近年來，中國機器人產業(yè)鏈水平不斷提升，已經形成了比較完整的機器人產業(yè)體系，從研發(fā)、零配件生產、機器人單體制造到系統(tǒng)集成和售后服務。
1、多元連接客戶，提升客戶服務體驗
▲超級二維碼示意圖（非遨博界面）
首先，當客戶向遨博機器人提出售后服務的需求后，工程師便添加計劃上門時間，同時向客戶發(fā)送短信或電話聯(lián)系客戶。此舉大大減少工程師的溝通成本，提升上門效率；
▲滿意度分析 示意圖
▲備件管理示意圖
目前市場競爭愈發(fā)激烈，產品同質化也愈發(fā)明顯，在加強研發(fā)技術的基礎上，建立健全的售后服務體系或許是機器人企業(yè)的又一破局之路。
面對售后服務難題，遨博機器人選擇攜手售后寶，以專業(yè)高效的服務體系貫穿客戶設備使用的全生命周期，為客戶營造極佳的使用體驗，創(chuàng)造新市場競爭力。
1、多元連接客戶，提升客戶服務體驗
客戶一旦有售后服務需求，便想第一時間聯(lián)系企業(yè)，快速解決問題?；诖?，售后寶支持企業(yè)多種聯(lián)客方式，讓客戶能快速便捷與企業(yè)聯(lián)系。
主要有云呼叫中心、產品二維碼、服務商城、智能客服小程序、微信客服等客戶經常獲取的場景。其中，產品二維碼是售后寶專門為企業(yè)服務場景而打造的入口。
產品二維碼為每個產品提供專屬數(shù)字化名片，讓客戶可以快速獲取產品信息；支持客戶在線咨詢客服、自助報修，便于客戶與產品銷售者或生產者及時溝通，實時獲取服務進度；此外，還承載著服務商城職能，讓每一個二維碼都能成為再轉化入口。
▲超級二維碼示意圖（非遨博界面）
當遨博機器人產品貼上售后寶的產品二維碼后，用戶想了解產品的操作方法時，只要掃描該二維碼，即可找到想要的內容信息；
如果用戶在產品使用過程中遇到機器故障而需要報修時，只要掃碼并準確填寫信息，很快就能獲得相應的售后服務支持。
同時，用戶還可隨時查看服務工單的處理進度，了解維修工程師的相關工作信息及何時能解決，如何解決等信息，從而極大提升了客戶的服務體驗。
2、智能工單管理，提升服務效率
依托新一代智能客戶服務解決方案，售后寶為遨博機器人實現(xiàn)了數(shù)字化、智能化的端到端工單管理。
在用戶發(fā)起工單事件時，就開啟了從預約管理、自動派單、過程監(jiān)管、自動回訪和移動支付的閉環(huán)工單服務流程，全程透明可視。
首先，當客戶向遨博機器人提出售后服務的需求后，工程師便添加計劃上門時間，同時向客戶發(fā)送短信或電話聯(lián)系客戶。此舉大大減少工程師的溝通成本，提升上門效率；
其次，售后寶后臺會按照工程師的距離、工作飽和度、工作狀態(tài)等信息，自動派單；
最后，工程師通在完成工單時，可上傳地理位置、填寫備件使用費用等，并請客戶確認簽字。與此同時，系統(tǒng)自動觸發(fā)短信回訪功能，收集客戶服務滿意度，并生成滿意度報表，為遨博改善售后服務提供數(shù)據(jù)參考。
▲滿意度分析 示意圖
3、備件管理，提升備件滿足率，降低管理成本
售后寶無縫銜接遨博機器人的專屬備件庫，對倉管進行統(tǒng)一的備件庫管理，對備件統(tǒng)一調撥、監(jiān)控，前置備件資源，控制備件投放風險。
首先，備件庫存監(jiān)控預警，實現(xiàn)快速補貨，提高備件及時交付；備件申領、出入庫等全流程管理記錄，使用有數(shù)，成本清晰。
其次，統(tǒng)計備件使用頻率，精準備件預測分析，降低備件庫存；多層級多倉管理，區(qū)域統(tǒng)籌，減少管理漏洞，降低服務成本。
在備件的循環(huán)使用過程中，售后寶均能追蹤到每一個備件的過程和狀態(tài)：從舊件的退換、退回采購開始，直到備件的營銷/銷售結束。
▲備件管理示意圖
4、知識庫，助工程師成長，為客戶提供在線幫助文檔
售后寶支持工單一鍵轉化知識庫，并通過智能全頁面分析，實現(xiàn)智能推薦知識庫、關鍵字智能推薦功能，有效解決知識庫沉淀難以持續(xù)的問題。
一方面，遨博機器人將產品安裝、使用手冊或視頻教程放入【知識庫】，客戶通過這些資料來解決在操作中遇到的簡單問題。
另一方面，工程師在完成售后服務工單之后，可生成相應的知識頁，并引入【知識庫】中，形成知識沉淀。
▲知識庫 示意圖
當售后維修發(fā)生同類的問題時，工程師便可查看相關知識頁，了解問題原因及之前的處理方法，進而快速解決問題。長此以往，大大提高初級工程師的技能水平。
