梅莉：我國虛擬機(jī)器人發(fā)展走在全球前列

 

　　如今，“機(jī)器人大腦”項(xiàng)目已經(jīng)成為全球知名IT企業(yè)紛紛搶灘的戰(zhàn)略要地。

 

　　從微軟的“對話即平臺(tái)”戰(zhàn)略，將各種智能對話機(jī)器人集成到自己的應(yīng)用中，到蘋果向第三方開發(fā)者提供Siri的軟件開發(fā)包，并開放相關(guān)的接口，再到亞馬遜虛擬語音助手Alexa開放第三方功能。種種嘗試，正在賦予機(jī)器人更多的云端交互能力，通過云端“大腦”實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)升級的更多可能性。

 

 

　　在“機(jī)器人大腦”或者叫做虛擬機(jī)器人的領(lǐng)域里，中國實(shí)際上是走在世界前列的。以小i機(jī)器人為代表的中國“機(jī)器人大腦”和產(chǎn)業(yè)升級實(shí)踐，已經(jīng)給各個(gè)領(lǐng)域的“機(jī)器人＋”帶來了耳目一新的變化。為了探究這種產(chǎn)業(yè)變革的內(nèi)在脈絡(luò)，我們專訪了擁有全球最大智能機(jī)器人云服務(wù)平臺(tái)的小i機(jī)器人副總裁梅莉。

 

　　“機(jī)器人大腦”給企業(yè)業(yè)務(wù)升級帶來巨大想象空間

 

　　提問：我們印象中的機(jī)器人更多是實(shí)物型的，“虛擬機(jī)器人”能企業(yè)的業(yè)務(wù)升級提供哪些服務(wù)？

 

　　梅莉：以小i機(jī)器人為例，它其實(shí)就是一個(gè)虛擬的智能云端大腦，有十多年為不同領(lǐng)域客戶提供在線智能客服的歷史。比如說，運(yùn)營商、電商、金融、政府、航空公司等等，因?yàn)闉檫@么多不同的行業(yè)提供了智能在線客服，形成了大量的知識(shí)庫和語音庫，就形成了它的智能云端大腦。有了這個(gè)“大腦”，就可以對接很多不同的渠道，比如微信、App、網(wǎng)站、實(shí)體機(jī)器人等等，通過這樣一些不同的媒介，來為終端的客戶服務(wù)。

 

　　有時(shí)候一走進(jìn)客服中心，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)黑壓壓一片人，很多人都在接電話，其實(shí)這些客服人員還是蠻辛苦的，他們也需要一些助理。小i機(jī)器人提供的智能交互服務(wù)，其實(shí)也相當(dāng)于客服，可以來解答很多的問題。比如，招商銀行把服務(wù)搬到微信上面，只是換了一個(gè)渠道，但真正提升智能服務(wù)能力的是智能技術(shù)。

 

　　“機(jī)器人大腦”可以為企業(yè)提供咨詢、查詢和業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)。比如，我可以通過機(jī)器人去啟動(dòng)另外一個(gè)機(jī)器人，讓機(jī)器人之間通過協(xié)作完成一些列的動(dòng)作。像訂花、買票這類事情，把花送到哪里去，它需要機(jī)器人之間的協(xié)作來完成任務(wù)。企業(yè)只需讓用戶在手機(jī)頁面里，添加一個(gè)對話好友，就可以啟動(dòng)后面很多的機(jī)器人。像現(xiàn)在在講的BOTS平臺(tái)，人們可以在BOTS平臺(tái)上開發(fā)虛擬機(jī)器人。開發(fā)的機(jī)器人越多，提供給客戶的服務(wù)能力就會(huì)越強(qiáng)。

 

　　語義理解是“虛擬機(jī)器人”商業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵

 

　　提問：機(jī)器能否實(shí)現(xiàn)與人互動(dòng)，是考驗(yàn)機(jī)器人智能化程度的重要條件，虛擬機(jī)器人大腦在與人互動(dòng)方面，能否實(shí)現(xiàn)有效的互動(dòng)？

