經(jīng)過一段時間的測試之后，攜程對外宣布，新版客服機器人于近日正式上線運營。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司。據(jù)悉，用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。
“攜程結合了客服人員的主觀能動性，利用長期積累的大數(shù)據(jù)及構件的云計算體系，成功實現(xiàn)了人機之間的成功互動。”對此，攜程相關負責人介紹。
業(yè)內人士認為，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率，在講究高頻的電商領域，攜程此舉無疑將再次引領行業(yè)，帶動行業(yè)風潮。
服務構筑“護城河”
旅游行業(yè)，大家都知道攜程是一家有真正市場“護城河”的公司。但歸根到底，這個“護城河”：服務，及其背后技術。
今年3月，攜程在微信服務號“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。
梁建章不僅是攜程董事局主席兼CEO，還是國內知名人口學者。因此，在服務號設置了兩個問題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題，回復1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。
打造服務創(chuàng)新“樣板”
“這是屬于自動回復，只是大家理解中的‘客服機器人’系統(tǒng)的一小部分。”對此，攜程客戶服務部高級總監(jiān)裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高級的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產(chǎn)品的費力度。”
舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行App預訂相關產(chǎn)品時，找到“攜程在線咨詢”（PC版）或“客服”（App版）時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。
如果深入體驗，消費者會發(fā)現(xiàn)：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內，回復消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。
“通過過去多年的積累，公司在客服機器人項目的進步非常顯著。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會時時收集消費者各式各樣的提問。對于常規(guī)類問題的詢問，我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據(jù)我們的預計，這其實解決了多數(shù)客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”
根據(jù)一般經(jīng)驗，后臺系統(tǒng)中，機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回復；如果不能，就會轉到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。
助力攜程人均效益
在分析人士看來，OTA發(fā)展到，由機器人去解決重復的事項，也是一件必然之事。如裴曉麗所言，人需要發(fā)揮的自我創(chuàng)造力，而不是重復的勞作。
也正是基于“一切以消費者為中心”這個理念，并結合技術的創(chuàng)新與進步，攜程一直是OTA市場中人均效益非常高的一家企業(yè)。
攜程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年，攜程全年盈利高達25億元人民幣，以3萬名員工計算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益（利潤）高達83333元，是市場在線旅游企業(yè)中的佼佼者。
“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業(yè)務已占機票預訂客服總量的近40%，大大減少了公司招募額外客服人員的需求。”
這是技術進步的體現(xiàn)，也是服務深入人心、得到市場認可的體現(xiàn)之一。
恰如攜程在服務上的創(chuàng)新，加入了“客服機器人”項目，卻始終將“消費者為中心”的理念放在心中，這最終成就了攜程如今的成就。
