人工智能作為一種新興的顛覆性技術(shù)，正在深刻改變著人類生產(chǎn)生活方式和思維方式。但是，什么才是真正的人工智能？企業(yè)如何選擇適合自己的人工智能產(chǎn)品？人工智能又該如何應(yīng)對(duì)人機(jī)交互障礙人群？當(dāng)下，很多企業(yè)對(duì)人工智能仍然存在理解誤區(qū)，導(dǎo)致無法有效利用這一先進(jìn)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
近日，在最新一期的《UTalks》節(jié)目上，AI獨(dú)角獸企業(yè)奧飛迪（Afiniti）悉尼分公司總經(jīng)理Wyatt Roy、數(shù)據(jù)科學(xué)部高級(jí)副總裁Caroline O'Brien，與澳大利亞第二大電信公司Optus電銷部負(fù)責(zé)人Faysal Kalal，以及澳大利亞零售業(yè)連鎖集團(tuán)Coles、董事Richard Freudenstein，共同探討了人工智能技術(shù)對(duì)企業(yè)的影響，以及如何利用人工智能技術(shù)建立并維系客戶關(guān)系。
左二到右依次為Wyatt Roy、Caroline O'Brien、Richard Freudenstein、Faysal Kalal
《UTalks》是Optus公司出品的一檔月度談話節(jié)目，節(jié)目經(jīng)常邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家、行業(yè)精英分享對(duì)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的獨(dú)到見解。奧飛迪則是一家提供企業(yè)級(jí)行為匹配人工智能解決方案的企業(yè)，其全球獨(dú)創(chuàng)的行為匹配技術(shù)，目前重點(diǎn)應(yīng)用于客服中心這一細(xì)分場(chǎng)景。該技術(shù)可通過識(shí)別微妙的且有價(jià)值的人與人之間的交互行為，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其客戶和員工之間的最佳匹配，從而顯著提高盈利能力及降低成本。
據(jù)悉，Wyatt Roy在加入奧飛迪之前，曾在澳大利亞眾議院任職，并擔(dān)任澳大利亞首任創(chuàng)新部部長。Caroline O'Brien加入奧飛迪之前，是麻省理工學(xué)院的博士后研究員。
人工智能應(yīng)具有舉一反三的靈活應(yīng)變能力，幫助人類做出最佳決策
什么才是人工智能？美國麻省理工學(xué)院的溫斯頓教授曾認(rèn)為：“人工智能就是研究如何使計(jì)算機(jī)去做過去只有人才能做的智能工作。”而奧飛迪公司創(chuàng)始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）給出更明確的定義——人工智能是從繁雜的海量數(shù)據(jù)中找出近乎于人類智慧水平的模式規(guī)律。因此，我們可以理解成人工智能是一種運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、機(jī)器等方法復(fù)刻人類思維、決策能力的技術(shù)手段。
奧飛迪數(shù)據(jù)科學(xué)部高級(jí)副總裁Caroline在《UTalks》現(xiàn)場(chǎng)對(duì)此做了進(jìn)一步的解讀。她認(rèn)為，人工智能具備兩大關(guān)鍵特征：理解力和決策力。
Caroline表示，理解力是指學(xué)習(xí)能力和對(duì)事物的感知力、認(rèn)知力。“機(jī)器學(xué)習(xí)”是讓機(jī)器了解成功、失敗兩類事例，再通過算法復(fù)刻先前成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)規(guī)避過往失敗教訓(xùn)。但是光有學(xué)習(xí)能力還不夠，當(dāng)有新信息進(jìn)來之后，還要通過認(rèn)知力、預(yù)測(cè)力獲知結(jié)果，然后采取相應(yīng)行動(dòng)，也就是決策能力。
如今人工智能技術(shù)和應(yīng)用已經(jīng)取得了許多重大成就，但Caroline表示，目前大多數(shù)人工智能的應(yīng)用都只是狹義上的智能，只能有效執(zhí)行單一任務(wù)。而廣義上的人工智能應(yīng)具有舉一反三的靈活應(yīng)變能力。她表示，最理想化的人工智能技術(shù)，是超級(jí)人工智能，即機(jī)器的智能程度超出人類本身，但就目前的技術(shù)發(fā)展而言，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到。
雖然人工智能技術(shù)革新任重而道遠(yuǎn)，但是狹義上的人工智能應(yīng)用仍意義重大。企業(yè)可運(yùn)用人工智能技術(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、改善業(yè)務(wù)，在經(jīng)營中做出最佳決策。比如在醫(yī)療領(lǐng)域，通過醫(yī)學(xué)成像可以提前5年預(yù)測(cè)診斷出乳腺癌，通過可穿戴設(shè)備，能夠提前4個(gè)小時(shí)預(yù)測(cè)到心臟病突發(fā)、心跳驟停等意外情況。奧飛迪則通過人工智能行為匹配技術(shù)，賦予、優(yōu)化改進(jìn)機(jī)器的決策能力，從而助力客服坐席。
