描并上傳客戶的營業(yè)執(zhí)照、開戶許可證、法人身份證、驗資報告、征信授權(quán)書、公司章程、納稅申報表、主要結(jié)算銀行流水等10余種影像資料，通常一個客戶需要掃描并上傳的資料有100多頁，客戶經(jīng)理手工操作需要1～2個小時。
為將銀行員工從重復(fù)性高、操作繁瑣的工作中釋放出來，發(fā)揮更大的效能，近年來銀行機構(gòu)持續(xù)加碼科技賦能。
RPA技術(shù)被認(rèn)為是一種基于固定規(guī)則，模擬人類去完成重復(fù)性工作的技術(shù)。據(jù)悉，RPA技術(shù)由來已久，隨著人工智能的廣泛應(yīng)用，RPA+AI使得RPA降低業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的重復(fù)操作、減少手工錯誤率及非法操作、解放人力、提升員工工作體驗、獲取實時數(shù)據(jù)、降低成本等重要的價值被更多地發(fā)揮出來，也成為近年來金融機構(gòu)投入的重點。
早在2017年麥肯錫發(fā)布報告預(yù)計機器將在未來2到3年，取代30%的銀行員工。而這種自動化真正的意義就在于解放人力，讓人力去做更重要的事。
以北京銀行為例，自2019年以來，北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型便快速推進。為提升業(yè)務(wù)流程信息化、自動化、數(shù)字化水平，2020年，該行軟件開發(fā)中心全面啟動“京牛”流程機器人平臺項目建設(shè)。
北京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示， “京牛”在對國內(nèi)外主流技術(shù)調(diào)研、評測工作基礎(chǔ)上，兼顧人工智能與模擬人工操作能力，分別選取了基于Python、.Net兩套流程機器人引擎，通過自主研發(fā)平臺整合應(yīng)用，形成了特殊的“一體雙擎”架構(gòu)，實現(xiàn)對流程機器人的精細(xì)化管控和靈活調(diào)度。
據(jù)介紹，“京牛”流程機器人平臺可通過規(guī)模自動化型機器人（無人值守型）、人機協(xié)作型機器人（有人值守），兩種不同類型的流程機器人針對不同業(yè)務(wù)場景進行業(yè)務(wù)流程自動化處理，達(dá)到“實時聯(lián)動多個系統(tǒng)，自動操作整個業(yè)務(wù)流程，有效打通數(shù)據(jù)孤島”的效果。
其中，大規(guī)模自動化型機器人以批量處理模式全天候連續(xù)執(zhí)行操作，獨立自動完成標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)、繁瑣、大批量的工作，適用于任務(wù)執(zhí)行次數(shù)多、數(shù)據(jù)工作量大、跨系統(tǒng)多，規(guī)則復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景；人機協(xié)作型機器人主要通過人機協(xié)同、手動觸發(fā)的方式讓機器人執(zhí)行需要在辦公桌面完成、人工復(fù)合、數(shù)據(jù)量小、跨系統(tǒng)少的業(yè)務(wù)流程，幫助員工完成辦公電腦上操作簡單、重復(fù)性強的任務(wù)，實現(xiàn)常規(guī)桌面的操作自動化與快速鏈接操作。
以北京銀行南京分行的“信貸機器人”為例，在引入“京牛”流程機器人后，機器人會自動完成信貸影像資料的分類、上傳、提交、匯總等系統(tǒng)操作，單筆業(yè)務(wù)受理時間從1到2小時，縮短到10分鐘即可完成，有效提升了業(yè)務(wù)效率。
再比如，銀行信貸業(yè)務(wù)報審、審批、放款、貸后等環(huán)節(jié)的不同崗位會涉及到大量的行內(nèi)和行外數(shù)據(jù)查詢、驗證、打印和檔案保存等需求，由于上述數(shù)據(jù)存在于不同系統(tǒng)、不同外部網(wǎng)站。這些工作會耗費客戶經(jīng)理大量時間精力。北京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹道，為節(jié)省減輕一線人員負(fù)擔(dān)，更好地創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值，“京牛”流程機器人結(jié)合OCR識別技術(shù)，實現(xiàn)了對工商、司法、抵質(zhì)押數(shù)據(jù)和客戶影像資料的一鍵查詢、一鍵分類、一鍵上傳，每年可節(jié)省3000余小時人工操作。
“除了信貸場景，目前，包括反洗錢、運營、客服、計財、運維等在內(nèi)的10余個業(yè)務(wù)場景都已經(jīng)有了‘京牛’的參與。全年預(yù)估可為北京銀行總、分行節(jié)省近20000小時人工。”北京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說。
聚焦業(yè)務(wù)痛點總、分行聯(lián)動激活全行數(shù)字化生產(chǎn)力
在為銀行降低成本、釋放人力資源的同時，如何能讓銀行科技賦能的紅利真正落實到業(yè)務(wù)上，最終實現(xiàn)提升用戶體驗？北京銀行的策略是從基層員工處獲取需求信息。
據(jù)悉，2021年，北京銀行總行通過定期與業(yè)務(wù)部門開展業(yè)務(wù)研討會、需求征集等多種形式，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)痛點、挖掘業(yè)務(wù)需求，完成低成本、高效益的項目優(yōu)化，推廣“京牛”流程機器人平臺應(yīng)用，釋放一線勞動力。
“總行科技部門在與分行溝通中了解到，一線員工對‘京牛’流程機器人應(yīng)用有著迫切的需求。于是，為真實了解實際業(yè)務(wù)場景情況，充分發(fā)揮RPA在業(yè)務(wù)流程上的作用，總行科技項目組深入分行一線實際開展調(diào)研，了解業(yè)務(wù)操作流程中的痛點問題。”北京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人舉例道，在為該行南京分行的“信貸影像上傳”流程開發(fā)時，由于客戶影像資料種類繁多且沒有固定模板，導(dǎo)致流程存在OCR識別準(zhǔn)確性不佳、存在成本投入大、處理時間長等問題。
“正是分行業(yè)務(wù)人員根據(jù)多年工作經(jīng)驗給出了簡而易行的解決辦法，通過二維碼標(biāo)識來進行影像資料的分類掃描，實現(xiàn)零成本、100%成功率的高效解決辦法，將業(yè)務(wù)實際經(jīng)驗與RPA技術(shù)相結(jié)合，探索總、分行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新道路。”北京銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說。
同時，2021年5月，北京銀行舉辦了“京牛RPA”業(yè)務(wù)流程數(shù)字化競賽。使用機器人進行反洗錢信息補錄、自動核查和比對，并反饋客戶風(fēng)險等級及歸屬機構(gòu)的變化情況；運用流程機器人減少支行詢證函業(yè)務(wù)的查詢、填制工作，提高詢證函業(yè)務(wù)填制的效率和準(zhǔn)確性；依托流程機器人高效自動化特點，優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)自動查詢、錄入客戶信息、自動上傳合同影像資料……這些都是北京銀行員工通過挖掘?qū)嶋H展業(yè)過程中遇到的痛點設(shè)計出來的RPA項目。
通過競賽試運行、評審等階段后，優(yōu)秀項目將正式投入生產(chǎn)環(huán)境，重塑行內(nèi)業(yè)務(wù)流程，為員工與客戶提供更加流暢的流程操作和業(yè)務(wù)服務(wù)，為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新提供有效支撐，進一步為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力。
