近來防控形勢嚴(yán)峻，防控難度增加。11月10日起，馬上消費(fèi)金融股份有限公司（以下簡稱“馬上消費(fèi)”）緊急啟動(dòng)3000個(gè)智能機(jī)器人上崗，7*24小時(shí)不間斷堅(jiān)守客服一線，確保線上業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，保障金融服務(wù)不斷檔。
3000個(gè)智能機(jī)器人上線，有效解決九成的客服壓力
“特殊時(shí)期不出門，服務(wù)不斷線”。面對特殊時(shí)期防控的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，馬上消費(fèi)積極響應(yīng)號召，發(fā)揮自身科技優(yōu)勢，率先啟動(dòng)特殊時(shí)期防控應(yīng)急預(yù)案，堅(jiān)決打贏特殊時(shí)期防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。
馬上消費(fèi)依托自身的科技基因，自主研發(fā)了一整套XMA智能客服系統(tǒng)，通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù)，為來自上百種業(yè)務(wù)線和消費(fèi)場景的用戶，提供7*24小時(shí)全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，全力保障業(yè)務(wù)連續(xù)性、穩(wěn)定性。
據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，特殊時(shí)期，機(jī)器人客服系統(tǒng)用戶咨詢訪問量較平日激增15%，日均處理問題總量達(dá)11.2萬次。而3000個(gè)機(jī)器人客服有效承擔(dān)了約93.30%的客服答疑，用戶滿意度達(dá)98.65%，解決了因防控升級帶來的用戶咨詢陡增問題。
對此，馬上消費(fèi)人工智能研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們已經(jīng)搭建起一套從日志收集到算法優(yōu)化的閉環(huán)運(yùn)營工具，包括新意圖挖掘算法、樣本增廣算法，還內(nèi)置了‘猜你想問’等功能，讓用戶少操作也能得到答案”。
智能機(jī)器人既是客服專家，也是情感“博主”
馬上消費(fèi)智能機(jī)器人區(qū)別于“一問一答”的傳統(tǒng)客服，兼具情感識別與意圖識別功能。機(jī)器人客服通過與用戶對話，可以判斷用戶情緒波動(dòng)情況，對于焦慮用戶會(huì)第一時(shí)間給予話語安撫，并優(yōu)先轉(zhuǎn)接給專屬人工座席。因此，從一定意義上說，3000個(gè)機(jī)器人不僅是客服專家，還是引導(dǎo)用戶的情感“博主”。
“這一功能在特殊時(shí)期，顯得尤為重要。對于情緒波動(dòng)的用戶，人工客服開始無法判別，而有智能機(jī)器人則會(huì)有效識別用戶情緒波動(dòng)程度，幫助人工客服更好地引導(dǎo)用戶，為用戶答疑解惑。”馬上消費(fèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
3000個(gè)智能機(jī)器人情感“博主”，7*24小時(shí)夜以繼日地堅(jiān)守客服一線，在保證整個(gè)客服平臺(tái)穩(wěn)健、高效運(yùn)行的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了日均提供智能客服7.89萬次，問題識別率93.65%，在線接通率100%，用戶滿意度達(dá)98.65%。
下一步，馬上消費(fèi)將依托數(shù)字科技能力，發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從嚴(yán)從細(xì)從實(shí)做好金融服務(wù)保障，努力做到業(yè)務(wù)不停、服務(wù)不斷，以優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，堅(jiān)決打贏特殊時(shí)期防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。
