2015年，愛客服（AIKF）機器人第一次出現(xiàn)在中關村創(chuàng)業(yè)大街。一年之后，根據會計師事務所的審計，這項新業(yè)務給中科匯聯(lián)帶來了1500多萬的營收，同比增長5倍。
在客服機器人這條賽道上，除了看到風口想要飛起來的“小鮮肉”、聞風而至的大資本，還有部分玩家是中科匯聯(lián)這樣“潛伏”多年的老兵。
按理來說，把“創(chuàng)業(yè)”的帽子安在老兵頭上，顯得不合時宜，畢竟他們是和BAT“一輩兒”的老人，距離第一次創(chuàng)業(yè)，接近二十年；但在另外一個面向上，漫長的互聯(lián)網歲月里，他們不得不隱身于BAT的光環(huán)之后，以極小的體量應對每一次技術變革，生死往往一線之隔。
創(chuàng)建于1999年的中科匯聯(lián)，在創(chuàng)始人游世學的帶領下，幾經起落。據媒體報道，最慘的時候，游世學的兜里只有90塊。2011年，在經歷了PC互聯(lián)網、移動互聯(lián)網時代之后，面對著逐漸升溫的AI技術，創(chuàng)始人游世學決定轉型。一方面，他開始搜集國內外客服機器人公司的資料，分析其技術和商業(yè)模式；另一方面，中科匯聯(lián)聯(lián)合清華、北大、哈工大建立聯(lián)合實驗室，圍繞自然語言處理（NLP）展開研究。
或許是由于新業(yè)務的快速發(fā)展驗證了當時的轉型，或許是出于對聯(lián)合實驗室科研能力的自信，游世學非?？隙ǖ貙卒h網新智造說：
我認為在中國目前自然語言處理上來講，我們應該是前三名。第一名是百度，第二名是微軟，因為它們的綜合能力比我們強，在限定領域的自然語言處理我們更占優(yōu)勢……
除了和巨頭比較之外，游世學認為，客服機器人領域的眾多玩家，表面上似乎是同一層面上的競爭，但實際上卻不在一個層面，“從技術、模式到生態(tài)上，是完全不同的”。
在技術層面，基于NLP的客服機器人領域，一共有四個階段需要突破：
第一階段：已知問題-已知答案
第二階段：未知問題-已知答案
第三階段：已知問題-未知答案
第四階段：未知問題-未知答案
游世學介紹說，第一階段最為基礎，大部分玩家都能做到，通過語義模板和相似度算法，為已知問題和已知答案做匹配，都能完成；在第二個階段難度提高，對于一個問題而言，有很多表達的方式，甚至成百上千種，但是都對應一個答案。如果靠人工去進行知識梳理，工程量太大，也不能稱作智能，這個階段可以淘汰掉前一部分玩家。兩個階段，本質上還是匹配。
第三階段，需要機器通過學習進行思考，針對用戶的問題，自己“總結、理解”出一個答案。這個階段的段位，游世學認為玩家已經很少了。中科匯聯(lián)通過“唐詩宋詞”來訓練愛客服機器人，通過了社科院唐詩專家的圖靈測試，機器人寫的詩有40%騙過了中國社科院的唐詩專家，被認為是人類寫的。
第四個階段，是最理想的階段，機器基本和人類無異，但到目前為止，國內外還沒有研究成果出來。
除了依靠三大聯(lián)合實驗室在技術上的探索，在商業(yè)布局的模式上，游世學也闡述了和其他同行不同在哪。
就新業(yè)務而言，中科匯聯(lián)形成了“一云、一端、一垂直應用”的布局。所謂的“云”，就是云計算平臺；所謂的“端”是指語音人機交互技術的板卡，可以內置于智能設備中，使其具備對話能力；而“垂直應用”，指的就是將在客服領域中的應用。
就過去十多年的老業(yè)務而言，游世學告訴雷鋒網（公眾號：雷鋒網）新智造，雖然在表面上看，以NLP為核心的新業(yè)務和內容管理搜索、政府網站建設等老業(yè)務似乎并不相關，但實際上面對的客戶是高度重合的。一方面，老客戶需要進行技術升級；另一方面，新老業(yè)務配合，推出AI+戰(zhàn)略，能夠為客戶提供全域的解決方案。此外，再加上端、云的配合，讓這種解決方案就更為全面了。
對于政府及中小企業(yè)客戶來講，游世學認為這依然具有較大的優(yōu)勢和競爭力。通過這樣的布局，就形成了一個完整的生態(tài)。這也是為什么，他覺得中科匯聯(lián)與同行，做的不是同一件事的原因。
