當(dāng)一位游客進入酒店，她在接待前臺根本看不到任何人。反而是一個機器人辦理入住手續(xù)，給她房間鑰匙。另一個機器人拿著她的行李箱護送她到房間。而這房間也是由機器人清理打掃的。
這就是服務(wù)業(yè)的未來嗎？近年來，許多權(quán)威人士都提出，與招聘人類員工相比，招聘機器人的成本更低。但是前段時間發(fā)生的事情卻使人停下來好好思考一下。全球第一家機器人經(jīng)營的酒店于2015年在日本長崎開業(yè)，但是四年之后，人類員工反而在取代機器人。
這家奇怪酒店（Henn na Hotel）得到了一系列宣傳，并作為第一家機器人酒店獲得吉尼斯世界紀(jì)錄。它具有未來感：雇傭機器人來存放行李、調(diào)制雞尾酒、清理房間，甚至是在酒店大堂跳舞。運營這家酒店的豪斯登堡酒店的Ayako Matsuo說出了他們最初的想法：“在人口逐漸減少的國家，我們認(rèn)為機器人酒店會有市場。”她表示，為了降低勞動力成本，所以機器人會是取代酒店人類員工的優(yōu)秀選擇。
但是當(dāng)機器人真正工作時，又頻頻出錯了。禮賓機器人不知道如何回答顧客的問題；大堂的跳舞機器人時常發(fā)生故障；運送行李的機器人無法爬樓梯也不能外出；除了基本的查詢之外，問答機器人也無法回答其他問題，甚至以為夜晚顧客的打呼聲是在向它問問題，并且一遍又一遍得說我無法理解你在說什么，而吵醒客人。
這并不是在節(jié)省勞動力，而是在要求酒店增加人員，以協(xié)助和修復(fù)這些機器人。因此，酒店最近決定解雇其243臺機器人中的一半以上的機器人。
然而，旅游業(yè)的總體發(fā)展方向是提高自動化程度。比如，倫敦蓋特威克機場計劃在今年夏天試用一種機器人，它能自動停放車輛，據(jù)悉，法國和德國已進行過類似的試驗。也有越來越多的酒店安裝自動入住登記機，從而減少大堂的排隊人數(shù)。
在酒店業(yè)，Matsuo女士認(rèn)為未來仍然是機器人的天下。從這次奇怪酒店的失敗中，她得到了經(jīng)驗教訓(xùn)。但是，并不是說機器人是錯誤的。重要的是要將機器人執(zhí)行的服務(wù)與人類執(zhí)行的服務(wù)分開。
她表示：現(xiàn)在，機器人可能還無法像人類員工一樣猜出顧客想要什么，但它們具有人類缺乏的能力。面對著來自世界各地的客人，即使是受過良好教育的人類員工也無法用數(shù)十種語言來回應(yīng)客戶，但是機器人可以。目前，乃至未來一段時間，機器人可能都不會成為酒店的員工，但是，它們在酒店業(yè)的重要性肯定會日益增長。
