好萊塢的末日電影專業(yè)致力于抹黑人工智能，《機(jī)械姬》和《終結(jié)者》等電影都以人工智能毀滅世界為題裁。而現(xiàn)實(shí)中人工智能無處不在，亞馬遜和Neflix會根據(jù)買家的購買記錄推薦圖書和電影，谷歌幫助司機(jī)在回家的路上繞開堵塞區(qū)域，智能手機(jī)的內(nèi)置助手如蘋果Siri和微軟小娜能告訴你今天的天氣和體育比賽比分。
銷售商也在利用人工智能為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)，只不過他們剛剛開始。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）預(yù)測2019年全球投資在智能系統(tǒng)上的金額將突破313億美元，埃森哲則斷定，到2035年人工智能可將全球經(jīng)濟(jì)增長速度翻倍，并將生產(chǎn)率提高40%。
對營銷者來說，AI的使用不僅能省錢，更能加快服務(wù)個(gè)性化，同時(shí)讓消費(fèi)者需求更加可預(yù)測。
“重新設(shè)計(jì)數(shù)字消費(fèi)體驗(yàn)平臺，讓銷售網(wǎng)站和app改頭換面是一回事，讓系統(tǒng)具備思考和感知能力則是另外一回事，”IBM全球數(shù)字營銷副總裁羅伯特·施瓦茨說。
現(xiàn)在全球最有名的一只AI應(yīng)該是IBM的Watson系統(tǒng)。作為一個(gè)云計(jì)算認(rèn)知引擎，Watson能通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)“像人一樣思考”。它現(xiàn)在與很多銷售品牌合作，這些品牌橫跨45個(gè)行業(yè)和20個(gè)國家。
坎貝爾湯公司、聯(lián)合利華、豐田和葛蘭素史克消費(fèi)者保健中心在使用Watson Ads，一個(gè)廣告策劃專用的認(rèn)知系統(tǒng)。2015年IBM收購了Weather Company的B2B數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上Watson廣告能為公司提供與消費(fèi)者一對一的消費(fèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。Watson擁有最新的消費(fèi)者-產(chǎn)品配對的大數(shù)據(jù)技術(shù)，能根據(jù)天氣、個(gè)人偏好和購買歷史為消費(fèi)者推薦金寶湯菜品。
樂斯菲斯與華生的合作圖片
戶外品牌樂斯菲斯正在與Watson合作，為消費(fèi)者匹配最適合他們的戶外設(shè)備。芝麻街也和華生合作，為兒童提供私人訂制的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
當(dāng)然這個(gè)市場部不只有Watson。USAA保險(xiǎn)公司使用自開發(fā)的AI夏娃為消費(fèi)者提供服務(wù)，USAA首席創(chuàng)新官吉普森介紹說，人們可以通過夏娃查找信息，但未來夏娃會更積極主動(dòng)地與客戶交流?，F(xiàn)在夏娃能根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)信息做評估，并為他們推薦相應(yīng)的理財(cái)建議。
寶馬的人工智能BMW Connected是一款消費(fèi)者可自主選擇的人工智能系統(tǒng)，它是用戶的私人旅伴，平時(shí)會收集司機(jī)和汽車的信息，可以自動(dòng)查找并分享目的地地址，安排出游，避開交通擁堵，尋找停車地點(diǎn)和附近加油站，隨時(shí)遙控車門開關(guān)，為司機(jī)提供下車后的步行地圖。3月BMW Connected以app的形式發(fā)布，現(xiàn)在已經(jīng)登陸蘋果手表和亞馬遜Alexa。
“消費(fèi)者對AI的服務(wù)反饋良好，盡管他們被要求提供更多的個(gè)人信息，”寶馬的一位發(fā)言人說。
高德納咨詢公司總監(jiān)奧吉雷說荷航也在利用AI提高工作效率，荷航的系統(tǒng)能回答6萬名用戶的問題，其精準(zhǔn)性隨著數(shù)據(jù)和溝通經(jīng)驗(yàn)的積累變得越來越高。奧吉雷說現(xiàn)在10%的系統(tǒng)生成回答不需要經(jīng)過人工修改，但這個(gè)比率會隨著AI的自主學(xué)習(xí)變得越來越高。
陽獅集團(tuán)數(shù)據(jù)和人工智能主管薩頓在AI研發(fā)部門擔(dān)任了一年的領(lǐng)導(dǎo)，之前他在頂尖技術(shù)行業(yè)工作了20余年。“AI的發(fā)明是為了幫助人類更好地工作，現(xiàn)在很多品牌試圖進(jìn)一步發(fā)展AI在幾個(gè)關(guān)鍵消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域的用途，如更精準(zhǔn)地瞄準(zhǔn)消費(fèi)人群，更好地推測消費(fèi)者需求，讓AI像銷售員那樣賣東西，”他說。
BMW Connected
當(dāng)然對AI的追求過度會適得其反。過度自動(dòng)化是AI領(lǐng)域的恐怖谷，企業(yè)對生產(chǎn)率的追逐反而會抹煞人性。高德納的奧吉雷說企業(yè)對待這個(gè)問題要盡量謹(jǐn)慎，同時(shí)也提到隨著AI的進(jìn)步，消費(fèi)者態(tài)度也會轉(zhuǎn)變。
“現(xiàn)在人們覺得斷不能把自己的安全托付給一輛自動(dòng)駕駛汽車，或相信一個(gè)AI消費(fèi)者機(jī)器人說的話。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們會得到不同的體驗(yàn)，那時(shí)他們會調(diào)整自己的評價(jià)，”奧吉雷說。技術(shù)研究發(fā)展中心研究員