 

　　梅莉：語音識(shí)別就是說，你對著機(jī)器說話，可以把你的語音識(shí)別成一段文字。而語義理解不同，比如小i機(jī)器人的核心技術(shù)在語義理解上。語義理解不僅能識(shí)別一段文字，同時(shí)為你匹配最精準(zhǔn)的唯一答案，這樣實(shí)際上就可以廣泛用在商用領(lǐng)域里面了。

 

　　例如，在政府領(lǐng)域的智慧政務(wù)。老百姓想問，我的退休金怎么辦？養(yǎng)老金怎么辦？醫(yī)療保險(xiǎn)怎么辦？這些話都是自然語音，就是人與人之間的自然語言。因?yàn)橛辛诉@個(gè)技術(shù)，它就可以識(shí)別，然后可以為提供唯一答案。所以，老百姓在用到電子政務(wù)的時(shí)候，用了智能機(jī)器人就會(huì)覺得這個(gè)非常準(zhǔn)確。

 

　　而且，所有大堂的辦事人員也希望有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)。機(jī)器人不僅可以提供解答，同時(shí)坐席人員如果想得到非常準(zhǔn)確的答案，也可以調(diào)用機(jī)器人來為他服務(wù)。假設(shè)我是一個(gè)客服人員，你問我問題的時(shí)候，我如果回答不出來，我就可以詢問機(jī)器人，馬上就可以得到一個(gè)唯一的準(zhǔn)確答案。過去，工作人員回答老百姓問題可能需要十分鐘、二十分鐘，但是有了機(jī)器人助理之后，可能幾分鐘就可以回答，甚至一分鐘就可以回答，這就提高了效率。

 

　　另一方面，機(jī)器人24小時(shí)都可以提供服務(wù)。你可以在大堂里享受服務(wù)，也可以在家里通過上網(wǎng)、微信，通過不同的媒介來問問題，它后臺(tái)的知識(shí)庫是一個(gè)共享的知識(shí)庫，都可以通過調(diào)動(dòng)這個(gè)知識(shí)庫來回答你的問題。

 

　　中國虛擬機(jī)器人研究和產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用世界領(lǐng)先

 

　　提問：智能聊天機(jī)器人熱浪正席卷全球，中國在虛擬機(jī)器人技術(shù)方面與美國等國家有差別嗎？

 

　　梅莉：虛擬機(jī)器人在國外叫做虛擬個(gè)人助理和虛擬機(jī)器人，他們都把這個(gè)稱為一種媒介，但是真正強(qiáng)大的是智能云端系統(tǒng)。這個(gè)智能云端系統(tǒng)，需要有常年的，在不同領(lǐng)域的積累，形成大量的知識(shí)庫和語義庫。

 

　　剛結(jié)束的Gartner全球峰會(huì)提出來“conversation＋”（“對話＋”）的概念。“對話＋”就表示，它有一個(gè)智能云端“大腦”，通過虛擬客戶助理包括機(jī)器人，去提供“大腦”可以提供的服務(wù)。

 

　　在會(huì)上，演講者Gartner副總裁、信息技術(shù)權(quán)威分析師DavidW.Cearley以中國的“小i”、蘋果的Siri、微軟的Cortana、還有亞馬遜為例講“對話＋”概念。所以，我們在全世界也是屬于前三位的。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)在中國的應(yīng)用是比較廣泛的，所以很多中國企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上，微信上，網(wǎng)站上，為客戶提供在線客服實(shí)際上已經(jīng)十多年了。這種廣泛的覆蓋，以及不同領(lǐng)域企業(yè)的使用，使得中國在虛擬機(jī)器人領(lǐng)域的用戶數(shù)、產(chǎn)業(yè)化和應(yīng)用化，在全球應(yīng)該是走在前列的。