Caroline表示，在交互傾向上人們存在很多差異。有人不愿排隊(duì)等待客服接聽電話，會(huì)主動(dòng)選擇聊天機(jī)器人服務(wù)，也有人相對(duì)抗拒人機(jī)交互模式，更愿意和真人對(duì)話。人工智能技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，也可以作為一種輔助工具，滿足客戶人人交互的需求。因此，人工智能技術(shù)不單指機(jī)器人服務(wù)，而是更廣泛的智能服務(wù)，為不同人群提供更多的選擇，從而成就最佳的交互體驗(yàn)。
Caroline表示，奧飛迪行為匹配技術(shù)僅需0.02秒，就能為呼入客戶迅速匹配到合適的客服坐席。服務(wù)Optus公司時(shí)，短短的0.02秒時(shí)間里，奧飛迪能夠讀取400個(gè)重要數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)盡可能全面的了解客戶，為成功匹配客服坐席、打造優(yōu)質(zhì)交互體驗(yàn)提供重要信息依據(jù)。
但是Caroline強(qiáng)調(diào)，奧飛迪做的不是讓工作表現(xiàn)已經(jīng)是最好的客服坐席再進(jìn)步一點(diǎn)，而是賦予呼叫中心客服坐席同等機(jī)遇，讓工作表現(xiàn)欠佳的客服坐席也能獲取適合的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而整體提升坐席服務(wù)水平。
另外，奧飛迪的應(yīng)用場(chǎng)景也不局限于客服中心，它能夠優(yōu)化改善各種涉及分配指派的工作任務(wù)。例如，有些企業(yè)提供上門服務(wù)，奧飛迪為這類企業(yè)優(yōu)化外出服務(wù)車輛的分配問題。此外，奧飛迪也在持續(xù)挖掘更多的服務(wù)可能性。
企業(yè)選擇AI技術(shù)應(yīng)考慮提升客戶體驗(yàn)和收入，奧飛迪幫助Optus客戶轉(zhuǎn)化率提升3倍
企業(yè)如何選擇適合自己的人工智能產(chǎn)品？澳大利亞零售業(yè)連鎖集團(tuán)Coles董事Richard Freudenstein在現(xiàn)場(chǎng)分享了自己的觀點(diǎn)和企業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為：
首先，企業(yè)要明確自身面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，然后運(yùn)用人工智能技術(shù)手段，有針對(duì)性地化解企業(yè)經(jīng)營中的問題與挑戰(zhàn)。具體選擇上，要重點(diǎn)考慮兩點(diǎn)：其一，人工智能技術(shù)將如何提升客戶體驗(yàn)，從而助力企業(yè)增收；其二，人工智能技術(shù)將如何助力壓縮成本，從而提升整體效率。理想情況下，只需一款人工智能系統(tǒng)就能同時(shí)實(shí)現(xiàn)以上兩個(gè)目標(biāo)。
其次，企業(yè)明確目標(biāo)之后，要提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)做技術(shù)支撐，還要清楚還需要哪些方面的擴(kuò)展數(shù)據(jù)，從而達(dá)到預(yù)期效果。第三，改進(jìn)過程會(huì)涉及很多技術(shù)問題，所以IT部門必不可少；優(yōu)化改進(jìn)是企業(yè)經(jīng)營問題，因此不能局限于后臺(tái)技術(shù)人員，還需決策層的參與；此外還要強(qiáng)化目標(biāo)，明確實(shí)施方法，并進(jìn)行有效的項(xiàng)目管理。
在企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用方面，Optus與奧飛迪的合作可以說是一個(gè)非常典型的成功范例。
“經(jīng)歷了人機(jī)交互的數(shù)字化時(shí)代后，如今的客戶返璞歸真，更傾向于人與人之間的溝通交流。不僅電信業(yè)如此，各行各業(yè)都普遍存在這一現(xiàn)象。”Optus電銷部負(fù)責(zé)人Faysal Kalal表示，奧飛迪的行為匹配技術(shù)，打破了傳統(tǒng)“先進(jìn)先出式”的路由模型，不再單純依靠順位讓最先有空的客服坐席接聽等待隊(duì)列中首位客戶的電話。奧飛迪收集整理客服坐席和客戶的所有相關(guān)信息，將其作為行為匹配的基礎(chǔ)，并不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)，以打造更優(yōu)質(zhì)的交互體驗(yàn)。
Faysal Kalal指出，奧飛迪技術(shù)能精準(zhǔn)評(píng)估技術(shù)應(yīng)用效果，通過比較測(cè)試，Optus切實(shí)看到了奧飛迪技術(shù)創(chuàng)造的增量價(jià)值。“不僅如此，奧飛迪還會(huì)根據(jù)企業(yè)需求，不斷優(yōu)化調(diào)整自身解決方案，想企業(yè)所想。在奧飛迪的技術(shù)加持下，Optus成功做到了：客戶體驗(yàn)滿意度更高、客戶終生價(jià)值有效延長、客戶轉(zhuǎn)化率增至原先的3倍、客服坐席人員的工作成就感進(jìn)一步得到提升。”Faysal Kalal強(qiáng)調(diào)。
